近年來(lái),我國(guó)乃至全世界的旅游產(chǎn)業(yè)都處于高速發(fā)展時(shí)期,旅游市場(chǎng)規(guī)模也不斷擴(kuò)大,要把旅游業(yè)培育成為令消費(fèi)者更加滿意的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè),更需要將旅游業(yè)所涉及的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素協(xié)同發(fā)展,因此,越來(lái)越多的旅游企業(yè)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量水平的需求與日俱增。旅游企業(yè)在消費(fèi)者和生產(chǎn)者間發(fā)揮著溝通作用,旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展前途,所以企業(yè)要想發(fā)展好必須要提高服務(wù)水平,制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng),對(duì)許多企業(yè)而言是亟需解決的問(wèn)題。在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,筆者開(kāi)始論文寫(xiě)作,對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域方面的研究,尤其是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面,很多國(guó)外的學(xué)者都僅僅集中在對(duì)理論方面的研究,中國(guó)雖然旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這方面的實(shí)踐工作開(kāi)始的較早,但是成文的研究卻是不多見(jiàn)的,從而缺乏系統(tǒng)性的論證。因此本文從企業(yè)整體層面出發(fā),通過(guò)對(duì)芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施展開(kāi)研究,闡釋構(gòu)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要性,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程、運(yùn)行狀況、實(shí)施效果以及存在問(wèn)題進(jìn)行深入分析,在此基礎(chǔ)上,給出解決問(wèn)題的對(duì)策建議,希望能夠?yàn)槠鸩捷^晚的同類企業(yè)開(kāi)展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及我省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。這篇... 

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究?jī)?nèi)容與方法
        1.4.1 論文研究的主要內(nèi)容
        1.4.2 研究的主要方法
    1.5 寫(xiě)作思路與研究技術(shù)路線
    1.6 創(chuàng)新點(diǎn)及局限性
2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
    2.1 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念
    2.2 標(biāo)準(zhǔn)化的原理和方法
        2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化的方法原理
        2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化管理原理
    2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念及相關(guān)理論
        2.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
        2.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)
        2.3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容
3 芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施及成效
    3.1 芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司概況
    3.2 芒碭山旅游開(kāi)發(fā)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施背景
    3.3 芒碭山旅游開(kāi)發(fā)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程
        3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)的制定階段
        3.3.2 標(biāo)準(zhǔn)的推行階段
        3.3.3 反饋糾偏階段
    3.4 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施效果分析
        3.4.1 促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力
        3.4.2 完善管理缺陷提高運(yùn)營(yíng)效率
        3.4.3 提高員工及消費(fèi)者的滿意度
        3.4.4 有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益
4 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施中的問(wèn)題及原因分析
    4.1 外部方面的問(wèn)題
        4.1.1 我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)薄弱
        4.1.2 行業(yè)間缺乏統(tǒng)一規(guī)范
    4.2 內(nèi)部方面的問(wèn)題
        4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)置不夠科學(xué)
        4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員業(yè)務(wù)能力不足且缺乏經(jīng)驗(yàn)
        4.2.3 宣傳貫徹不足
        4.2.4 機(jī)制建設(shè)不完善
        4.2.5 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)未能完全落實(shí)到管理與實(shí)踐中
    4.3 出現(xiàn)問(wèn)題的原因
        4.3.1 功能性質(zhì)不穩(wěn)定
        4.3.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反應(yīng)消費(fèi)者需求
        4.3.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以做到規(guī)范統(tǒng)一
        4.3.4 實(shí)際提供服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)不符
        4.3.5 導(dǎo)游隊(duì)伍流動(dòng)性大且學(xué)歷不高
5 相關(guān)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)借鑒及改進(jìn)對(duì)策
    5.1 相關(guān)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒
        5.1.1 南戴河集團(tuán)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)做法
        5.1.2 黃山旅游發(fā)展有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)做法
    5.2 改進(jìn)對(duì)策
        5.2.1 提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的整體水平
        5.2.2 增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性和規(guī)范性
        5.2.3 健全組織機(jī)構(gòu)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
        5.2.4 加大培訓(xùn)力度
        5.2.5 繼續(xù)加大標(biāo)準(zhǔn)的宣傳力度
        5.2.6 完善監(jiān)督檢查機(jī)制
        5.2.7 樹(shù)立以人為本的發(fā)展理念
        5.2.8 完善統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核機(jī)制
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性
        6.1.2 注意對(duì)實(shí)施過(guò)程的把控
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A：游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷
附錄B：游客意見(jiàn)調(diào)查表
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式研究[J]. 藍(lán)斌.  中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化. 2017(06)
[2]我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的優(yōu)點(diǎn)與不足 我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)探索與思考之(一)[J]. 張念萍.  旅游縱覽(下半月). 2014(04)
[3]智慧旅游與標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的研究——以武夷山旅游為例[J]. 張熙物.  質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督研究. 2014(01)
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碩士論文
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[2]福建土樓旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施策略研究[D]. 郭維華.福建農(nóng)林大學(xué) 2015
[3]轉(zhuǎn)制后的莆田農(nóng)商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[D]. 白麗娜.蘭州理工大學(xué) 2013
[4]區(qū)域旅游合作背景中的旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究[D]. 林章林.上海師范大學(xué) 2010



本文編號(hào)：3684618