全球化背景下,我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展,但是隨著旅游服務(wù)質(zhì)量暴露出的問題越來越多,同時(shí)也越來越嚴(yán)重,便導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。為了解決這一問題,并能夠促進(jìn)我國旅游服務(wù)質(zhì)量的改善,筆者通過對(duì)歷年數(shù)據(jù)的分析,從旅游投訴與游客評(píng)價(jià)兩個(gè)維度研究了我國旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢(shì),并采用假設(shè)檢驗(yàn)的方法探討我國旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素及它們各自對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度。本文主要分為四大部分：第一章,在詳細(xì)回顧有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,找出我國旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究中的空白。第二章,利用2000年-2009年的旅游投訴數(shù)據(jù)及1990年-2008年的游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),從旅游投訴及游客評(píng)價(jià)兩個(gè)維度對(duì)我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)描述,闡述我國旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題。第三章,對(duì)我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提出可能影響旅游服務(wù)質(zhì)量的原因,并利用相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)所提出的假說進(jìn)行檢驗(yàn),接著對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析說明。第四章,針對(duì)分析結(jié)果,從旅游制度建設(shè)與旅游投訴兩個(gè)角度提出改善我國旅游服務(wù)質(zhì)量的主要建議。本文的創(chuàng)新之處主要在于從旅游投訴與游客評(píng)價(jià)兩個(gè)維度對(duì)我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià),并分析造成... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

002200320042005200620072008200920co年一2009年我國旅游投訴受理情況

一一口少廣丫 --- 20002001圖2.1 2002200320042005200620072008200920co年一2009年我國旅游投訴受理情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》2001一2010年。從旅游投訴結(jié)案率情況來看(詳見圖2.2、表2.1)，2000年至2009年的旅游投訴結(jié)案率雖然呈現(xiàn)波動(dòng)不定的趨勢(shì)。但是，除了2006年的結(jié)案率為90.76%，其他各年結(jié)案率均高于94%，且總體看來基本呈上升趨勢(shì)。這說明旅游行政管理部門慢慢開始重視游客的投訴問題，與此同時(shí)旅游投訴管理機(jī)制不斷完善，對(duì)于投訴的處理水平及效率也不斷提高。10098﹃匕座二O八曰乙 9QOJ口9 20002001圖2.2 200220032004200520062007200820092000年一2009年我國旅游投訴結(jié)案率情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》2001一201。年。從旅游投訴的理賠金額來看(見圖2.3及表2.1)，我國旅游投訴理賠金額的波動(dòng)范圍比較大也較為頻繁，這從一定程度上反映了我國旅游服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，具有不穩(wěn)定性。尤其是2004年

000000nU只︺︵匕 20002001圖2.3 2002200320042005 20062007 200820092000年一2009年我國旅游投訴理賠情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》2001年一2010年。表 2.1200。年一2009年我國旅游投訴受理結(jié)案賠償情況表年年份份正式受理(件)己結(jié)案(件)結(jié)案率《%)理賠金額(萬元))) 222000004880461094.47833.000 222001115738539494.00606.000 222002226428623697.00918.000 222003335982568695.05456.000 222004449904964397.36982.333 222005557022678696.64618.444 2220066610465949890.76732.666 222007779971956695.94873.777 222008888086788797.76697.666 222009997583745798.34693.333資料來源:《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》2001年一201。年。2.1.2三大旅游市場(chǎng)投訴情況從入境、出境以及國內(nèi)三大旅游市場(chǎng)的情況來看，2000年至2009年我國國內(nèi)旅游投訴在旅游投訴中所占的比例一直在85%以上，平均水平竟然高達(dá)90%(詳見表2.2)，國內(nèi)旅游投訴始終占據(jù)我國旅游投訴的主體地位。這說明隨著我國國內(nèi)旅游的迅猛發(fā)展，旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及旅游服務(wù)質(zhì)量水平仍然未能滿足國內(nèi)旅游者日益增長(zhǎng)的旅游需求，還需在相關(guān)方面進(jìn)行改善與提升。此外，由圖2.4可以看出，我國國內(nèi)旅游投訴整體先呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但是在2005年后便有明顯下降的態(tài)勢(shì)。由此說明在我國國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展初期

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3238112