隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游企業(yè)的競爭也日趨激烈。六西格瑪作為一種新興的、在制造業(yè)中取得了極大成功的質(zhì)量管理模式,在服務(wù)業(yè)中已經(jīng)開始運(yùn)用,而對于旅游企業(yè)的應(yīng)用,國內(nèi)外關(guān)注的都比較少,研究成果不足�；诖�,本文以六西格瑪管理法為基礎(chǔ),綜合旅游企業(yè)的特點(diǎn),設(shè)計(jì)旅游企業(yè)的六西格瑪質(zhì)量管理模型,以期能對旅游企業(yè)成功運(yùn)用六西格瑪管理法提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐路徑。本文首先扼要介紹了研究的背景及意義,并對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理改進(jìn)現(xiàn)狀及六西格瑪管理法的研究現(xiàn)狀進(jìn)行闡述,回顧了服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關(guān)理論,奠定了本文研究的理論基礎(chǔ);其次,在研究旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及其質(zhì)量改進(jìn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,闡述了旅游企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的必要性;再次,結(jié)合旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性,以六西格瑪?shù)幕灸Ｊ綖榛A(chǔ),構(gòu)建出適合旅游企業(yè)的六西格瑪服務(wù)質(zhì)量管理模式;最后,選取湖南省長沙市的一家四星級高級商務(wù)酒店的餐飲為實(shí)施對象,對本文構(gòu)建出的旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模式進(jìn)行了實(shí)證研究,取得了滿意的結(jié)果。通過本文的研究,可知六西格瑪管理法能夠有效的提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)施的過程中,旅游企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)調(diào)整六西格瑪?shù)倪\(yùn)用模式;旅游企業(yè)實(shí)施六西格瑪... 

【文章來源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 服務(wù)企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)研究現(xiàn)狀
        1.2.2 六西格瑪管理法的研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 研究思路
第2章 研究的理論基礎(chǔ)
    2.1 質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.1.1 質(zhì)量的界定
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的界定
    2.2 質(zhì)量管理主要階段
    2.3 主要質(zhì)量管理方法
        2.3.1 ISO9000 質(zhì)量管理體系
        2.3.2 全面質(zhì)量管理
        2.3.3 六西格瑪管理法
    2.4 六西格瑪與其他質(zhì)量管理方法的比較
        2.4.1 相同之處
        2.4.2 不同之處
第3章 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及其質(zhì)量管理分析
    3.1 旅游企業(yè)服務(wù)及旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
        3.1.1 旅游企業(yè)服務(wù)的特性
        3.1.2 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性
        3.1.3 旅游企業(yè)服務(wù)與旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
    3.2 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題
        3.2.1 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
        3.2.2 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
    3.3 旅游企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的必要性
        3.3.1 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理的需要
        3.3.2 詳細(xì)定義顧客需求的需要
        3.3.3 降低旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量成本的需要
        3.3.4 建立內(nèi)部服務(wù)市場鏈的需要
        3.3.5 旅游企業(yè)服務(wù)過程量化管理的需要
第4章 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的構(gòu)建
    4.1 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型構(gòu)建的目的和原則
        4.1.1 構(gòu)建旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的目的
        4.1.2 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型構(gòu)建的原則和依據(jù)
    4.2 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型構(gòu)建的思路
        4.2.1 構(gòu)建的總體思路
        4.2.2 構(gòu)建的具體思路
    4.3 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的構(gòu)建及組成
        4.3.1 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的構(gòu)建
        4.3.2 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型的組成
    4.4 旅游企業(yè)六西格瑪質(zhì)量管理模型特點(diǎn)及應(yīng)用的前提
        4.4.1 模型的特點(diǎn)
        4.4.2 實(shí)施模型的基本前提
第5章 模型的應(yīng)用研究
    5.1 標(biāo)的酒店的基本情況
    5.2 實(shí)際應(yīng)用過程
        5.2.1 模型實(shí)施的前期準(zhǔn)備
        5.2.2 M—測量階段
        5.2.3 D—定義階段
        5.2.4 （MA）-測量分析階段
        5.2.5 I—改進(jìn)階段
        5.2.6 C—控制階段
    5.3 應(yīng)用結(jié)果及分析
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄 A 攻讀學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]六西格瑪管理在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用[J]. 邱華東.  中國質(zhì)量. 2009(07)
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[6]精益六西格瑪——GE的管理戰(zhàn)略[J]. 劉杰.  冶金管理. 2008(11)
[7]六西格瑪在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用[J]. 張琳,唐富琴,雷明.  衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究. 2008(06)
[8]六西格瑪?shù)墓芾韮?nèi)核與實(shí)施條件分析[J]. 王友,李杰,王云峰,楊芳.  河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會科學(xué)版). 2008(03)
[9]六西格瑪管理活動中領(lǐng)導(dǎo)的重要性[J]. 石山一雄.  中國質(zhì)量. 2008(05)
[10]基于六西格瑪管理法的我國銀行流程再造研究[J]. 羅韻軒.  南方金融. 2008(04)

碩士論文
[1]六西格瑪在酒店管理中的應(yīng)用研究[D]. 方飛.湖南大學(xué) 2008
[2]六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用分析[D]. 彭懿.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007
[3]六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量管理[D]. 李瑞芬.山東大學(xué) 2006
[4]飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式研究[D]. 韓買紅.湖南大學(xué) 2005



本文編號：3132066