摘　要：

摘　要：隨著近幾年我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平提高，旅游業(yè)也迎來了發(fā)展的春天，在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的過程中，導(dǎo)游成為了旅游發(fā)展的一個重要因素，是導(dǎo)游服務(wù)的第一執(zhí)行者，因此，導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)直接影響了整個旅游活動的質(zhì)量，對整個旅游業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生重要影響。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;導(dǎo)游素質(zhì);旅游業(yè)

　　一、導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位

　　眾所周知，旅游活動的整個過程可以概括為：吃、住、行、游、購、娛。而將這些旅游活動聯(lián)系在一起貫穿旅游活動始終的人卻是導(dǎo)游，導(dǎo)游好比軍隊(duì)里的士兵，好比建筑的一磚一瓦，在整個群體中看似微小，但卻又不可或缺。在旅游服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時間最長，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者(即旅游行程的兌現(xiàn)者)，同時，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量又是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要和主要標(biāo)志，因此，導(dǎo)游服務(wù)在整個旅游活動的無疑居于主導(dǎo)地位，在整個旅游業(yè)的發(fā)展中也處于舉足輕重的地位。

　　二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)發(fā)展中的作用

　　導(dǎo)游是旅游接待工作的主體，在旅游活動中起著主導(dǎo)作用。國際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”。旅游活動看似是食、住、行、游、購、娛，地點(diǎn)時間內(nèi)容都在發(fā)生著變化，但這一切活動的聯(lián)系者就是導(dǎo)游，導(dǎo)游提供了旅游服務(wù)的最根本服務(wù)。在游客參觀的過程中，始終是導(dǎo)游陪伴左右，沿路承擔(dān)著講解、翻譯以及處理各種突發(fā)時間的任務(wù)，要保證游客，吃的好、住的好、玩的好等等，因此，導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接成為了衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。同時，導(dǎo)游工作還是各項(xiàng)旅游服務(wù)工作的紐帶和橋梁，在國家政策與旅游行業(yè)之間，旅行社與其他旅游企業(yè)之間，旅行社與旅游者之間等各個環(huán)節(jié)都起到了溝通聯(lián)系，協(xié)作互助的作用，導(dǎo)游的作用在整個旅游業(yè)中舉足輕重。

　　三、我國導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀分析

　　(一)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

　　1、導(dǎo)游人員文化程度普遍偏低

　　在我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍中，高中(中專)學(xué)歷占到了41.7%，而大專以上學(xué)歷僅占有48.3%，導(dǎo)游層次參差不齊，這種現(xiàn)狀使得我國導(dǎo)游在文化程度上就無法滿足現(xiàn)今導(dǎo)游業(yè)的高速發(fā)展，無法迎合來自較高層次旅游者的需求，最終可能使旅游消費(fèi)者“高興而來，失望而歸”。

　　2、導(dǎo)游人員等級偏低

　　在導(dǎo)游人員隊(duì)伍中，持有導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書的占到了近97%，而中級、高級、特級導(dǎo)游員所占比例極低，這就使得我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍呈現(xiàn)了低等級態(tài)勢，低等級市場競爭過多，高等級市場供不應(yīng)求。這種情況首先無法滿足旅游消費(fèi)者的需求，同時也會導(dǎo)致導(dǎo)游員本身收入偏低，影響導(dǎo)游市場秩序，進(jìn)而影響到旅游業(yè)的發(fā)展。

　　3、掌握小語種導(dǎo)游比例

　　隨著海內(nèi)外旅游市場迅速擴(kuò)張，我國小語種導(dǎo)游人才資源嚴(yán)重不足，中文導(dǎo)游占到了80%以上，在不到20%的外語導(dǎo)游中，除去英語導(dǎo)游，小語種導(dǎo)游更是少之又少，而這種現(xiàn)狀顯然與我國入境游的需求不成比例，很多泰國、韓國、意大利的游客入境游，由于沒有相關(guān)導(dǎo)游，一般找英語導(dǎo)游代替，從而導(dǎo)致很多語言方面障礙，致使游客不能充分理解旅游地文化，招來顧客投訴。

　　(二)、兼職導(dǎo)游比例大，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

　　在我國大部分人認(rèn)為導(dǎo)游是吃青春飯，在導(dǎo)游隊(duì)伍中，又是女性導(dǎo)游占大部分，由于女性自身結(jié)婚生育等現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，因此長期全心全意投入到導(dǎo)游事業(yè)中的人便少之又少，由于全職導(dǎo)游的缺乏，使得一部分人開始成為兼職導(dǎo)游，有其他的一些工作，有團(tuán)時就出來帶帶團(tuán)，這使得導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不穩(wěn)定，同時，導(dǎo)游的專業(yè)性也受到挑戰(zhàn)。

　　(三)導(dǎo)游地位不高，難以吸引優(yōu)秀人才

　　首先，導(dǎo)游收入不高且不穩(wěn)定。大部分的導(dǎo)游收入是有一定的季節(jié)性的，在旅游旺季，收入還算可觀，但到了旅游淡季，收入就直線下滑，并且無底薪無社保。其次，導(dǎo)游地位不高。由于導(dǎo)游服務(wù)和其它服務(wù)類行業(yè)一樣具有服務(wù)性的典型特點(diǎn)，使導(dǎo)游處于較低的位置，許多導(dǎo)游都遇到過“不講理”的游客，有時，游客會將一些不滿情緒宣泄到導(dǎo)游身上，使導(dǎo)游處于尷尬的境地。再次，導(dǎo)游權(quán)益不受重視。隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，相關(guān)旅游法律法規(guī)也相繼出臺，不難發(fā)現(xiàn)，更多的是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的，在維權(quán)意識越來越強(qiáng)烈的今天，導(dǎo)游的權(quán)益卻沒有受到同等的維護(hù)。以上事實(shí)都導(dǎo)致難以吸引到優(yōu)秀的導(dǎo)游人才。

　　1.提升導(dǎo)游人員自身素質(zhì)，加強(qiáng)考核制度

　　從導(dǎo)游證考取的比例，不難發(fā)現(xiàn)，目前我國考取導(dǎo)游證的門檻提高了，而提升導(dǎo)游人員素質(zhì)的做法還遠(yuǎn)不止這些，在考核的項(xiàng)目中應(yīng)加大對職業(yè)道德等方面的考核，另外，還應(yīng)在報考條件上做些文章，使得參加報考的人員能夠具備較全面的知識水平。對擬應(yīng)聘及已應(yīng)聘導(dǎo)游從業(yè)人員還應(yīng)進(jìn)行定期培訓(xùn)，補(bǔ)充其業(yè)務(wù)知識與理論知識。同時加強(qiáng)考核制度，對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理的績效考核與素質(zhì)評定，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募顧C(jī)制，選拔出優(yōu)秀的人才，同時對不合格人員實(shí)行再培訓(xùn)教育或解聘等管理手段。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)中還應(yīng)多開展“老”帶新的活動，讓有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員培養(yǎng)新加入的人員，這使得新導(dǎo)游能更快進(jìn)入角色，并且更具有實(shí)踐性。

　　2.實(shí)行導(dǎo)游薪酬制度改革

　　改變現(xiàn)有的無底薪，無社保狀態(tài)，在導(dǎo)游的基本收入上給予一定的保障，對于旺季的高收入給予一定的控制，使導(dǎo)游收入處于淡季不過少，旺季不過多的狀態(tài)，，建立比較完善的薪酬制度。同時對于“回扣”問題與“小費(fèi)”問題應(yīng)正確對待，旅游者旅游就必然面臨著購物的問題，有“回扣”的出現(xiàn)就證明有存在的土壤，我們應(yīng)做的是將這種情況納入管理和控制的范圍，減少負(fù)面影響，使其與對導(dǎo)游的激勵和旅游市場的規(guī)范有校的結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。“小費(fèi)”的出現(xiàn)是文明程度的提高，也是對導(dǎo)游服務(wù)的一種肯定，因此，應(yīng)改變“不正當(dāng)收入”的陳舊觀念，而是制定合理的標(biāo)準(zhǔn)，同時與薪酬制度掛鉤，使其走向合理化，正規(guī)化。

　　3.樹立模范形象，打造“星級”導(dǎo)游

　　建立導(dǎo)游評級制度，明確級別劃分，建立導(dǎo)游服務(wù)回訪制度，全面掌握導(dǎo)游情況，將導(dǎo)游級別與薪酬、獎勵等相關(guān)制度掛鉤，樹立模范典型形象，使得導(dǎo)游能夠看到職業(yè)發(fā)展的方向與目標(biāo)，有助于建立導(dǎo)游的職業(yè)忠誠，更好的投身于旅游事業(yè)。同時，對于目前稀缺的小語種導(dǎo)游，實(shí)行校企合作，由院校定向招生，定向培養(yǎng)，為小語種導(dǎo)游稀缺的現(xiàn)狀提供最有力的支撐與儲備。

　　4.實(shí)現(xiàn)游客與導(dǎo)游的雙維權(quán)

　　游客的維權(quán)相當(dāng)于一股強(qiáng)大的監(jiān)督的力量，監(jiān)督者導(dǎo)游的服務(wù)，旅行社的服務(wù)，甚至是整個旅游行業(yè)的服務(wù)，因此，這對旅游業(yè)的正規(guī)化發(fā)展是極其有益的。但同時，我們也必須注重對導(dǎo)游權(quán)益的保護(hù)，這不僅提高了導(dǎo)游的地位，更使得導(dǎo)游提高了對自身工作的認(rèn)同感，有助于導(dǎo)游提供更好的服務(wù)，同時也要約束游客，按照旅游活動的相關(guān)規(guī)則處事，實(shí)現(xiàn)了游客與導(dǎo)游的“雙保護(hù)”與“雙制約”，最終使旅游業(yè)朝著更好橫健康的方向發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王忠武.《導(dǎo)游業(yè)務(wù)新編》.江西科學(xué)技術(shù)出版社,2008年.

　　[2]周振華.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究[m].上海:上海社會科學(xué)院出版社,2005.