摘　要：摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)，第三方機(jī)構(gòu)作為酒店?duì)I銷的一個(gè)重要渠道，其作用日益突顯，本文以攜程公司為例，研究了第三方機(jī)構(gòu)在酒店服務(wù)質(zhì)量體系中所扮演的角色和意義，通過對(duì)其自身的服務(wù)質(zhì)量體系建構(gòu)以及其與旅游者、酒店之間鏈接關(guān)系的研究，闡述酒店業(yè)第三方機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；第三方機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量體系

一.服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)理論

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的組成要素

酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的：

硬件設(shè)備質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等四個(gè)方面。

酒店軟件服務(wù)質(zhì)量即酒店無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，主要指酒店員工對(duì)顧客所提供服務(wù)的行為方式，面對(duì)顧客的表現(xiàn)態(tài)度及對(duì)顧客的服務(wù)技巧、效率等多方面體系的綜合表現(xiàn)，是影響顧客忠誠度的重要因素。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的傳遞

（1）硬件設(shè)備質(zhì)量的傳遞

酒店硬件設(shè)備質(zhì)量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結(jié)合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗(yàn)來體現(xiàn)，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所體現(xiàn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量。只有充分考慮首次體驗(yàn)效應(yīng)與次級(jí)體驗(yàn)效應(yīng)二者結(jié)合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設(shè)備質(zhì)量傳遞至顧客群體，促進(jìn)酒店的經(jīng)營及發(fā)展。

（2）軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞

酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗(yàn)來體現(xiàn)。通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)只能使顧客與酒店發(fā)生間接接觸，無法傳遞出有效的質(zhì)量信息。

二.酒店第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系

關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進(jìn)行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)視角和酒店視角。

（一）顧客視角

以顧客視角看第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從流程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和補(bǔ)救質(zhì)量等三個(gè)方面進(jìn)行分析。

流程質(zhì)量的評(píng)估維度主要從顧客的隱私保護(hù)、企業(yè)網(wǎng)站易用性和功能性能方面考慮。結(jié)果質(zhì)量主要是訂單的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等方面。

顧客對(duì)于補(bǔ)救質(zhì)量的評(píng)估，主要是基于特定的價(jià)值觀念，尋求自身與企業(yè)之間的一種公平關(guān)系�？梢苑纸鉃椋夯�(dòng)公平、程序公平和結(jié)果公平。

1.互動(dòng)公平主要指企業(yè)應(yīng)有良好的后臺(tái)維護(hù)能力，為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的技術(shù)支持。

2.對(duì)于程序公平的評(píng)估主要體現(xiàn)在企業(yè)的政策及對(duì)顧客投訴的回應(yīng)度。通過筆者實(shí)地調(diào)研，目前國內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，都能夠有效的制定且執(zhí)行其政策規(guī)范，為顧客提供保障信息。而對(duì)于顧客在投訴過程中的回應(yīng)度，企業(yè)都能秉以最大限度維護(hù)顧客權(quán)益的原則。

3.企業(yè)對(duì)顧客滿意度的反饋效應(yīng)是衡量結(jié)果公平的重要因素。這需要企業(yè)根據(jù)顧客的反饋意見對(duì)自身的服務(wù)規(guī)范做出相應(yīng)的調(diào)整。

（二）第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)視角

1.網(wǎng)站

將第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)看作是網(wǎng)站時(shí)，評(píng)估因素主要看其客觀性和標(biāo)準(zhǔn)型。而目前國內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的客觀標(biāo)準(zhǔn)主要通過其點(diǎn)評(píng)部分來體現(xiàn)。點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的客觀性和標(biāo)準(zhǔn)性，能夠?yàn)轭櫩吞峁┹^為客觀的參考信息，從而促進(jìn)第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如到到網(wǎng)之所以能夠在同行業(yè)中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因?yàn)槠淇陀^性。

2.企業(yè)

對(duì)于攜程的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從其服務(wù)質(zhì)量管理模式、內(nèi)部管理等方面進(jìn)行分析。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理模式

六西格瑪作為提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理方法，具有對(duì)顧客需求的高關(guān)注度、高度依賴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、重視改善業(yè)務(wù)流程和積極開展主動(dòng)改進(jìn)型管理等特點(diǎn)，攜程在服務(wù)是應(yīng)用六西格瑪?shù)念I(lǐng)先企業(yè)，且取得了令行業(yè)矚目的成效。六西格瑪質(zhì)量管理方法在攜程實(shí)施2年后，攜程各項(xiàng)流程的平均等級(jí)近5個(gè)西格瑪，接近服務(wù)業(yè)國際領(lǐng)先水平。 

（2）內(nèi)部管理系統(tǒng)

攜程對(duì)于其內(nèi)部管理，采用了目前國際中應(yīng)用較為領(lǐng)先的技術(shù)。首先，員工管理采用平衡計(jì)分卡的方式，對(duì)于顧客所下的每一個(gè)訂單，都能夠進(jìn)行詳細(xì)的信息追蹤，一旦出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象，就會(huì)得到及時(shí)準(zhǔn)確的解決；其次，顧客管理采用客流量預(yù)測體系，隨時(shí)追蹤目標(biāo)市場的信息動(dòng)態(tài)，為酒店提供充分有力的參考依據(jù)，且對(duì)于內(nèi)部的運(yùn)營計(jì)劃作出即時(shí)更改。

3.中介商

把第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)看作中介商時(shí)，即需要考慮其對(duì)于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對(duì)于這種鏈接關(guān)系，筆者主要從顧客投訴來看其服務(wù)質(zhì)量管理。對(duì)于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個(gè)流程，攜程將其拆分成數(shù)十個(gè)具象化的環(huán)節(jié)，對(duì)于顧客所提出不同類型的投訴，進(jìn)行迅速的追蹤，確認(rèn)顧客的投訴方是企業(yè)還是酒店，如投訴方為企業(yè)，企業(yè)會(huì)予以及時(shí)的解釋，并作出相應(yīng)補(bǔ)救措施；如投訴方為酒店，企業(yè)會(huì)及時(shí)向酒店進(jìn)行反應(yīng)，讓酒店作出反饋，若酒店方出現(xiàn)同類投訴過多的情況，企業(yè)則會(huì)根據(jù)協(xié)議采取一定措施，從而維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和穩(wěn)定及擴(kuò)大目標(biāo)市場。

（三）合作酒店視角

1.核心產(chǎn)品傳遞

酒店核心產(chǎn)品是合作酒店通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所要體現(xiàn)的必要項(xiàng)目。對(duì)于合作酒店來說，所傳遞的產(chǎn)品信息是促進(jìn)酒店?duì)I銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應(yīng)注重所傳遞產(chǎn)品信息的及時(shí)性，與企業(yè)達(dá)到動(dòng)態(tài)互動(dòng)，確保顧客所得到信息的一致性；對(duì)于第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，應(yīng)及時(shí)融合酒店的產(chǎn)品信息和企業(yè)自身特色，滿足顧客的需求，使企業(yè)自身和合作酒店能夠達(dá)到雙贏的平衡目的。

2.附加性服務(wù)產(chǎn)品的傳遞

附加性服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值主要體現(xiàn)在支撐核心產(chǎn)品的傳遞流程和傳遞效果與為顧客帶來額外的價(jià)值。

（1）支撐核心產(chǎn)品的傳遞流程和傳遞效果

附加性服務(wù)產(chǎn)品對(duì)核心產(chǎn)品的支持性主要體現(xiàn)在信息服務(wù)、訂單服務(wù)、賬單服務(wù)和付賬服務(wù)等四個(gè)方面，酒店在與企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品傳遞的過程中，應(yīng)根據(jù)顧客需求與酒店自身特色，向企業(yè)傳遞酒店特色的附加性服務(wù)。

（2）為顧客帶來額外的價(jià)值

根據(jù)市場需求的動(dòng)態(tài)變化，合作酒店應(yīng)結(jié)合酒店的技術(shù)水平和第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息資源，為顧客提供酒店特有的咨詢服務(wù)等特色服務(wù)。

三.總結(jié)

顧客、酒店與第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)三方的平衡與企業(yè)和酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系緊密相關(guān)，而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系的建構(gòu)，筆者通過以上分析也將其歸結(jié)為三個(gè)方面：企業(yè)的服務(wù)技術(shù)規(guī)范、企業(yè)服務(wù)文化與企業(yè)的管理程序。因?yàn)閿y程旅行網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為較成熟的服務(wù)機(jī)構(gòu)，所以筆者主要針對(duì)攜程旅行網(wǎng)進(jìn)行調(diào)研，并進(jìn)行信息梳理。

（一）企業(yè)服務(wù)技術(shù)規(guī)范

從上述分析中可以看出，攜程的服務(wù)技術(shù)規(guī)范已日趨成熟。對(duì)顧客管理采用客流量預(yù)測系統(tǒng)處理，對(duì)員工采用平衡計(jì)分卡的方式，使得企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)規(guī)范非常嚴(yán)謹(jǐn)，能夠?qū)︻櫩秃途频攴剿霈F(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的追蹤，以最高的效率發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（二）企業(yè)服務(wù)文化

攜程的服務(wù)文化主要體現(xiàn)在其服務(wù)分割和對(duì)顧客的最低價(jià)承諾。

1.服務(wù)分割

攜程根據(jù)六西格瑪?shù)姆⻊?wù)管理方式，將顧客下訂單、提交訂單、入住酒店及離店的整個(gè)服務(wù)流程劃分為五十到六十個(gè)不同的環(huán)節(jié)，且根據(jù)市場動(dòng)態(tài)變化與顧客需要及時(shí)做出調(diào)整。采取服務(wù)分割的方式首先能夠使得工作人員責(zé)任分明，明確自身的工作范圍，在工作出現(xiàn)問題時(shí)，不與他人發(fā)生不必要的接觸；其次能夠顯著提高服務(wù)人員的工作效率，及時(shí)處理顧客所提出的問題，采用服務(wù)分割方式也是其在業(yè)內(nèi)激烈競爭中始終處于領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。

2.最低價(jià)承諾

攜程在業(yè)內(nèi)最早提出“最低價(jià)承諾”，其良好的信譽(yù)度是其大量客源穩(wěn)定的基礎(chǔ)。從第三方機(jī)構(gòu)“最低價(jià)承諾”的明確保證和實(shí)施，可以看出企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作人員服務(wù)理念的堅(jiān)定性。只有與酒店保持即時(shí)的信息互動(dòng)和市場需求的動(dòng)態(tài)變化，才能準(zhǔn)確實(shí)施企業(yè)所規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾。

（三）企業(yè)管理程序

攜程對(duì)于注冊(cè)過的用戶會(huì)進(jìn)行及時(shí)的信息追蹤。首先對(duì)于有預(yù)訂經(jīng)歷的顧客會(huì)及時(shí)的詢問顧客對(duì)攜程和酒店的看法，在避免顧客對(duì)企業(yè)和酒店產(chǎn)品信息產(chǎn)生錯(cuò)誤評(píng)價(jià)的同時(shí)，對(duì)顧客所做出的反饋意見進(jìn)行歸納和記錄，，以便更好的規(guī)范其服務(wù)和管理程序；其次，對(duì)于沒有僅有注冊(cè)經(jīng)歷而沒有進(jìn)行預(yù)訂的顧客，攜程的服務(wù)人員也會(huì)詢問顧客的相關(guān)需求及宣傳攜程近期的營銷活動(dòng)，這不僅促進(jìn)了企業(yè)的宣傳發(fā)展，且會(huì)給顧客留下較好的印象，擴(kuò)大了潛在客源的規(guī)模。

總的來說，第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理體系建構(gòu)要通過平衡顧客方、酒店方和企業(yè)自身三方的平衡，達(dá)到共贏的目標(biāo)。作為旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提高不僅要注重其內(nèi)部的服務(wù)管理規(guī)范等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且要注重其外部環(huán)境的管理。

參考文獻(xiàn)

[1] Xie YJ . The development strategy of Chinese hotel industry during the period of oversupply[J].Social Scientist ,2000. (3) :31-36.

[2] 黨忠誠，周支立. 飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進(jìn)［J］.旅游學(xué)刊，2002，（2）：45~49.

[3] 林璧屬. 以第三方介入提升飯店服務(wù)質(zhì)量［J］. 旅游學(xué)刊，2004，（6）：27~30.

[4] 彭建軍. 酒店顧客抱怨行為影響因素研究［J］. 旅游學(xué)刊，2005，（6）：47~50.

[5] 曾大文 酒店行業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的探討「J]企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，1997，(5).

[6] 高充彥，賈建民. 顧客滿意度不確定性對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響[J]. 管理科學(xué)學(xué)報(bào), 2007 ,(l0): 39一47.

[7] 徐明,于君英.SERvQUAI標(biāo)尺測量服務(wù)質(zhì)t 的應(yīng)用研究[J].工業(yè)工程與管理, 2(X)1 ,(6) : 6 一9.

[8] 張洪梅,陸林. 旅游研究定性方法的初步分析[J].江西師范大學(xué)學(xué)報(bào). 自然科學(xué)版. 2005 ,(3):269 - 272.43.

[9] Christopher Lovelock,Jochen Wirtz著，謝曉燕，趙薇韜譯，服務(wù)營銷(第6版)[M].北京，中國人民大學(xué)出版社,2010.

[10] 鄭向敏，飯店質(zhì)量管理[M].北京，旅游教育出版社，2006.