本文選題：服務(wù)質(zhì)量 + 方差分析　； 參考：《天津工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：近年來新車銷售量在逐年遞減,后期市場汽車維修保養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的重要性卻逐漸提高。汽車廠商為了穩(wěn)定顧客的回流量,勢必會提供更加多元化的服務(wù),因此各廠商之間的市場競爭就會更加激烈。本研究針對天津M汽車修理廠的顧客發(fā)放問卷,并利用因素分析對相關(guān)問題選取層面,再根據(jù)基本資料中的變量作為因子,分別對各個層面做方差分析。此外,為提升M汽車修理廠的經(jīng)營績效,本研究采用PZB模式針對M汽車修理廠設(shè)計問卷,從期望重要度與實際滿意度的成對指標(biāo)的認知差異中,利用績效評估矩陣含管制界限,找出M汽車修理廠在維修保養(yǎng)時需改善的問題,并利用六西格瑪改善其服務(wù)流程。問卷結(jié)果顯示,21個問題中有7個問題落在優(yōu)先改善區(qū)域,需要對其進行相關(guān)的改善。本研究給經(jīng)營者提供改善策略,擬定改善方案,并利用質(zhì)量控制圖檢驗改善成效,同時本研究借此實例分析,為相關(guān)產(chǎn)業(yè)在未來做企業(yè)診斷、提升績效時提供參考。
[Abstract]:In recent years, the sales volume of new cars is decreasing year by year, but the importance of automobile repair and maintenance industry in the later stage of the market is increasing gradually. In order to stabilize the return of customers, automobile manufacturers are bound to provide more diversified services, so the market competition among the manufacturers will be more intense. This study is aimed at the customers of Tianjin M Auto repair Factory, and makes use of factor analysis to select the level of related problems, and then according to the variables in the basic data as the factor, the variance analysis of each level is made. In addition, in order to improve the operating performance of M auto repair factory, this study adopts PZB model to design a questionnaire for M auto repair factory. From the cognitive differences between the expected importance and the actual satisfaction degree, the performance evaluation matrix is used to contain the control limit. Find out the problems that need to be improved in the repair and maintenance of M Auto repair Factory and use six Sigma to improve its service flow. The results of the questionnaire show that 7 of the 21 questions fall into the priority area and need to be improved. This study provides improvement strategies to managers, formulates improvement plans, and uses quality control charts to test the improvement results. At the same time, this study takes this example to analyze, which provides a reference for enterprises to diagnose and improve performance in the future.
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F426.471

【參考文獻】

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本文編號：1893278