本文選題：整車銷售 + 售后服務(wù)��； 參考：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：汽車4S店是集整車銷售(Sale)、維修服務(wù)(Service)、備件供應(yīng)(Spare part)、信息反饋(Survey)四位一體的專營(yíng)店。整車銷售,是汽車4S店兩大主營(yíng)業(yè)務(wù)之一。2010年,A汽車4S店客戶保有量為5000,出售一臺(tái)單車平均利潤(rùn)可達(dá)到4000元。各企業(yè)商家看中商機(jī),紛紛投入到汽車行業(yè)內(nèi),汽車市場(chǎng)競(jìng)品車型頻頻增多,經(jīng)銷商為了保持銷量,車市價(jià)格戰(zhàn)不斷上演,經(jīng)銷商單車銷售利潤(rùn)一再創(chuàng)下新低,A汽車4S也同樣一直面臨著這樣的問題,到2016年末,A汽車4S店客戶保有量上升為32000輛左右,而現(xiàn)階段單車平均利潤(rùn)只有500元左右。同品牌的4S店也從5家增多到9家。在這樣的情況下,經(jīng)銷商不得不把利潤(rùn)的關(guān)注點(diǎn)放到另一主營(yíng)業(yè)務(wù)--售后維修服務(wù)上。日益增長(zhǎng)的汽車保有量給售后服務(wù)帶來無限的機(jī)會(huì),當(dāng)然,在這售后市場(chǎng)一片大好情況下,售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)非常激烈,同品牌的4S店開了一家又一家。同品牌各4S店的外觀形象、基本的硬件設(shè)施、維修設(shè)備等都是按照廠家要求設(shè)計(jì)裝修的,每家標(biāo)準(zhǔn)店的區(qū)別都不是很大,但是,在人員與服務(wù)上卻不盡相同。各店都在想盡各種辦法贏得客戶的青睞,并留住客戶,以從中獲取更多的利潤(rùn)。那么,怎樣做好服務(wù),使自店能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中爭(zhēng)取到更多的“蛋糕”也就成了近幾年4S店管理者首要考慮的問題。A汽車4S店也同樣面臨這樣的境況,傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)無法適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求,必須轉(zhuǎn)變觀念,重新制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向,方能使企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去。本文以汽車售后服務(wù)和營(yíng)銷理論為基礎(chǔ),通過大量的資料,對(duì)比國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究,利用滿意度問卷調(diào)查先對(duì)A汽車4S店目前售后服務(wù)狀況進(jìn)行分析,找出店內(nèi)存在的優(yōu)勢(shì),加以利用,并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的劣勢(shì)與不足,提前做好應(yīng)對(duì)措施。結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果,識(shí)別服務(wù)中存在的弱項(xiàng)問題和薄弱環(huán)節(jié),針對(duì)特定存在的問題提出了合理可行的售后服務(wù)體系改進(jìn)方案,細(xì)分客戶群體,設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,使服務(wù)更加細(xì)致,并做到以顧客為中心進(jìn)行全程全方位的服務(wù),同時(shí),為方案實(shí)施提出一系列保障措施,保證方案的順利進(jìn)行的同時(shí)提高企業(yè)實(shí)際工作績(jī)效。以維修服務(wù)為主,備件供應(yīng)和信息反饋為輔,致力于本4S店能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中存有一席之地,能在特定的硬件條件下,通過提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度與忠誠度,減少客戶流失,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),最終實(shí)現(xiàn)店內(nèi)能夠達(dá)到售后服務(wù)利潤(rùn)最大化的目的。
[Abstract]:Auto 4S Store is a four-in-one shop that integrates sales of cars, maintenance service, spare parts supply, information feedback survey. Car sales is one of the two main business of the car 4S store. In 2010, the number of customers in the car 4S store is 5, 000, and the average profit of selling a bicycle can reach 4000 yuan. Enterprises and businesses have been attracted to business opportunities and invested in the automobile industry. The number of competing models in the automobile market has increased frequently. In order to maintain sales volume, dealers are constantly engaged in a price war in the car market. The dealer's bicycle sales profit hit a new low again and again, and the 4S also faced the same problem. By the end of 2016, the number of customers in the car 4S store had risen to about 32000, compared with an average profit of about 500 yuan at the present stage. The same brand 4 Shop also increased from 5 to 9. In such cases, dealers have to focus on the profit of another major business-after-sale maintenance services. The increasing number of cars brings unlimited opportunities to after-sales service, of course, in this after-sales market a good situation, after-sales service competition will be very fierce, with the brand of 4S store opened one after another. The appearance image, basic hardware, maintenance equipment and so on of each 4S store of the same brand are designed and decorated according to the requirements of the manufacturer. The difference of each standard store is not very big, but the personnel and service are not the same. Stores are looking for ways to win over and retain customers to make more profits. Well, how to do a good job of service, so that our stores can win more "cakes" from many competitors, has become the most important issue for 4S store managers in recent years. The 4S store of 4A cars is also faced with the same situation. The traditional marketing service has been unable to adapt to the rapidly changing market demand. It is necessary to change the concept and reformulate the strategic direction of enterprise development so that the enterprise can develop healthily in the long term. Based on the theory of automobile after-sales service and marketing, through a large number of materials, compared with domestic and foreign related research, using the satisfaction questionnaire to analyze the current after-sales service situation of A Automobile 4S store, to find out the advantages of the store. To make use of, and find out the disadvantages and shortcomings in the service, do a good job in response measures ahead of time. According to the result of satisfaction survey, this paper identifies the weakness and weakness of the service, puts forward a reasonable and feasible scheme to improve the after-sales service system, subdivides the customer group, and designs the standard service flow. Make the service more meticulous and take the customer as the center to carry on the whole course omni-directional service, at the same time, put forward a series of safeguard measures for the implementation of the scheme, ensure the smooth progress of the scheme, and improve the actual work performance of the enterprise at the same time. With maintenance service as the main, spare parts supply and information feedback as the supplement, the 4S shop can have a place in many competitors, can improve the quality of service, customer satisfaction and loyalty under specific hardware conditions. Reduce customer turnover, lay a solid foundation for the long-term development of the enterprise, and finally achieve the goal of maximizing after-sales service profit.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F426.471

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本文編號(hào)：1831858