本文關鍵詞：特色快餐業(yè)顧客滿意度的影響因素研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本研究主要在文獻回顧的基礎上,并在Gronroos的顧客感知服務績效模型、PZB服務績效差距模型、Oliver基于“認知—情感”的顧客滿意模型、Fornell的美國顧客滿意指數(shù)模型等理論指導下,設計特色快餐業(yè)顧客滿意度的測量變量,并從食品質(zhì)量、服務質(zhì)量、員工素質(zhì)與服務環(huán)境4個方面設計顧客滿意度的潛在影響因素；然后根據(jù)所設計的顧客滿意度測量變量及其潛在影響因素,設計相應的調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)收集；接著利用收集的一手數(shù)據(jù),采用結(jié)構(gòu)方程模型,識別顧客滿意度的關鍵影響因素及其作用機理；最后,在關鍵影響因素識別的基礎上,提出優(yōu)化特色快餐業(yè)顧客滿意度的政策啟發(fā)。 文章通過理論分析和實證研究,得到的主要結(jié)論：(1)設計特色快餐業(yè)顧客滿意度的測量變量,從總體滿意程度、期望滿足程度、理想與實際貼近度來測度特色快餐業(yè)的顧客滿意度。(2)根據(jù)數(shù)據(jù)的描述性分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),樣本顧客對梨雅園的滿意度水平還是比較高的,但還有一定的提升空間,原因是消費者認為梨雅園的食物質(zhì)量、服務質(zhì)量、員工素質(zhì)與環(huán)境氛圍仍有較大提升空間。(3)利用結(jié)構(gòu)方程模型,實證識別梨雅園顧客滿意度的關鍵影響因素,結(jié)果顯示：食物質(zhì)量、服務質(zhì)量、員工素質(zhì)和服務環(huán)境均對梨雅園顧客滿意度具有顯著的直接影響；其中,食物質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大,影響系數(shù)為0.39；接下來依次是服務質(zhì)量為0.19,服務環(huán)境為0.15,員工素質(zhì)為0.08。
【關鍵詞】：顧客滿意度 特色快餐業(yè) 影響因素 結(jié)構(gòu)方程模型
【學位授予單位】：福建農(nóng)林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 中文摘要9-10
• Abstract10-11
• 1 緒論11-17
• 1.1 問題的提出11-12
• 1.2 研究目標與研究意義12
• 1.2.1 研究目標12
• 1.2.2 研究意義12
• 1.3 主要研究內(nèi)容12-13
• 1.4 研究方法和技術路線圖13-15
• 1.4.1 研究方法13-14
• 1.4.2 技術路線圖14-15
• 1.5 相關概念界定15-16
• 1.5.1 餐飲業(yè)15
• 1.5.2 顧客滿意與顧客滿意度15-16
• 1.6 本章小結(jié)16-17
• 2 變量設計與數(shù)據(jù)收集17-25
• 2.1 快餐業(yè)顧客滿意度測量變量的設計17-20
• 2.1.1 顧客滿意度測量變量設計的文獻回顧17-19
• 2.1.2 特色快餐業(yè)顧客滿意度測量變量的確定19-20
• 2.3 特色快餐業(yè)顧客滿意度潛在影響因素的設計20-23
• 2.3.1 顧客滿意度影響因素研究的文獻回顧20-21
• 2.3.2 特色快餐業(yè)顧客滿意度潛在影響因素的確定21-23
• 2.4 問卷設計23
• 2.5 數(shù)據(jù)收集與整理23-24
• 2.6 本章小結(jié)24-25
• 3 梨雅園私房牛肉館顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析25-39
• 3.1 調(diào)查問卷的信度檢驗25-28
• 3.1.1 梨雅園顧客滿意度測量量表的信度檢驗25
• 3.1.2 梨雅園食物質(zhì)量測量量表的信度檢驗25-26
• 3.1.3 梨雅園服務質(zhì)量測量量表的信度檢驗26
• 3.1.4 梨雅園員工素質(zhì)測量量表的信度檢驗26-27
• 3.1.5 梨雅園服務環(huán)境測量量表的信度檢驗27-28
• 3.2 調(diào)查問卷的效度檢驗28-35
• 3.2.1 梨雅園顧客滿意度測量量表的效度檢驗28-29
• 3.2.2 梨雅園食物質(zhì)量測量量表的效度檢驗29-30
• 3.2.3 梨雅園服務質(zhì)量測量量表的效度檢驗30-31
• 3.2.4 梨雅園員工素質(zhì)測量量表的效度檢驗31-33
• 3.2.5 梨雅園服務環(huán)境測量量表的效度檢驗33-35
• 3.3 樣本顧客對梨雅園滿意度的調(diào)查結(jié)果分析35-36
• 3.4 樣本顧客對梨雅園食物質(zhì)量的評價分析36
• 3.5 樣本顧客對梨雅園服務質(zhì)量的評價分析36-37
• 3.6 樣本顧客對梨雅園員工素質(zhì)的評價分析37
• 3.7 樣本顧客對梨雅園服務環(huán)境的評價分析37-38
• 3.8 本章小結(jié)38-39
• 4 梨雅園私房牛肉館顧客滿意度的關鍵影響因素識別分析39-58
• 4.1 結(jié)構(gòu)方程模型概述39-41
• 4.2 變量設計41-42
• 4.3 結(jié)構(gòu)方程概念模型構(gòu)建與研究假設42-44
• 4.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型的數(shù)學模型42-43
• 4.3.2 顧客滿意度識別的結(jié)構(gòu)方程示意圖43-44
• 4.3.3 研究假設44
• 4.4 潛在變量的驗證性因素分析44-53
• 4.5 梨雅園私房牛肉館顧客滿意度關鍵影響因素的實證結(jié)果53-56
• 4.6 梨雅園顧客滿意度關鍵影響因素的識別結(jié)果分析56-57
• 4.7 本章小結(jié)57-58
• 5 研究結(jié)論與政策啟發(fā)58-60
• 5.1 研究結(jié)論58
• 5.2 政策啟發(fā)58-60
• 參考文獻60-63
• 附錄一 梨雅園顧客滿意度的問卷調(diào)查63-65
• 致謝65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 刁宗廣;吳慧;張濤;;從餐飲業(yè)的顧客滿意度影響因素看餐飲業(yè)的消費趨向和營銷策略[J];桂林旅游高等專科學校學報;2006年06期

2 羅正清,方志剛;常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析[J];貴州財經(jīng)學院學報;2002年06期

3 陳湘青;;新型顧客滿意度指數(shù)測評模型的構(gòu)建[J];經(jīng)濟經(jīng)緯;2007年03期

4 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕;顧客滿意感與忠誠感關系的實證研究[J];南開管理評論;2003年04期

5 白長虹,廖偉;基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J];南開學報;2001年06期

6 林峰;;基于因子分析的老字號餐飲企業(yè)顧客滿意度實證研究——一個個案研究的啟示[J];旅游學刊;2009年07期

7 沈涵;;基于ACSI的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度測評模型[J];旅游學刊;2011年01期

8 周學軍;方婷婷;;基于因子分析法的酒店顧客滿意度研究——以重慶萬州長江大酒店為例[J];重慶三峽學院學報;2011年05期

9 宋先道,李濤;顧客滿意度指數(shù)(CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進措施[J];武漢理工大學學報;2002年05期

  本文關鍵詞：特色快餐業(yè)顧客滿意度的影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：503777