本文關(guān)鍵詞：中式連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在市場競爭日趨激烈的今天，提高顧客忠誠度已經(jīng)成為眾多企業(yè)實現(xiàn)利潤、贏得市場的重要手段。在影響顧客忠誠的因素中，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響越來越引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注。隨著人們生活水平的提高，消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，并根據(jù)體驗企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時所產(chǎn)生的消費情緒來指導(dǎo)自己的購后行為，諸如推薦給其他人、再次光顧等。這一點也使服務(wù)質(zhì)量、消費情緒以及顧客忠誠三者之間的關(guān)系逐漸成為學(xué)術(shù)界和經(jīng)營者研究的熱點。 本研究以中式連鎖餐飲業(yè)為研究對象，，回顧了服務(wù)質(zhì)量、消費情緒和顧客忠誠的相關(guān)文獻，歸納分析服務(wù)質(zhì)量、消費情緒及顧客忠誠的內(nèi)涵、評價維度以及模型。與以往的研究不同的是，本研究引入消費情緒做為中介變量，來探討服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的作用機制，并基于此提出本研究的研究假設(shè)，進而構(gòu)建中式連鎖餐飲業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的評價模型，通過調(diào)查問卷收集到216份有效樣本數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行信度與效度檢驗、并采用相關(guān)分析與回歸分析來驗證研究假設(shè)和模型。 經(jīng)過研究，得出的主要結(jié)論有：（1）服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響；其中，服務(wù)質(zhì)量各維度中的響應(yīng)性和移情性對顧客忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響。（2）服務(wù)質(zhì)量對消費情緒產(chǎn)生顯著的正向影響；其中，有形型、響應(yīng)性和移情性對消費情緒產(chǎn)生顯著地正向影響。（3）消費情緒對顧客忠誠產(chǎn)生顯著地正向影響（4）服務(wù)質(zhì)量可以通過消費情緒對顧客忠誠產(chǎn)生顯著地正向影響。最后，基于研究結(jié)論，提出有利于中式連鎖餐飲業(yè)經(jīng)營管理的對策建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 消費情緒 顧客忠誠 中式連鎖餐飲業(yè)
【學(xué)位授予單位】：新疆財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 緒論7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義及目的8
• 1.2.1 研究意義8
• 1.2.2 研究目的8
• 1.3 研究的技術(shù)路線8-9
• 1.4 研究方法9
• 1.5 研究的創(chuàng)新之處9-10
• 第2章 相關(guān)理論研究綜述10-23
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量10-16
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵10-12
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的評價維度12-14
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的評價方法14-16
• 2.2 消費情緒16-19
• 2.2.1 消費情緒的內(nèi)涵16-17
• 2.2.2 消費情緒的測量17-19
• 2.3 顧客忠誠19-21
• 2.3.1 顧客忠誠的內(nèi)涵19
• 2.3.2 顧客忠誠的測量19-21
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量、消費情緒、顧客忠誠三者之間的關(guān)系21-23
• 2.4.1 服務(wù)質(zhì)量與消費情緒之間的關(guān)系21
• 2.4.2 消費情緒與顧客忠誠之間的關(guān)系21-22
• 2.4.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間的關(guān)系22-23
• 第3章 研究模型的構(gòu)建23-34
• 3.1 中式連鎖餐飲業(yè)概述23-28
• 3.1.1 連鎖經(jīng)營概述23-24
• 3.1.2 中式連鎖餐飲業(yè)的界定24-25
• 3.1.3 中國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢25-26
• 3.1.4 中式連鎖餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問題26-28
• 3.2 研究變量的操作定義與測量28-31
• 3.2.1 服務(wù)質(zhì)量的操作定義與測量28-29
• 3.2.2 消費情緒的操作定義與測量29-30
• 3.2.3 顧客忠誠的操作定義與測量30-31
• 3.3 研究假設(shè)的提出31-33
• 3.3.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠31
• 3.3.2 服務(wù)質(zhì)量與消費情緒31-32
• 3.3.3 消費情緒與顧客忠誠32
• 3.3.4 消費情緒的中介效應(yīng)32-33
• 3.4 研究模型的構(gòu)建33-34
• 第4章 實證研究34-49
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析34-36
• 4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計34-35
• 4.1.2 變量的描述性統(tǒng)計35-36
• 4.2 信度與效度分析36-41
• 4.2.1 信度分析36-37
• 4.2.2 效度分析37-41
• 4.3 相關(guān)分析41-43
• 4.3.1 服務(wù)質(zhì)量、消費情緒與顧客忠誠的相關(guān)性分析41-42
• 4.3.2 服務(wù)質(zhì)量各維度與消費情緒、顧客忠誠的相關(guān)性分析42-43
• 4.4 回歸分析43-48
• 4.4.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的回歸關(guān)系43-44
• 4.4.2 服務(wù)質(zhì)量與消費情緒的回歸關(guān)系44-45
• 4.4.3 消費情緒與顧客忠誠的回歸關(guān)系45-46
• 4.4.4 消費情緒的中介效應(yīng)分析46-48
• 4.5 實證結(jié)果48-49
• 第5章 對策建議與展望49-52
• 5.1 對中式連鎖餐飲業(yè)的管理對策和建議49-51
• 5.2 研究啟示51-52
• 參考文獻52-56
• 附錄一：攻讀碩士期間的學(xué)術(shù)成果56-57
• 附錄二：中式連鎖餐飲業(yè)消費者調(diào)查問卷57-59
• 致謝59

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周華鋒,袁磊;以服務(wù)質(zhì)量塑造中國移動通信運營商的競爭優(yōu)勢——基于“服務(wù)藍圖”的服務(wù)質(zhì)量實證研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2003年02期

2 賈丹華;陸紅偉;王潤潤;;網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價實證研究——以江蘇移動為例[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2010年03期

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5 陸娟;蘆艷;;服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠的多維度關(guān)系研究[J];財貿(mào)研究;2006年06期

6 徐浩杰;;SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價與物流服務(wù)顧客滿意度實例研究[J];中國儲運;2010年05期

7 李敏;朱珠;李鳳娟;;服裝零售賣場因素對消費情緒的影響[J];東華大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2010年03期

8 范秀成;杜建剛;;服務(wù)質(zhì)量五維度對服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務(wù)業(yè)的一項實證研究[J];管理世界;2006年06期

9 陸娟;;顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系中的調(diào)節(jié)因素研究——來自北京服務(wù)業(yè)的實證分析[J];管理世界;2007年12期

10 關(guān)輝;董大海;;中國本土品牌形象對感知質(zhì)量-顧客滿意-品牌忠誠影響機制的實證研究——基于消費者視角[J];管理學(xué)報;2008年04期

  本文關(guān)鍵詞：中式連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：474068