服務(wù)質(zhì)量是影響酒店長期經(jīng)營與品牌形象的關(guān)鍵問題,是目前酒店業(yè)高度重視的一個(gè)課題。國內(nèi)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展,也帶動了酒店業(yè)的發(fā)展。石獅市因其優(yōu)越的地理位置、頻繁的商務(wù)往來、眾多的僑民數(shù)量,目前已成為酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要地區(qū)。BEM酒店作為當(dāng)?shù)厣贁?shù)的五星級酒店之一,是石獅市商務(wù)、宴會、會議等大型活動的主辦地,顧客層次較高,對于服務(wù)質(zhì)量的要求也更高。為弱化石獅客商減少造成的影響,進(jìn)一步提高BEM酒店的市場競爭力,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成為當(dāng)前BEM酒店的重要工作之一。本研究梳理并評述了本文研究內(nèi)容的相關(guān)研究現(xiàn)狀,對酒店服務(wù)等概念進(jìn)行界定,基于顧客感知質(zhì)量對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估,明確了酒店服務(wù)質(zhì)量的研究方法及改進(jìn)對策。本文采用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型即SERVPERF模型對BEM酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)模型進(jìn)行總結(jié),并通過IPA分析法,對這些指標(biāo)的重要性與顧客滿意度進(jìn)行分析,提取BEM酒店服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)的問題,結(jié)果顯示,餐飲服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是BEM酒店亟待改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容,而服務(wù)的響應(yīng)性、保證性與可靠性中的部分指標(biāo)可以緩慢進(jìn)行改進(jìn),BEM酒店在有形性方面獲得了顧客較高的滿意度,需要繼續(xù)保持。為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,通過魚... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及其意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 國內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 酒店服務(wù)質(zhì)量要素
        1.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論
        1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
        1.2.4 服務(wù)質(zhì)量管理研究
        1.2.5 文獻(xiàn)述評
    1.3 研究的內(nèi)容和方法
        1.3.1 研究的內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術(shù)路線
    1.4 研究特色
第2章 服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)及分析工具
    2.1 概念界定
        2.1.1 酒店服務(wù)
        2.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 雙因素激勵(lì)理論
        2.2.2 馬斯洛需求層次理論
    2.3 分析工具
        2.3.1 SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法
        2.3.2 因果圖分析法
        2.3.3 IPA分析工具
        2.3.4 PDCA循環(huán)法
第3章 BEM酒店發(fā)展環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.1 發(fā)展環(huán)境
        3.1.1 宏觀環(huán)境
        3.1.2 行業(yè)環(huán)境
    3.2 BEM酒店的基本情況
    3.3 BEM酒店服務(wù)質(zhì)量問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查
        3.3.1 問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放
        3.3.2 樣本情況
        3.3.3 問卷可靠性分析
    3.4 BEM酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與問題
        3.4.1 BEM酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
        3.4.2 BEM酒店服務(wù)質(zhì)量問題
    3.5 BEM酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析
        3.5.1 基層服務(wù)人員方面
        3.5.2 管理方面
        3.5.3 產(chǎn)品服務(wù)方面
第4章 BEM酒店服務(wù)質(zhì)量提升的方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
    4.1 服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)
    4.2 服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計(jì)
        4.2.1 基于顧客需求導(dǎo)向的服務(wù)策略
        4.2.2 基于顧客便利性的服務(wù)營銷策略
        4.2.3 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量
    4.3 利用PDCA循環(huán)理論制定實(shí)施步驟
第5章 提升BEM酒店服務(wù)質(zhì)量的保障措施
    5.1 組織機(jī)構(gòu)調(diào)整
    5.2 優(yōu)化管理機(jī)制
    5.3 強(qiáng)化資金保障
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
    附錄 A調(diào)查對象基本信息調(diào)查表
    附錄 B-1BEM酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
    附錄 B-2BEM酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷評分方法
個(gè)人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果



本文編號：3336159