經濟型酒店發(fā)展至今,以其獨特的優(yōu)勢逐漸在酒店行業(yè)中占有一席之地,然而,隨之而來的各種服務質量問題也愈發(fā)突出,引發(fā)消費者廣泛關注,服務質量的提升成為亟待解決的問題。酒店只有正確認識現(xiàn)有的服務質量水平,找到服務缺陷與關鍵控制點,才能持續(xù)改進自身的服務質量,不斷縮小服務質量差距。因此,如何對經濟型酒店的服務質量進行客觀評價,從幾個方面來度量此類酒店的服務質量,應當進行深入研究。本文通過顧客調查,運用親和圖總結出10種顧客需求,綜合考慮經濟型酒店特征與確定的顧客需求之后,文獻研究確定了最終的質量要素,通過計算得出顧客需求-質量要素關聯(lián)系數作為質量屋中的關聯(lián)矩陣,以獨立配點法確定經濟型酒店各個質量要素的重要度,構建了經濟型酒店服務質量屋,根據重要度進行排序,選取關鍵質量要素作為評價指標,構建經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系。以漢庭酒店為例進行實證研究,應用SPSS20.0對樣本進行信效度分析,驗證評價指標體系的的科學性和正確性,并通過模糊綜合評價對漢庭酒店的服務進行評價。研究結果表明:1、數據分析得出樣本信效度較好,構建的經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系是合理的。2、漢庭酒店整體服務質量良好... 

【文章來源】：蘭州財經大學甘肅省

【文章頁數】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內外研究綜述
        1.3.1 經濟型酒店服務質量的文獻綜述
        1.3.2 經濟型酒店服務質量評價指標體系的文獻綜述
        1.3.3 基于QFD的經濟型酒店服務質量評價指標體系構建研究
        1.3.4 相關研究的綜合評述
    1.4 研究內容與框架
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究方法
2.相關概念與理論方法
    2.1 相關概念
        2.1.1 經濟型酒店
        2.1.2 服務質量
    2.2 相關理論方法
        2.2.1 服務質量
        2.2.2 顧客滿意度理論
        2.2.3 質量功能展開(QFD)
        2.2.4 模糊綜合評價法
3.基于QFD的經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系的構建
    3.1 基于QFD的經濟型酒店服務質量屋的構建
        3.1.1 顧客需求指標的提取及其重要度的確定
        3.1.2 服務質量要素的確定
        3.1.3 關聯(lián)矩陣的確定以及經濟型酒店服務質量屋的構建
    3.2 經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系的構建
        3.2.1 經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系的維度劃分
        3.2.2 經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系含義解釋
4.經濟型酒店服務質量評價實證研究—以漢庭酒店為例
    4.1 經濟型酒店服務質量水平調查
        4.1.1 問卷設計
        4.1.2 問卷調查樣本統(tǒng)計情況
    4.2 問卷調查樣本數理統(tǒng)計分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 經濟型酒店服務質量的模糊綜合評價
        4.3.1 建立模糊評價因素集及評語集
        4.3.2 確定評價指標權重集
        4.3.3 計算隸屬度,建立模糊評價矩陣
        4.3.4 計算各級指標的模糊綜合評價矩陣
        4.3.5 評價結果分析
    4.4 改進建議
        4.4.1 有形性
        4.4.2 可靠性
        4.4.3 服務效率
        4.4.4 移情性
        4.4.5 經濟性
5.研究結論與展望
    5.1 研究結論
    5.2 研究展望
參考文獻
附錄一 經濟型酒店服務質量顧客需求調查問卷
附錄二 經濟型酒店顧客需求重要度調查問卷
附錄三 經濟型酒店服務質量要素調查問卷
附錄四 漢庭酒店服務質量水平調查問卷
致謝



本文編號：3182551