經(jīng)濟型酒店發(fā)展至今,以其獨特的優(yōu)勢逐漸在酒店行業(yè)中占有一席之地,然而,隨之而來的各種服務(wù)質(zhì)量問題也愈發(fā)突出,引發(fā)消費者廣泛關(guān)注,服務(wù)質(zhì)量的提升成為亟待解決的問題。酒店只有正確認(rèn)識現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平,找到服務(wù)缺陷與關(guān)鍵控制點,才能持續(xù)改進自身的服務(wù)質(zhì)量,不斷縮小服務(wù)質(zhì)量差距。因此,如何對經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量進行客觀評價,從幾個方面來度量此類酒店的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)當(dāng)進行深入研究。本文通過顧客調(diào)查,運用親和圖總結(jié)出10種顧客需求,綜合考慮經(jīng)濟型酒店特征與確定的顧客需求之后,文獻研究確定了最終的質(zhì)量要素,通過計算得出顧客需求-質(zhì)量要素關(guān)聯(lián)系數(shù)作為質(zhì)量屋中的關(guān)聯(lián)矩陣,以獨立配點法確定經(jīng)濟型酒店各個質(zhì)量要素的重要度,構(gòu)建了經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量屋,根據(jù)重要度進行排序,選取關(guān)鍵質(zhì)量要素作為評價指標(biāo),構(gòu)建經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系。以漢庭酒店為例進行實證研究,應(yīng)用SPSS20.0對樣本進行信效度分析,驗證評價指標(biāo)體系的的科學(xué)性和正確性,并通過模糊綜合評價對漢庭酒店的服務(wù)進行評價。研究結(jié)果表明:1、數(shù)據(jù)分析得出樣本信效度較好,構(gòu)建的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系是合理的。2、漢庭酒店整體服務(wù)質(zhì)量良好... 

【文章來源】：蘭州財經(jīng)大學(xué)甘肅省

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的文獻綜述
        1.3.2 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的文獻綜述
        1.3.3 基于QFD的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究
        1.3.4 相關(guān)研究的綜合評述
    1.4 研究內(nèi)容與框架
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究方法
2.相關(guān)概念與理論方法
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 經(jīng)濟型酒店
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 相關(guān)理論方法
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.2 顧客滿意度理論
        2.2.3 質(zhì)量功能展開(QFD)
        2.2.4 模糊綜合評價法
3.基于QFD的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
    3.1 基于QFD的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建
        3.1.1 顧客需求指標(biāo)的提取及其重要度的確定
        3.1.2 服務(wù)質(zhì)量要素的確定
        3.1.3 關(guān)聯(lián)矩陣的確定以及經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建
    3.2 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
        3.2.1 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系的維度劃分
        3.2.2 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系含義解釋
4.經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價實證研究—以漢庭酒店為例
    4.1 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)查
        4.1.1 問卷設(shè)計
        4.1.2 問卷調(diào)查樣本統(tǒng)計情況
    4.2 問卷調(diào)查樣本數(shù)理統(tǒng)計分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價
        4.3.1 建立模糊評價因素集及評語集
        4.3.2 確定評價指標(biāo)權(quán)重集
        4.3.3 計算隸屬度,建立模糊評價矩陣
        4.3.4 計算各級指標(biāo)的模糊綜合評價矩陣
        4.3.5 評價結(jié)果分析
    4.4 改進建議
        4.4.1 有形性
        4.4.2 可靠性
        4.4.3 服務(wù)效率
        4.4.4 移情性
        4.4.5 經(jīng)濟性
5.研究結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究展望
參考文獻
附錄一 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量顧客需求調(diào)查問卷
附錄二 經(jīng)濟型酒店顧客需求重要度調(diào)查問卷
附錄三 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量要素調(diào)查問卷
附錄四 漢庭酒店服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3182551