經(jīng)濟型酒店是國內(nèi)借鑒發(fā)達國家酒店業(yè)的經(jīng)驗發(fā)展起來的一種新型酒店。目前國內(nèi)已經(jīng)有本土的錦江集團、尚客優(yōu)、城市便捷酒店、都市118酒店以及外資宜必思、速8等運營成功的經(jīng)濟型酒店。經(jīng)濟型酒店價格低廉,越來越受到理論界和實業(yè)界的關(guān)注。尚客優(yōu)酒店是青島尚美生活集團有限公司下屬的經(jīng)濟型連鎖酒店,總部位于青島,近年來在全國范圍內(nèi)得到了較快的發(fā)展。論文以青島地區(qū)尚客優(yōu)連鎖經(jīng)濟型酒店為對象,運用IPA對其顧客滿意度進行了研究,以此管窺其服務(wù)情況。研究結(jié)果表明,青島尚客優(yōu)在住宿、交通、尚客優(yōu)及周圍環(huán)境三個方面已經(jīng)形成明顯的優(yōu)勢。早餐及周邊餐飲、周邊購物、周邊娛樂方面存在不同程度的問題,需要投入資源進行改進。針對存在的問題,論文提出青島尚客優(yōu)連鎖經(jīng)濟型酒店服務(wù)提升措施。（1）尚客優(yōu)酒店顧客滿意度提升基本路徑是:以IPA分析所得出的位于機會區(qū)和修補區(qū)的各個一級指標為基本提升面,即早餐及周邊餐飲、周邊購物、周邊娛樂三個一級指標。對位于優(yōu)勢區(qū)的住宿、尚客優(yōu)及周圍環(huán)境維度、交通三個一級指標進行IPA分析所得出的位于修補區(qū)的各個二級指標為輔助提升面,即住宿一級指標之下的舒適便利二級指標,尚客優(yōu)及周圍環(huán)境一級指標之下的... 

【文章來源】：石河子大學新疆維吾爾自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究述評
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
    1.5 論文創(chuàng)新點
第二章 理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)營銷理論
        2.1.1 服務(wù)營銷界定
        2.1.2 服務(wù)營銷要素
        2.1.3 服務(wù)營銷特點
    2.2 顧客滿意度理論
        2.2.1 顧客滿意度理論概述
        2.2.2 基于顧客期望的顧客滿意度理論
        2.2.3 基于產(chǎn)品績效的顧客滿意度理論
    2.3 IPA分析
    2.4 區(qū)位理論
第三章 青島尚客優(yōu)酒店服務(wù)運營現(xiàn)狀
    3.1 尚客優(yōu)酒店簡介
    3.2 青島尚客優(yōu)酒店分布與服務(wù)人員狀況
        3.2.1 酒店分布
        3.2.2 服務(wù)人員配置
    3.3 青島尚客優(yōu)酒店服務(wù)運營與管理現(xiàn)狀
        3.3.1 酒店服務(wù)運營狀況
        3.3.2 酒店服務(wù)管理情況
第四章 基于IPA的尚客優(yōu)酒店顧客滿意度調(diào)查與分析
    4.1 調(diào)查問卷設(shè)計及調(diào)查實施
        4.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計
        4.1.2 信度與效度檢驗
        4.1.3 調(diào)查問卷發(fā)放與回收
    4.2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
        4.2.1 顧客人口學特征統(tǒng)計
        4.2.2 重要性與滿意度調(diào)查結(jié)果
    4.3 總體滿意度IPA分析
    4.4 不同調(diào)查維度顧客滿意度IPA分析
        4.4.1 住宿維度IPA分析
        4.4.2 尚客優(yōu)及周圍環(huán)境維度IPA分析
        4.4.3 交通維度IPA分析
        4.4.4 早餐及周邊餐飲維度IPA分析
        4.4.5 周邊購物維度IPA分析
        4.4.6 周邊娛樂維度IPA分析
    4.5 其他視角顧客滿意度IPA分析
        4.5.1 不同性別顧客滿意度IPA分析
        4.5.2 不同地域顧客滿意度IPA分析
        4.5.3 不同收入顧客滿意度IPA分析
        4.5.4 不同門店顧客滿意度IPA分析
    4.6 顧客滿意度IPA分析總結(jié)
第五章 提升青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度的路徑及措施
    5.1 青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度提升基本路徑
    5.2 優(yōu)化青島尚客優(yōu)酒店選址滿足顧客食購娛需求
        5.2.1 青島尚客優(yōu)酒店科學選址方案選擇
        5.2.2 科學選址,滿足顧客餐飲需求
        5.2.3 科學選址,滿足顧客購物需求
        5.2.4 科學選址,滿足顧客娛樂需求
        5.2.5 發(fā)揮科學選址優(yōu)勢,與餐飲業(yè)、購物業(yè)、娛樂業(yè)合作
    5.3 改善住宿、環(huán)境、交通中的相對薄弱環(huán)節(jié)
        5.3.1 提升住宿舒適便利性
        5.3.2 提升環(huán)境安靜程度
        5.3.3 提升交通舒適性
第六章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄 :青島尚客優(yōu)服務(wù)質(zhì)量重要性/顧客滿意度調(diào)查問卷
致謝
作者簡介
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本文編號：3181825