發(fā)布時間：2017-04-04 10:16

  本文關(guān)鍵詞：面向顧客忠誠的星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測模型及實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在我國餐飲市場不斷繁榮的今天,作為曾經(jīng)引導(dǎo)餐飲發(fā)展潮流、主導(dǎo)餐飲市場發(fā)展方向的酒店餐飲業(yè),其競爭力卻呈現(xiàn)越來越弱的趨勢,客源市場逐步被規(guī)模不斷擴(kuò)大、檔次不斷提升的社會餐飲瓜分,酒店餐飲業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。 基于上述背景,本文以連云港市星級酒店為研究樣本,在定性研究與定量研究相結(jié)合的基礎(chǔ)上,探究酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠三者之間的關(guān)系,以期進(jìn)一步激勵酒店餐飲企業(yè)服務(wù)管理的完善和發(fā)展,促進(jìn)酒店服務(wù)資源的有效開發(fā)與利用。 本文首先進(jìn)行研究背景、目的和意義的介紹,綜合運用了文獻(xiàn)調(diào)查法、抽樣調(diào)查法、結(jié)構(gòu)方程模型分析等方法,將各種不同分析平臺的工作進(jìn)行了協(xié)作與整合。從相關(guān)研究文獻(xiàn)入手,回顧了國內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系、顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系等方面所做的研究,對已有的研究成果進(jìn)行了梳理和總結(jié)。在此基礎(chǔ)之上,構(gòu)建了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模型,假設(shè)了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等變量間的關(guān)系,接著設(shè)計調(diào)查問卷,通過對連云港地區(qū)星級酒店問卷調(diào)查收集實證數(shù)據(jù),應(yīng)用專用分析軟件AMOS18,進(jìn)行質(zhì)量管理模型的分析,對理論模型進(jìn)行估值,描述并討論分析結(jié)果。最后,根據(jù)討論結(jié)果,總結(jié)發(fā)現(xiàn)的星級酒店餐飲服務(wù)規(guī)律和問題,歸納出可以提高酒店餐飲部門服務(wù)質(zhì)量的方法和策略。
【關(guān)鍵詞】：酒店餐飲 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠 結(jié)構(gòu)方程模型
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-5
• 目錄5-7
• 1 緒論7-16
• 1.1 問題的提出7-8
• 1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述8-12
• 1.2.1 顧客忠誠的相關(guān)研究8-9
• 1.2.2 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究9-11
• 1.2.3 酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究11-12
• 1.3 研究目的與意義12-13
• 1.4 研究內(nèi)容和方法13-16
• 2 相關(guān)理論概述16-23
• 2.1 顧客忠誠理論16-20
• 2.1.1 顧客忠誠的定義16
• 2.1.2 顧客忠誠的一般影響因素16-20
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量理論20-23
• 3 星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析23-27
• 3.1 星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀23-24
• 3.2 星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題24
• 3.3 問題產(chǎn)生的原因分析24-27
• 4 星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測模型的構(gòu)建27-35
• 4.1 結(jié)構(gòu)方程模型簡介27
• 4.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析步驟27-28
• 4.3 變量設(shè)計及度量28-32
• 4.3.1 服務(wù)質(zhì)量28-29
• 4.3.2 顧客滿意29-30
• 4.3.3 顧客忠誠30-32
• 4.4 研究假設(shè)的提出32-33
• 4.4.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的假設(shè)32
• 4.4.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的假設(shè)32-33
• 4.4.3 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的假設(shè)33
• 4.5 論假設(shè)模型33-35
• 5 星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測模型的實證研究35-49
• 5.1 研究設(shè)計35-41
• 5.1.1 調(diào)查對象35
• 5.1.2 變量的測量35-37
• 5.1.3 問卷設(shè)計37-38
• 5.1.4 抽樣過程與樣本描述38-41
• 5.2 問卷信度與效度檢驗41-44
• 5.2.1 信度檢驗41-42
• 5.2.2 效度檢驗42-44
• 5.3 服務(wù)質(zhì)量探測結(jié)構(gòu)模型與擬合優(yōu)度評估44-46
• 5.3.1 服務(wù)質(zhì)量探測結(jié)構(gòu)模型44
• 5.3.2 服務(wù)質(zhì)量探測結(jié)構(gòu)模型擬合優(yōu)度評估44-46
• 5.4 假設(shè)結(jié)果及討論46-49
• 5.4.1 假設(shè)檢驗結(jié)果46-47
• 5.4.2 結(jié)果討論47-49
• 6 結(jié)論與展望49-52
• 6.1 研究結(jié)論49-50
• 6.2 未來展望50-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-57

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 王妙;張金成;;國外酒店服務(wù)質(zhì)量測評研究綜述[J];河南社會科學(xué);2009年05期

2 董大海,金玉芳;作為競爭優(yōu)勢重要前因的顧客價值:一個實證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報;2004年05期

3 袁亞忠;;服務(wù)企業(yè)顧客信任及其驅(qū)動因素探析[J];科技與管理;2008年02期

4 汪純孝,石涌嶺;賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作重點研究[J];南開管理評論;1999年04期

5 易玉婷;;基于SERVQUAL的酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J];南通職業(yè)大學(xué)學(xué)報;2010年02期

  本文關(guān)鍵詞：面向顧客忠誠的星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測模型及實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：285370