【摘要】：“民以食為天”,餐飲行業(yè)已經(jīng)是人們的消費(fèi)需求中發(fā)展進(jìn)度和增長速度較快的行業(yè),也是目前消費(fèi)市場(chǎng)其中一大亮點(diǎn)。然而,我國的餐飲型企業(yè)的總體發(fā)展水平和服務(wù)營銷管理觀念遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)競爭的要求。伴隨著全球競爭日趨激烈,各大餐飲企業(yè)的經(jīng)營面臨前所未有的壓力,因而對(duì)顧客滿意度的研究成為理論界和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。鑒于此,研究大型餐飲業(yè)的顧客滿意度,并構(gòu)建其顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和模型,對(duì)大型餐飲企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升市場(chǎng)競爭力具有十分的重要意義。本文以石家莊市光明漁港為例,在借鑒前人研究的成果基礎(chǔ)上,首先,運(yùn)用文獻(xiàn)歸納法,對(duì)國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的研究成果進(jìn)行了概括和評(píng)述;其次,采用層次分析法并結(jié)合我國大型餐飲企業(yè)的特征,有針對(duì)性地構(gòu)建大型餐飲企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型;再次,選取了石家莊市光明漁港的5家門店進(jìn)行了問卷調(diào)研,并采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、因子分析、相關(guān)性分析和回歸分析,從而總結(jié)出影響光明漁港餐飲企業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵因素;然后,闡述了光明漁港餐飲企業(yè)提升顧客滿意度的對(duì)策與建議,研究成果的實(shí)施將有助于光明漁港餐飲企業(yè)全面提升市場(chǎng)競爭力,也為類似的其它大型餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展探索出一條具有較高參考價(jià)值的思路;最后,提出大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的提升策略,包括:提高顧客對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知;注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn);情感營銷提高顧客滿意度;加強(qiáng)顧客關(guān)系價(jià)值管理等。本研究的創(chuàng)新之處有:(1)在研究角度上,立足于石家莊市光明漁港餐飲企業(yè)。從一個(gè)更具體的角度出發(fā),研究影響大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的因素,針對(duì)企業(yè)存在的實(shí)際問題,有根據(jù)地提出提高大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的建議與策略,而此類研究在石家莊尚屬空白;(2)在研究方法上,運(yùn)用實(shí)地訪談法、個(gè)案研究法、資料分析法,并結(jié)合大型餐飲行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀,構(gòu)建大型餐飲企業(yè)顧客滿意度模型并進(jìn)行實(shí)例分析,使論文研究具有一定的實(shí)證性和科學(xué)性。
【學(xué)位授予單位】：河北地質(zhì)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F719.3;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2562110