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論我國現(xiàn)代酒店業(yè)的危機管理 投稿：王邈邉

２ １ 年 ６月 ０１ 第 ３期　江西 科 技 師 范 學(xué) 院學(xué) 報�。� ｕｎ ｆ ｉｎ ｘ　ｃｅ ｃ ｏ ｒａ ｏ ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｒ ｌ ｉｅｓｔ ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙＪ ｎ，０ ｕ ． …

首鋼 MES 項目總體方案 首鋼總公司信息化項目二期 MES 項目 總體方案建議書 惠普咨詢 V1.0 版本 2006 年 5 月 文檔編號：HP-BD-SGMES-001 惠普法定代表人授權(quán)代表：________________________ (…

《請遵紀(jì)守法》 指導(dǎo)教師：楊佳琴 學(xué)生：初三（3）鄧云情 俗話說得好“無規(guī)矩不成方圓”，正所謂，國有國法家有家規(guī)，校也有自己的校規(guī)，那么，我們是否應(yīng)該去遵守這些規(guī)定呢？有一天，我走在馬路邊上，看見了這樣一幕觸目驚心的畫面：有兩個十二歲模樣的男孩在馬路…

２ １ 年 ６月 ０１ 　 第 ３期　

江西 科 技 師 范 學(xué) 院學(xué) 報　
Ｊ ｕｎ 　ｆ ｉｎ ｘ�。悖� ｃ ｏ ｒａ ｏ　 ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ　 ｒ ｌ ｉｅｓｔ　 ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ　 ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙ

Ｊ ｎ，０ 　 ｕ ． １　 ２ １
Ｎｏ．　 ３

論我國現(xiàn)代酒店業(yè)的危機管理　
謝 江 凌　
（ 西科技 師 范 學(xué)院 ， 江 江西 南 昌 ３ ０ １ ） ３ ０ ３　
摘 要： 隨著 我 國經(jīng) 濟(jì) 實 力 的 日益 增 長 ， 經(jīng) 濟(jì) 全 球 化 的 帶 動 和 影 響 下 ， 游 業(yè) 己 經(jīng) 發(fā) 展成 為我 國支 柱產(chǎn) 業(yè) ， 酒　 在 旅 而

店 業(yè) 作 為旅 游業(yè) 的 主體 之 一 ， 的 發(fā)展 也呈 現(xiàn) 出 了迅 速 成 長 的趨 勢 ， 同 時也 浮 現(xiàn) 出許 多 問 題 。 認(rèn) 真對 待 酒 店 業(yè)　 它 但
的 發(fā) 展 ， 效 防 范 和 應(yīng) 對 酒 店 業(yè) 危 機 的發(fā) 生 ， 系 到 酒 店 的生 存 與 發(fā) 展 ， 機 管 理 因此 成 為酒 店 企 業(yè) 在 競 爭 中 生　 有 關(guān) 危 存 的 必 備 方 案 。 文 通 過 對 酒 店 業(yè) 存 在 的 危 機 及 其 原 因進(jìn) 行 了分析 ， 用 數(shù) 據(jù) 對 比 法結(jié) 合 國 際 國 內(nèi)的 相 關(guān) 經(jīng) 驗 初　 本 運 步 探討 了應(yīng) 對 危 機 的預(yù) 警 機 制 以及 管 理 措施 。 　 關(guān)鍵 詞 ： 店 危 機 ： 理 措 施 ； 酒 管 預(yù)警 機 制　 中 圖分 類號 ：５ ２６ Ｆ ９． 　 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 ：　 Ａ 文章 編 號 ：０ ７ ３ ５ （０ １０ — １— ７ １０ — ５ ８２ １ ）３ ０ ０ ０　

一

、

引 言　

括 危機前 的預(yù)警 管理 ， 危機 中的應(yīng) 急處 理 ， 以及 危機　 后 的善后 處 理 ． 全方 位 的管理行 為 。 是 要想 在激 烈 的　 市場 競爭 中取 勝就 必須 實施 危機 管理 ，引導(dǎo) 酒店 業(yè)　 健康 發(fā)展 【　 ” 。
二、 酒店 業(yè)存 在 的危機　 改革 開放 以來 。我 國旅 游酒 店業(yè) 發(fā)展 取得 了 巨 　

近 年來 我 國的酒 店行 業(yè)發(fā) 展迅 猛 ，在全 球 經(jīng) 濟(jì)　
一

體 化 的進(jìn)程 中 ，旅游 業(yè) 已逐漸 發(fā) 展成 為我 國的支　

柱產(chǎn) 業(yè) ．而 中 國酒 店 管理業(yè) 這 一行 業(yè) 的發(fā)展 歷 史并　 不長 ，在宏觀 上 尚未形 成統(tǒng) 一 的行業(yè) 體 制 和管 理約　

束規(guī) 范 。 在微 觀上 。 也還 沒有 使行業(yè) 內(nèi)企業(yè) 形 成完 全　
的市場 化 和商業(yè) 化 運作 。 隨著 我 國經(jīng) 濟(jì) 的不 斷發(fā) 展 ， 　 人 民生活 水平 的不 斷提 高 ， 店 的總 量不 斷擴 大 ， 酒 但　 客源 與市 場供應(yīng) 結(jié)構(gòu) 不對 稱致 使全 行 業(yè)進(jìn) 人 惡性 競　 爭 階段 。 大多 數(shù) 的酒店 管理 企業(yè) 往往 各 自為 戰(zhàn) ， 際　 實 上成 為 了一個 行業(yè) 管 理相 當(dāng)薄 弱 的領(lǐng)域 。而且 因為　

大 的進(jìn) 步 ， 產(chǎn)業(yè) 規(guī) 模 不 斷 擴大 ， 業(yè) 素 質(zhì) 穩(wěn)步 提 升 ， 產(chǎn) 　

國際化 步 伐不 斷加 快 。但 是 中國的酒 店業(yè) 也存
在 著　
許 多缺 陷 ．如酒 店在 建設(shè) 上缺 乏宏 觀 的規(guī) 劃和 科 學(xué)　

理 論 的指導(dǎo) ， 造成 某些 城市 、 部 區(qū)域 的酒 店存 在著　 局 嚴(yán) 重 的供大 于求 的現(xiàn) 象 ，各酒 店 間為爭 奪 市場 紛紛　 削 價競 爭 ， 成 了惡性 價格 競爭 局面 ， 造成 了酒店　 形 也
服務(wù) 質(zhì) 量 的下降 。有些 酒 店在 管理 上缺 乏科 學(xué) 的管　

部 分企 業(yè) 的產(chǎn) 權(quán) 尚不 明晰 ，更 使其 缺乏 科 學(xué) 的現(xiàn)代　
企 業(yè)管 理 制度 和 治 理 結(jié)構(gòu) ， 企業(yè) 性 質(zhì) 、 門設(shè) 置 、 從 部 　

運作 管 理 、 事 安 排 、 濟(jì)效 益 等 各個 方 面 ， 人 經(jīng) 都并 不　
完全 是商 業(yè)化 運 營模 式 。因而對 規(guī) 范管 理 、經(jīng) 濟(jì)效　

理理 論指 導(dǎo) ． 企業(yè) 管理 常常 受到行 政 干 預(yù) 。 業(yè) 推行　 企 現(xiàn)代 化過 程 中常 常受到傳 統(tǒng) 意識 的 干擾 ，管 理水 平　 偏 低造 成 難 以逾 越傳 統(tǒng) 經(jīng)驗 管理 障礙 。酒 店 管理 �！� 業(yè)人才奇缺 ， 各類 本 科 、 科 、 專 職業(yè) 培 訓(xùn) 教育 離 世 界　
水 準(zhǔn)還 有較 大差 距閣 當(dāng)前 酒店 發(fā)展 日趨 顯示 出 了以　 。
下 問題 ： 　

益 、 場競 爭 、 市 行業(yè) 管理 的信 息不 敏感 。 乏 主動性 。 缺 　 酒 店 的危 機 管 理 就是 研 究 危機 為 什 么 會發(fā) 生 ． 　 什 么 樣 的 步驟 或 方 法 可 以避 免 這些 危 機 的 發(fā) 生 ， 一　 旦 危機 發(fā)生 ．如 何控 制危 機 的發(fā)展 和 消除 危 機影 響　 的科 學(xué) 。 機 管理 的任務(wù) 是盡 可 能控 制事 態(tài) ， 危機　 危 在 事 件 中把損 失控 制在 一定 的范 圍 內(nèi) ．在 事 態(tài)失 控后　 要爭 取 重新控 制住 。 危機 管 理是一 個 動態(tài) 的過 程 ， 包　

（ ） 體發(fā)展 迅 速 。 不 平衡 情 況依 然 突 出 一 整 但 　 隨著我 國旅 游業(yè) 的快 速發(fā) 展 。旅 游酒 店業(yè) 的發(fā)　

展 非常 迅速 。近 年來 ， 級酒店 數(shù) 量不 斷增 長 ， 星 每年　

收 稿 日期 ：０ １ ０ — ５ ２ １－ １ １　

作 者 簡 介 ： 江凌 （９ ８ ）女 ， 西 南 昌人 ， 西 科 技 師 范 學(xué) 院旅 游 管理 專 業(yè) ２ ０ 謝 １８ 一 ， 江 江 ０ ９級研 究 生 ， 要 研 究 方 向 ： 游 管 理 。 主 旅 　

１２ ０　

江 西 科 技 師 范 學(xué) 院 學(xué)報　

２ ｌ 年　 ０１

新 評 星 級酒 店 近千 家 。２ ０ ０ ８年 ， 國星 級飯 店 數(shù) 量　 我
繼續(xù) 保 持增 長 ，到年末 ，全 國共 有 星級 飯 店 １ ０ ９ ４ ９　 家 ， 比上 年末 增 加 ５ ６家 ，增 長 ３８ ；擁 有 客 房　 １ ．％ １ ９１ ５． ４萬 問 ， 比上 年 末 增 加 １ ６萬 間 ， 長 １１ 　 ． ７ 增 ．％。

務(wù) 的人 性 化 及 個 性 化 服 務(wù) 等 方 面 依 然 有 著 明 顯 的　 差距 ， 比如 管理 制 度 和服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)還 不 夠 完 善或 執(zhí) 行　 不
到位 、 務(wù) 流 程 設(shè) 計 還 不 夠 合 理 、 工 服 務(wù) 應(yīng) 變　 服 員

能力 不強 等 ， 其 是人 才 培訓(xùn) 方 面 ， 入 嚴(yán) 重 不足 ， 尤 投 　
重 挖 人 輕育 人 。 才 素質(zhì) 遠(yuǎn) 遠(yuǎn) 跟不 上 旅 游 酒 店業(yè) 的　 人
發(fā)展 要 求 。 　 （ ） 團(tuán)擴 張速度 加 快 。 品牌 打造 依 然不足　 三 集 但

但 在 總體 發(fā) 展非 常 迅猛 的情 況 下 ． 游 酒 店發(fā) 展 不　 旅
平 衡 的情況 依然 突 ｝ ， ｎ　

高 星級 酒 店 和 經(jīng) 濟(jì) 型 酒 店 發(fā) 展 明顯 快 于 中低　 星 級 酒 店 ，與 地 區(qū)經(jīng) 濟(jì) 和旅 游 發(fā) 展 狀 況相 吻合 ， 經(jīng)　
濟(jì) 發(fā) 達(dá)地 區(qū)和 旅游 發(fā) 達(dá)地 區(qū) 星級 酒 店數(shù) 量 多 、 次　 檔 高 ， 發(fā)達(dá) 地 區(qū)數(shù) 量 少 、 次相 對 偏低 。 欠 檔 廣東 和 浙江　

蓬 勃 發(fā) 展 的 中 國旅 游 酒 店 市 場 ， 國 內(nèi) 、 際　 給 國
眾 多 的酒 店管 理 集 團(tuán)提 供 了 廣 闊 的舞 臺 。近 年 來 ， 　

無論 是 國際集 團(tuán)還 是 國 內(nèi)集 團(tuán) ， 加快 了在 我 國 的　 都
擴 張 速度 。 不 完 全統(tǒng) 計 ， 有 ４ 據(jù) 現(xiàn) Ｏ多家 國際酒 店 管　 理 集 團(tuán) 、０多 個酒 店 品牌 進(jìn) 入 我 國的 市 場 ， 理 了 ７ 管 　

兩 個 省 的 星級 酒 店數(shù) 量 超 過 了一 千家 。 西部 多 個省　
份 只各 有 １至 ２五 星級 酒 店 ， 東 莞一 個 地 級 市 就　 而

有 １ ５家 ， 占了 ５ 在 東部 發(fā) 達(dá)省 份 ， 星 級酒 店 已 ％。 高 　
經(jīng)“ 戶 ” 級城市 ， 至鄉(xiāng)鎮(zhèn) ． 落 縣 甚 在某 些 地 區(qū) 如 海南　

近千 家酒 店 ， 目前 世 界 排名 前 １ ０位 的國 際酒 店 管　 理 集 團(tuán) 均 已進(jìn)人 中 國市場 。 際集 團(tuán)在 國 內(nèi)的布 局　 國 不 僅 在一 線 城市 ， 多集 團(tuán)都 進(jìn)人 了二 線 甚 至三 線　 很
城市 。 　

三亞 、 蘇蘇 州 、 江 千 島湖 等 ， 江 浙 已經(jīng) 形 成 了高 星 級　
酒店群。 　 全 國星 級酒 店 在 不 同地 區(qū)表 現(xiàn)差 異 很 大 ， 國　 全 星 級 酒 店 經(jīng) 營 監(jiān) 測 數(shù) 據(jù)顯 示 （ 表 １ ， 表 中可 以　 見 ）從

但我 們也 要清 楚地 看 到 ，盡 管 國 內(nèi)集 團(tuán) 的 國際　

排名 不 斷提升 ， 品牌建 設(shè) 卻依 然滯 后 ， 乏全 國性　 但 缺
的酒 店 品牌 。 其 是高檔 酒 店 品牌 ， 尤 品牌 的影 響力尤　 其是 國際影 響力 非常薄 弱 ，一些 酒店 品牌 也 只是 區(qū)　 域 品牌 、 內(nèi) 品牌 ， 業(yè) 并沒 有 得 到 消費 者 的 廣泛 認(rèn) 可 。 　 因此 。 內(nèi)酒 店 如何 打造 品牌 ， 然 任重 而道 遠(yuǎn) 。 國 依 　
（ ） 才 流 失 危 機　 四 人

看 出酒 店數(shù) 量分 布很 不 平衡 ， 平均 房價 、 住率 和平　 入
均 收 益有著 很 大 的差距 ， 酒店 的發(fā) 展極 為不 平衡 。 　
表 １ ２０ 　 ０ ８年 北 京 、 海 、 上 深圳 酒店 營 業(yè)情 況　

單位 ： 元　
各 大城
市 　 酒店 數(shù) 量　 平 均 房 價　 入 住 率 （ 　平 均 收 益　 ％）
北京　 上 海　 ７　 ４ ６　 ４ １ ０５ ０１ ．　 １ ９　 ０８ ７ ．％　 ２１ ６ ．％　 ５６ ７９ ２　 ７ ４９ １ ．　

作 為酒 店 部 門 。對 能 放 寬 的條 件 應(yīng) 適 當(dāng)放 寬 、 　 能 改 進(jìn) 的地 方應(yīng) 盡 量 改進(jìn) ，應(yīng) 在 不影 響 酒 店 形象 、 　 服務(wù) 素 質(zhì) 和綜 合功 能 的前 提 下 ， 糾正 人 們 心 中 的偏　 差， 提高 在 人 才市 場 的競 爭 力 。 應(yīng)該 看 到 ， 不僅 僅　 這
是人 力 競 爭 的 問題 ， 是關(guān) 系到 整個 酒 店 業(yè) 在 社會　 更

深 圳　

２　 ２

７ ４６ ９ ．　

６ ．％　 ８９

５ ７３ ４． 　

數(shù) 據(jù) 來 源 ： 家旅 游局 發(fā) 布 ｛０ ８年 中 國 星 級飯 店 統(tǒng) 計　 國 ２０
公報》 　

上 的整 體形 象 問題 ． 須 引起 全 體酒 店 員 ＿ 高度　 必 Ｔ的
重視 。 由于酒 店 業(yè)人 員 流 動量 大 ， 不但 加 大 了 內(nèi)部　

（ ） 件提 升 較快 ， 管理服 務(wù)依 然有差 距　 二 硬 但
酒 店 的產(chǎn) 品是 硬 件 和軟 件 的有 機結(jié) 合 ， 定一　 判

培訓(xùn) 的工 作量 ． 也增 加 了各部 門 的正 常工 作 量 和 經(jīng)　 費 開支 。 并在 一 定程 度 上 使得 相 應(yīng) 的服務(wù) 質(zhì) 量 難 以　

家酒 店 的檔 次 和質(zhì) 量 不 僅要 看 硬 件 ，更 要 看 軟 件 。 　 由于 長 期 以 來 形 成 的 拼 硬 件 觀 念 的影 響 和 軟件 比　
較難 以細(xì)化與量化等原因 ， 在旅 游 酒 店 業(yè) 界 “ 硬　 重

保 證 ， 而 影 響 自身 的聲 譽 ， 致 投訴 增 多 等 一 系　 從 導(dǎo)
列 副作 用 。酒 店 的管 理者 應(yīng) 高 度重 視 “ 力 危 機 ”　 人 ， 并 積 極采 取 對應(yīng) 措 施 ， 為行 業(yè) 的發(fā) 展 和 競爭 提供 有　 利 條 件［ 　 ３ 】 。 三、 酒店 業(yè)存在 危機 的原 因分 析　
一

件輕軟件” 的現(xiàn)象 還 是很 多 。 酒 店 建設(shè) 過 程 中 ， 在 投　

資者 也 非 �？� 重 外 在形 象 的豪 華 、氣 派 和 檔次 ， 舍　
得在 硬 件 設(shè)備 上 花 錢 。 以 近年 來 我 國旅 游酒 店 硬　 所 件 水 平 提 升 較 快 ． 論 是 高 檔 材 料 的 應(yīng) 用 ， 是 最　 無 還 新 科 技 產(chǎn) 品 的引 進(jìn) ， 與 發(fā) 達(dá) 國家 相 差 不 多 ， 的　 都 有 地 方甚 至 已經(jīng)超 越 國外 同檔次 的酒 店 。 與 發(fā)達(dá) 國　 但 家 的酒 店 相 比 ，我 國旅游 酒 店 在 管理 的專 業(yè) 性 、 服　

般 而言 ． 引發(fā) 酒店 危 機 的誘 因 主要來 自政治 、 　

經(jīng)濟(jì) 、 術(shù) 、 織 等方 面 ， 大 事 件 又往 往 是 多種 誘　 技 組 重 因 的結(jié)合 ， 酒店 自我診 斷應(yīng)該 結(jié)合 相 關(guān)信 息 的收集 、 　 分析 、 研究 進(jìn)行 。酒 店 可能 發(fā)生 危機 原 因如下 ： 　

２ １ 拄　 ０１

謝 江 凌 ： 我 國現(xiàn) 代 酒 店 業(yè)
的 危 機 管 理　 論

ｌ３ ０　

（ ） 一 危機 發(fā) 生 的客 觀 因素　

一

，

也受 到 了一定 的影 響 。 　

１自然 災(zāi)害 因素　 ． 我 國屬 于 自然 災(zāi) 害 多發(fā) 的 國家 。 海 地 區(qū) 的風(fēng)　 沿 暴 災(zāi) 害 ； 震 帶 區(qū) 的地 震 多 發(fā) 地 ； 方 各 大 江 、 地 南 河　 沿 岸 的洪 澇 災(zāi) 害 ； 劣 天 氣 造 成 的冰 雹 災(zāi) 害 ； 至　 惡 甚
城 市 改 、 擴建 后 排 水 管 網(wǎng)跟 不 上 發(fā) 展 所 形 成 的 內(nèi)　

（ ） 出租率 降低　 １房 高 星 級 酒 店 多 數(shù) 客 源 為商 務(wù) 客 和 境 外 旅游 客， 　 隨著 經(jīng) 濟(jì) 波動 ，一些 企 業(yè)會 減少 一些 不 必要 會 議 旅　 游。 獎勵 旅游 政策 也會 有所 下 降 ， 境旅 游 的客人 逐　 入 漸減 少 。 對集 團(tuán)的高 星級 酒店 客源 產(chǎn)生 一定 影 響 ， 會 　 從 而使 酒 店客 房 的出租 率有 所下 降 。 　 （ ） 店盈 利 空間將 縮 小　 ２酒 就 目前 國內(nèi) 的經(jīng)濟(jì) 形勢 而言 ，五星級 酒店 滿足　 著 大部 分 國外 商務(wù) 客人對 酒 店 的需求 ，而 國 內(nèi)的酒　 店 需求 市場 則更 多地 被低 星 級酒店 把 持 ，但 隨著經(jīng)　

澇 等等 ，這 些 不 可 抗 拒 的 自然 災(zāi) 害都 可 能 給 酒 店　 和 賓 客 造 成 財 產(chǎn) 和 生 命 的損 害 。 至 導(dǎo) 致 “ 機 ” 甚 危 　
的發(fā) 生 。 　

２人 為危 害 因素　 ． 我 國人 口眾 多 ， 制建 設(shè)還 不 完善 ， 的城市 社　 法 有 會治 安狀 況較 差 。打架 、 博 、 賭 吸毒 等丑 惡現(xiàn) 象 時有　
發(fā)生 。 再加 上酒 店本 來 經(jīng) 營環(huán)境 復(fù)雜 ， 接待 的人來 自 　

濟(jì) 等 因素 的改變 ，國 內(nèi)商 務(wù) 客人對 酒店 的消費 能力　
正 在逐 漸增 大 ， 甚至有 成 為市 場消 費主力 的趨勢 。 在　

四面八方 ． 目混珠 。 以特別容 易 發(fā)生 各類 突發(fā) 事　 魚 所 件 ， 微處 理不 慎 就可 能釀 成大禍 。 稍 　
３ 土酒 店業(yè) 面 臨邊緣 化　 ． 本

這 樣 的大環(huán) 境下 ，五星級 酒店 需要 做 的就是 改 變對　 國內(nèi)市 場長 期忽 視 的理念 ， 整客 源 ， 調(diào) 同時適 應(yīng) 國 內(nèi)　 外兩 個 市場 。 而 由于 國內(nèi)消 費水平 偏低 ， 將在 一　 然 這 定程 度上 削減 酒 店 的眼前 利益 。 　 （） ３ 上市酒 店 股市 下跌　
受美 國金 融危 機 的影 響 ，一 些 上市酒 店再 次進(jìn)　

國 際 酒 店 管 理 集 團(tuán)對 中 國市 場 的 占領(lǐng) 是 一 個　 長期戰(zhàn)略 ， 目前 正 處 于加 速 擴 張期 。 國際 酒 店集 團(tuán)　 正 在 越來 越 多 地聘 用 中國籍 的職 業(yè) 經(jīng)理 人 ， 以解 決　 跨 國酒 店管 理水 土不 服 問題 。而 這種 “ 地化 人 才　 本

入快 速下 行通 道 ， 司的持 股人 承受 巨大 的損 失 。 公 這　 場金 融 危機 對 我 國 大多 數(shù)酒 店 造 成 了較 大 的影 響 ． 　
這 場
金融危 機 主要對 貿(mào) 易 型 ．制 造業(yè) 和服 務(wù)業(yè) 影響　

掠 奪 ”會 將 國內(nèi) 高素 質(zhì)酒 店 管 理精 英 挖 走 ， 又 從　 ， 這
很 大 程度 上 導(dǎo)致 本 土酒 店 業(yè) 的 團(tuán) 隊素 質(zhì) 相 對較 弱 ． 　 平 均 房 價 較 低 、智 能 化 管 理 水 平 和 網(wǎng)絡(luò) 化 水 平 落　 后 ． 而 加大 了本 土酒 店業(yè) 與 國 際酒 店 集 團(tuán)之 間的　 從
差距 。 　

深 遠(yuǎn) ，這 必然會 導(dǎo)致 所 有 的從業(yè) 者減 少 自己 的各種　 開支 和 出行 計 劃 。相反 這場 危機 會導(dǎo) 致各 種企業(yè) 會　 轉(zhuǎn) 型 ， 向以 內(nèi)銷為 主 。 內(nèi)銷 直 接導(dǎo)致 的是企業(yè) 銷　 轉(zhuǎn) 而
售 人員 的頻 繁走 動 和加強 企業(yè) 問 的銷售 。 　

４酒 店 自身 的 客觀 因素　 ．

酒店裝 修 裝飾 所使 用 的大量 可燃 物 和其 封閉性　 的結(jié) 構(gòu) ，特 別 容 易導(dǎo) 致 火 災(zāi)等 災(zāi) 難性 事故 的發(fā) 生 。 　 酒 店 建筑 、 飾 、 備 等 施 工 的 質(zhì) 量 、 養(yǎng) 、 護(hù) 問　 裝 設(shè) 保 維 題 ， 告牌 、 廣 玻璃 窗 、 建筑 物外 墻 瓷磚從 天 而降 ； 電梯　 關(guān)人、 墜落 ； 物 、 畫 突然砸 落傷 人 ； 程 未完 處不　 飾 飾 工 加 警示 等等 都容 易導(dǎo) 致危 機事 件 的發(fā)生 。這里 既有　 內(nèi)部管 理和 設(shè)備 管理 、 用 的原 因 ， 使 也有 一些 客人 使　 用 不 當(dāng) 、 注意 甚 至故 意 而 為 的 因素 。各種 事 故 發(fā)　 不 生 后處 理不 慎 。 而導(dǎo) 致 的媒體 危 機 。 從 　
５金融 危機 對酒 店業(yè) 的影 響　 ．

為 此 ，酒 店 行業(yè) 應(yīng)該 全 面地分 析金 融危 機帶來　 的影 響 ， 采取 積 極 的應(yīng) 對措 施 ， 有效 地 控 制 成本 ， 優(yōu)　 化產(chǎn) 業(yè) 結(jié)構(gòu) ， 有效 地運 用差 異化 戰(zhàn) 略 ， 造 自身 的個　 打 性化 服務(wù) ， 造企 業(yè)獨 特 的價值 觀 。 利地 應(yīng)對 金融　 創(chuàng) 順
危機 對我 國酒 店業(yè) 的影 響 。 　

６ 甲型 Ｈ１ 對酒 店業(yè) 的影 響　 ． Ｎ１ 據(jù)我 國旅 游研 究 院報道 。從 不 同等級 的酒 店經(jīng)　 營情 況 來看 ．高 星級 酒 店較 低 星級 所 受 甲型 Ｈ１ 　 Ｎ１ 沖擊要 大 （ 見表 ２ 。 下我們 以北 京 和上海 為例 ， ）以 從　 酒 店 的平均 房價 和平 均 出租率 進(jìn)行 分析 。以 ５月份　 為 例 ，北京 市 五星 到二 星級酒 店平 均房 價 同 比降幅　 分 別 為一 Ｏ５ 一 １１ 、 ６７ ３ ．％、 ２ ． 一 ． ％ ％和 ３ 。上海 市 分 別　 ％
為 一 ３ ５ 、 ２ ．９ 、 １ ．９ ２ ． ％ 一 ３３ ％ 一 １ ％和 一 ．１ 。在 甲 型　 ４ １ ２８ ％

２０ ０ ８年 ９月 １ 日美 國雷 曼 兄 弟 公 司 申請 破　 ５ 產(chǎn) ， 始 了一 系 列金 融機 構(gòu) 面臨 的危 機 最 后 真 正 導(dǎo)　 開 致 了這 場 美 國金 融 風(fēng)暴 。 迅速 席 卷 全 球 。旅 游 業(yè) 作　
為一 個 脆 弱性 的行業(yè) 。 這
次 金 融危 機 的影 響 下 也　 在

Ｈ１ １的影 響下 平 均房 價 隨著 酒 店等 級 的 升高 逐 漸　 Ｎ 下降。 　

蒙上 了一層 陰影 。 店業(yè) 作 為 旅 游業(yè) 的三 大 支 柱 之　 酒

１４ ０　

江 西 科 技 師 范 學(xué) 院 學(xué) 報　

２ １ 年　 ０１

表 ２ ２０ 　 ０ ８年 ５月 北 京 、 海 五 星 到 二 星級 酒店 平均 房 價　 上
對 比情 況　

缺 乏 利益表 達(dá) 途徑 ， 自尊 和利 益受 到極 大 的傷 害 ： 管　 理 人 員 素質(zhì) 不 高 ， 理店 、 糾紛 不 力 ： 務(wù) 人員 也　 處 客 服 因管 理者 培訓(xùn) 不夠 而應(yīng) 變能力 差 等等 。 　
２員 Ｔ 素質(zhì)　 ． 旅游酒 店 的 主要產(chǎn) 品是 服務(wù) 。服 務(wù) 即時性 的特　

點要 求服 務(wù)提 供者 必須 具備 嫻熟 的技 能 和 良好 的素　 質(zhì) 。有些酒 店 員工 素質(zhì) 不高 。 提供 服務(wù) 時 牢騷滿 腹 ， 　 因語 言不 合與 客人 發(fā)生 糾紛 ， 至大 打 出手 ： 的員　 甚 有 工受 利益 驅(qū)使 出賣 酒店 內(nèi)部機密 。這都是 對酒 店缺　
乏忠 誠度 的表 現(xiàn) 。服務(wù) 人員 因培 訓(xùn)不 夠或 應(yīng)變 能力　
數(shù) 據(jù) 來 源 ： 帥， 賽 嬋 ： 型 Ｈ１ 劉 黃 甲 Ｎ１流 感 下 的 酒 店 業(yè) 危　

差， 管理人 員 素質(zhì) 不高 ， 處理 店 、 糾紛不 力 ， 客 一旦 發(fā)　

機 管 理　。 　

生這 些情 況 ， 不僅 降低 了酒 店 的服務(wù) 質(zhì)量 ， 終必 然　 最
還給 酒店 的經(jīng) 營 和發(fā)展 帶來 嚴(yán)重 影 響 。 　

北 京 平 均 出 租 率 同 比 降 幅 分 別 為 一 ２７ 、 　 １． 一 ％
９６ ４１ ．％、 ．％和一 ．％ ， 海 分 別 為 一 ４７ ％、 ９８ ％、 ０６ 上 ｌ ．１ 一 ．１ 　
一

３ 店 的文 化 和結(jié)構(gòu)　 ． 酒
如果 一個 酒 店沒 有形 成核 心 的組織 文化 并且 結(jié)　

７７ ％ 和 一 ．５ ． ７ ６ ％　 ９
表 ３ ２ｏ 　 ０ ８年 ５月 北 京 、 海五 星 到 二星 級 酒 店 平 均 出租 率　 上
對 比 情 況　

構(gòu)松 散 ， 員工 的責(zé) 任感 就會 松懈 ， 易形成 辦 事 隨隨　 容 便便 、 拖拉 拉 的局 面 ， 而 使該 酒 店 失 去凝 聚力 ， 拖 從 　 其 溝通 管理 也更 加 困難 。這樣 的情 況下 如果 危機 發(fā)　 生 了 ．其 危機 傳 達(dá)到 上 至最高領(lǐng) 導(dǎo) 下至 基層 的每 一　
員 工 ， 往需 要更 多 的時 間 ， 時候 會延 誤處 理危 機　 往 有

的最佳 時機 ， 得危機 產(chǎn) 生 的不 良后果 難 以消 除 。 使 　
４酒 店食 品 的安全　 ．
酒 店餐 飲所 提供 的食 品與服務(wù) ，牽 系 著千 家萬　

戶 和眾 多賓 客 的健康 與 安全 。管 理工作 和 服務(wù) 工作　
數(shù) 據(jù) 來 源 ： 帥 ， 賽 嬋 ： 型 Ｈ１ 劉 黃 甲 Ｎ１ 流 感 下 的 酒 店 業(yè) 危 　

機 管． ４　 ￣ｔ １ 。

中的 管理不 嚴(yán) 、 操作不 當(dāng) 、 措施 不力 甚 至短期 行
為均　
可 能 造成 食 物 中毒 事 件 的 出現(xiàn) ， 而 引 發(fā) “ 機 ” 進(jìn) 危 的　 發(fā) 生 。為了加 強食 品 安全 問題 ，，０ ９年 ７月 ２ ２０ ０號 國　

２０ ０ ９年 ６月底 ， 數(shù) 據(jù)顯 示 ， 有 北京 、 上海 等 城 市　 的酒 店客 房空 置率 最高 已經(jīng)超 過七 成 。而業(yè) 內(nèi)人 士　
更 是 透露 ， 由于 入 境 商 務(wù) 客 人 和 游 客均 有 大 幅下　 “

務(wù) 院 公 布 了《 中華 人 民共 和 國食 品安 全 法 》 自公 布　 ，
之 日起 實行 。落實企 業(yè) 作為食 品安全第 一 責(zé)任 人 的　 責(zé)任 ， 強化 事先 預(yù) 防和生 產(chǎn) 經(jīng)營過 程控 制 ， 以及 發(fā)生　

降， 目前部 分 五星級 酒 店客 房 出租率 甚至 不 足兩成 ， 　 盈 利 頗為 艱難 。” 　 在 甲型 Ｈ１ Ｎ１流感 的影 響 下 ，酒 店業(yè) 發(fā)展 環(huán) 境　 更 為 復(fù) 雜 ， 場 競 爭 更 加 激 烈 ， 各 方 都 在 積 極 努　 市 但 力， 化危 機為 發(fā)展 機遇 。惟 有提 振信 心 ， 蘇 國內(nèi)經(jīng)　 復(fù) 濟(jì) 。 中國經(jīng) 濟(jì)地 位不 斷增 強 的前 提下 ， 在 酒店 業(yè) 的復(fù)　 蘇和 中興 才有 信 心和 希望 。 　
（ ） 二 危機 發(fā) 生 的主 觀 因素　

食 品 安全 事故后 的可追 溯 。 在增強 食 品檢驗 能力 ， 提　 高執(zhí) 法專業(yè) 技 術(shù)水 平監(jiān) 管能 力 ，及建 設(shè)餐 飲服 務(wù)食　
品安 全體 系方 面奠 定 了基層 監(jiān)管 基礎(chǔ) 。 　 四、 酒店 業(yè)危 機 的管理　
（ ） 一 酒店 危機 預(yù) 警管 理　

危機 管理 理論 認(rèn) 為 ，危 機 的管理 最重 要 的是 預(yù)　 防危 機 的發(fā)生 并 對 預(yù)見 可 能 蔓延 的危 機 加 以控 制 ． 　 企業(yè) 越早認(rèn) 識 到存 在 的威脅 ， 越早 采 取適 當(dāng) 的行動 ， 　 就越 有可 能控 制危 機 的走 勢 。 因此 ， 機管 理 的重 點　 危 應(yīng)放 在危 機發(fā) 生前 的預(yù)防 ， 而非 危機 發(fā)生 后 的處理 。 　 為此 ， 防患 于 未然 ， 店 應(yīng)建 立 一 套 規(guī) 范 、 面 的危　 酒 全

１管理 者素 質(zhì)　 ． 在酒 店管 理 中 ， 些 高層領(lǐng) 導(dǎo) 官僚 意識 濃厚 。 　 某 自

認(rèn) 為 高人 一 等 ， 尊重 人 才 ， 理 方式 粗 暴 ， 不 管 管理 態(tài)　
度惡劣 ， 利用 個人 權(quán)力 阻 斷上下 級 的溝 通渠 道 ， 員工　

２ １ 正　 ０１

謝 江 凌 ： 我 國現(xiàn) 代 酒 店 業(yè) 的危 機 管 理　 論

１５ ０　

機 管理 預(yù)警 系統(tǒng)是 十 分必要 的 。 　
１ ． 酒店 危機 預(yù)警 管理 的重 要性　 酒店 危機 的預(yù) 警管 理有 助 于酒店 預(yù) 測危 機事 件　

現(xiàn) 的時間 、地點 和造 成 的損 害等雖 然具 有很 強 的不　 確 定性 ， 酒店業(yè) 應(yīng) 該有危 機 防范 意識 ， 但 根據(jù) 其生 產(chǎn)　 經(jīng) 營 的特點 及 內(nèi)外部 環(huán)境 的存 在狀 況 ，提前 研究 �！� 機 可能形 成 的機 制 ， 梳理危 機 可能 的發(fā) 生點 ， 對 潛　 并 在 的
危機 誘 發(fā) 因素做 出應(yīng)對 預(yù) 案 。要 有 防微 杜漸 的　
思想 。 　

的 發(fā)生 ． 小 危機 造 成 的危 害 和 損 失 強調(diào) 危 機 新 聞　 減 發(fā)言 人制 度 ， 揮輿 論關(guān) 注 的積極 作用 ， 助輿 論 的　 發(fā) 借 正 向報 道使 得 酒店 業(yè) 實 現(xiàn)轉(zhuǎn) 危 為 安 、 險 為夷 的 目 化 　
的， 在社 會 上贏 得 更好 的聲 譽 。 國外 有 的企業(yè) 通 過　 “ 日管理 法 ” 到居 安思 危 的 目的 。 這競 爭激 烈 、 末 達(dá) 在 　 瞬息 萬變 的市 場環(huán) 境 中 ． 店 既 面對 著 眾 多對 手 的　 酒

其次 ， 高層 管 里者 要重 視危 機管 理 。 機管 理 意　 危
識必 須通 過企 業(yè)最 高管 理層 主導(dǎo) 建立 ，并 不斷 鞏 固　

強化 。高 管層 具有 強烈 的危 機管 理意 識不 僅對 職能　 管理 機構(gòu) 和人 員具 有示 范意 義 ，而且 對具 體 的危機　 處 理關(guān) 系 重大 ， 企業(yè) 一把 手能 夠及 時 出面發(fā) 表聲 明 ， 　
具 有穩(wěn) 定公 眾情 緒 ， 維護(hù)企 業(yè) 形象 的作 用 。 　 再 次 ， 正 確認(rèn)識 和對 待 危機 。 要 對待 危機 不 能聽　

競 爭 ， 面 臨著 復(fù) 雜 的社 會 現(xiàn)狀 。我 們 應(yīng) 吸取 國 內(nèi) 又 　 外 酒店 危 機 管理 的經(jīng) 驗教 訓(xùn) ． 立 各 種 機制 來 預(yù) 防　 建 危機 的發(fā) 生 。 市場 經(jīng)濟(jì) 既是 酒店 求新 、 變 、 生存 、 求 求 　 求 發(fā)展 的推 動力 ， 是 培 育酒 店 優(yōu) 秀 管理 團(tuán) 隊和 管　 又 理者 的 “ 化 器 ” 。 孵 嘲　 因此 ， 只有 增 強 “ 機 ” 危 意識 ， 充分 地評 估酒 店所　 處社 會 環(huán)境 的復(fù)雜 系 數(shù) ． 備無 患地 建 立起 “ 機 ” 有 危 　 的管 理 預(yù)案 。 能 從 容地 駕 馭并 處理 隨時 出 現(xiàn) 的復(fù)　 才 雜局 面與各 種 風(fēng)險 ， 渡過 各種 危機 的難 關(guān) ， 酒 店經(jīng)　 使
營立 于不敗 之地 。 　

天 由命 ， 更不 能怨 天尤 人 ， 要認(rèn) 識 到危機 是可 以通 過　
管 理來解 決 的 ， 只要具 備健 全 的管理 體 系 。 機可 以　 危

避免 ， 夠?qū)?損 害降 到最低 。 能 另外 還要 認(rèn)識 到危 機 中　
蘊含 的機 遇 ， 不能 一 味認(rèn)為 危機 只有 負(fù) 面作用 。 如果　 能恰 當(dāng)處 理 ， 因勢利 導(dǎo)是 可 以轉(zhuǎn)化 為商 機 的 。 而　 并 從
在危 機 的邊緣贏 得 勝利 。 　 （） ２ 觀察發(fā) 現(xiàn) 違紀(jì)前 兆 ， 分析 預(yù)計 危機 情境　 酒 店危機 的前 兆主要表現(xiàn) 在 ：管理 行為方 面 ． 管　

２建 立危 機預(yù) 警管 理 系統(tǒng) 的基本 內(nèi)容　 ． （） １ 要樹 立危 機 管理 意識　 危 機意識 是 危機 預(yù)警 的起 點 。危機 是企 業(yè)經(jīng) 營　 過程 中客觀存 在 的 。 鍵是 要正 確認(rèn) 識危 機 ， 關(guān) 重視 并　

理 者對 部 下 的不 信 任 ， 疑 心很 強 ， 猜 固執(zhí) 己見 ， 員　 使 工 無法 充分 的發(fā) 揮 能力 。 部 下 的建 議 聽不進(jìn)
去 ． 對 一　 意 孤行 ； 營策 略 方 面 ， 劃 不 周 ， 市 場變 化 或 政　 經(jīng) 計 在 策 調(diào)整 等發(fā) 生變 化 時 ， 無及 時 的應(yīng)變 能力 等 ； 營環(huán)　 經(jīng)
境方 面 ， 如市 場發(fā) 生 巨變 、 市場 出現(xiàn) 強有 力 的競爭對　

正 視危 機 。 高危 機 管 理 意識 。酒 店從 高層 管 理 者　 提
到一 般 的員工 ， 都應(yīng) “ 安 思危 ” 將 危機 的預(yù) 防作 為　 居 ， Ｅ常工作 的組 成部 分 。 教 育員 工認(rèn) 識到 每個 部 門 、 ｌ 要 　 每個 環(huán) 節(jié) 和每 個人 的行 為都 與 企 業(yè) 形象 密 切 相 關(guān) ． 　 危 機 的預(yù) 防有賴 于 全體 員工 的共 同努 力 。全員 的危　 機 意 識 能 提高 企業(yè) 抵 御危 機 的能 力 。 效 地 防止 危　 有 機 發(fā) 生 。 即使 產(chǎn)生 了危機 ， 會把 損 失 降 到最 低 程　 也
度。 　 危 機 意識 從 酒 店創(chuàng) 辦 之 日起 就應(yīng) 著 手 進(jìn)行 ． 要　

手 、 場 價格 的下 降等 ； 市 內(nèi)部 管 理方 面 ， 員 工 的情　 如

緒 緊張 、 緒 低 落 、 情 不遵 守 規(guī) 章 制度 等 ； 營 財 務(wù)方　 經(jīng)
面 ， 虧 損增加 、 度 負(fù)債 、 如 過 技術(shù)設(shè) 備 更新緩 慢 等 。 要　 加強 對危 機前 兆 的觀察并 對 預(yù)計 的危 機情 境進(jìn) 行分　
析。 　

（ ） 定危 機 管理預(yù) 案　 ３制

伴 隨著 酒店 的經(jīng) 營 和發(fā)展 長期 堅持 不懈 。那 種 出現(xiàn)　 危 機才 想 到危 機 管 理 ， 把危 機 管 理 當(dāng)作 一 種 臨時 性　 措施 和權(quán) 宜之 計 的做法 是不 可取 的。在酒 店 經(jīng) 營過　 程 中 ， 時刻 把與公 眾 溝通 放在 首位 ， 強與 社會各　 要 加 界 的聯(lián) 系 。 持 良好 關(guān) 系 ， 店 內(nèi)部也 要雙 向溝通順　 保 酒
暢 。 除危 機 隱患 。要加 強 對 酒 店員 工 危 機 意識 的　 消

酒 店是 一個 與外 界環(huán) 境有 著密 切聯(lián) 系 的開放 系　 統(tǒng) ， 的存 在不 是孤立 的封 閉體 ， 興 衰存亡 取決 于　 它 其 在 市場 中的地位 和形 象 。預(yù) 防危機 必須 建立 高度 靈　

敏 、 確 的信 息 監(jiān) 測 系統(tǒng) ， 時 收集 各 方 面 的信 息 ， 準(zhǔn) 隨 　
并及 時 加 以分 析 和處 理 。 自然 災(zāi) 害 ． 注重 于事先　 對 要 掌握 信 息 ； 突發(fā) 治安 事件 ， 對 要培 養(yǎng) 、 訓(xùn)練 管理 人員 、 　 員工 ， 具有 善 于 觀察 蛛 絲螞 跡 的能力 ， 提早 發(fā) 現(xiàn) 、 提　

教育 與 典 型案 例 的學(xué) 習(xí) 。 立 全 方位 防御 的預(yù)警 意　 樹 識 ， 高發(fā) 現(xiàn) 、 提 防范 、 預(yù)警 的能力同 　 。
首先 ， 要有 未 雨綢 繆 的意 識 。酒 店 業(yè) 的危 機 出　

早報 警 ； 火警 、 對 中毒事 件 ， 則注重 管 理職能 的發(fā) 揮 、 　
制度 的嚴(yán) 抓 、 序標(biāo) 準(zhǔn) 的嚴(yán)格 執(zhí)行 ； 服務(wù) 質(zhì)量 和員　 程 對

１６ ０　

江 西 科 技 師 范 學(xué) 院 學(xué) 報　

２ １ 焦　 ０１

Ｔ 處 理 問
題 能 力 引發(fā) 的危機 ， 重在 教育 、 訓(xùn) 。 則 培 　

管 理預(yù) 案 制定 后 ， 把它 切 實 的 貫 徹 到員 工 日 要 　 常 培 訓(xùn) 工 作 中去 ， 要 的 時 候 ， 應(yīng) 進(jìn)行 適 當(dāng) 的 演　 必 還 練， 以讓所 有 員工 都能 熟練 地掌 握 和運用 。防止 “ �！�
機” 的發(fā) 生 ， 重要 的是 工作 在 “ 病 ” 疾 發(fā)生 之前 ， 立 、 建 　
　 ｌ 　 ｌ

危 機 管 理 委 員 會　 （決 策 層 ） 　

危 機 管 理 辦 公 室　 （常 務(wù) 執(zhí) 行 層 ） 　

鍛 煉對 付 危機 的 “ 免疫 機 制 ” 。實 際上 ， 佳 的危 機　 最
管 理藝術(shù) 就 是將 “ 危機 ” 消滅在 萌 芽之 中 。酒店 自我　

Ｉ 　 ｌ 　

危 機 管 理 小 組　 （基 層 操 作 層 ） 　
圖 １ 危機管理機構(gòu) 圖 　

ｌ 　 ｌ 　

診 斷應(yīng) 該 結(jié) 合 相關(guān) 信 息 的 收集 、 析 、 究 進(jìn) 行 ， 分 研 從　 中捕 捉危 機 征 兆 。危 機 的征 兆 很 多 ， 店 要 學(xué)會 在　 酒 政府、 會 、 社 媒體 、 眾 等各方 面 預(yù)測 危機 。 公 　 （ ） 建酒 店 內(nèi)部危 機 管理 小組　 ４組 做好“ 機” 危 的傳 播 和 公關(guān) 工 作 ， 建 酒 店 內(nèi)部　 組
危 機 管 理小 組 是 應(yīng)對 危 機 的 常設(shè) 機 構(gòu) ， 順 利 處 理　 是

２啟 動各類 應(yīng) 急程序　 ．
酒 店應(yīng)針 對酒 店 內(nèi) 常見 的危機 事件 擬訂 各類 危　

機處 理 程序及 要 求 。一般 酒店 內(nèi)常見 的各類 突發(fā) 事　
件 包 括住 店 賓客 丟 失 錢物 、 發(fā)生 火 災(zāi) 、 騙 犯 罪 、 詐 打　

架 斗 毆 、 劫 兇殺 、 物 中毒 、 搶 食 突然 死 亡 、 自然 災(zāi) 害 、 　 非 法 經(jīng)營 、 恐怖 威脅 等 。針對 這些 突發(fā) 事件 ， 店應(yīng)　 酒
擬 訂 相應(yīng) 的處 理程 序 ．并 以手冊 的形 式對 員工 進(jìn)行　

危 機 、 調(diào) 各 方 面關(guān) 系 的組 織 保 障 。內(nèi) 部危 機 管 理　 協(xié)

小 組 應(yīng) 由酒 店 的 高 層 管 理 者 、 關(guān) 部 、 全 、 產(chǎn) 、 公 安 生 　
后 勤 、 事 、 務(wù) 、 售 等 部 門人 員 組 成 ， 可 外 聘　 人 財 銷 另 專業(yè)公關(guān)人士 。 組成 一 個智 囊 團(tuán) 。 職 責(zé)包 括 ： 究　 其 研
酒 店 面臨 危機 時 的組織 應(yīng) 變 能 力 ， 析 和 預(yù)測 最 有　 分 可 能發(fā) 生 的危機 ．對 預(yù)測 的危 機 提 出應(yīng) 對 措 施 ， 明　

培訓(xùn) 。 一旦 出現(xiàn) 類 似情況 ， 即可在 第一 時 問啟動 各類　
應(yīng) 急 程序 ， 避免 臨危 混亂 或 手足無 措 。 　 （ ） 三 危機 發(fā) 生后 的善后 處理　 酒店 應(yīng)該 認(rèn)識 到危 機 發(fā)生 時的 “ 危機公 關(guān) ” 是�！�

確危 機 降臨 時應(yīng) 該 說 什 么 、 么說 、 來 說 、 怎 誰 向誰 說　
等內(nèi)容。 　
（ ） 二 酒店 業(yè)危機 管理 的措施　 １ 置危 機管 理 的專 門組 織機 構(gòu)　 ． 設(shè) 危 機 管 理 機 構(gòu) 從 組 織 上 明 確酒 店 面 臨危 機 時　

機
處 理 的重要 工作 。 為酒 店 ， 身 的 Ｅ常經(jīng) 營與 管　 作 本 ｔ 理工 作 就處在 各 種社會 關(guān) 系 的周 旋 中 ，可 以說并 不　 缺乏 公關(guān) 能力 ， 時 ， 要 以積極 主動 的態(tài)度 去贏 得　 此 更
社會 公 眾 的認(rèn) 可 。要 善于 和媒 體進(jìn) 行友 好地 溝通 與　

對話 ． 善 于利 用 、 助媒 體 的力量 來控 制 “ 要 借 危機 ” 的　 范 圍 ， 和 矛盾 ， 緩 防止 任何 不 利 因素 的蔓 延 和 擴散 ， 　 增 強社 會公 眾對 酒店 的信 任感 。 　 酒 店在 危機 發(fā) 生之 時 ， 直 面問題 ， 快弄 清真　 要 盡 相 ， 清責(zé) 任 ， 分 勇于 接受 事實 ， 于承擔(dān) 責(zé)任 ， 可 自 勇 不 　
欺 欺人 ， 及 時加強 與各 方 面 的溝通 ， 要 把危 機真 相盡　

各 部 門及 人 員 的責(zé) 任 、 義務(wù) 和 基 本 工作 內(nèi)容 。其 主　
要 成 員 應(yīng) 由熟 知酒 店 內(nèi)外 環(huán) 境 、 由較 高 職位 的 管　

理人 員和專業(yè)人士參加 ， 們應(yīng)具備善于溝通 、 他 思　 維敏捷 、 亂不驚等 素質(zhì) ， 處 以便 總 攬 全 局 ， 速 做　 迅 出對 策 。決 策 層 主要 由企 業(yè) 的 高層 領(lǐng) 導(dǎo) 組 成 ， 要　 主 任 務(wù) 是 制 定 危 機 管 理 的基 本 政 策 和 規(guī) 定 ，指 導(dǎo) 危　 機 辦 公 室 開 展 日常 工 作 ， 查 危 機 管 理 日常 工 作 ， 檢 　 處 理重 大危 機 事 件 。執(zhí) 行 層 作 為 常設(shè) 機 構(gòu) ， 一般 由　 企 業(yè) 公 關(guān) 部 或 總經(jīng) 理 辦 公 室 承擔(dān) ，其 主 要 任 務(wù) 是　 貫 徹 落 實 危 機 管 理 各 項 工 作 ，負(fù) 責(zé) 處 理 一 般 的�！� 機事件 ， 收集 并 定期 向決 策 層 匯 報相 關(guān) 信 息 。基層　 員 工 也 應(yīng) 派代 表參 加 ，這樣 才 能 保 證 信 息 傳 遞 渠　
道 的 暢通 。操 作 層 是及 時 處 理酒 店 危 機 的重 要 部　

快告 知 媒體 和 社會 公 眾 ， 聽 他們 的意 見 ， 樣 ， 傾 這 以　 真誠 的態(tài) 度去 打動 人 ， 以真 實 的信息 去引 導(dǎo)人 ， 促使　
社會 形成 對酒 店有 利 的輿論 氛 圍 ，避 免 引發(fā)輿 論 的　

“ 圍攻 ” 和譴 責(zé) ． 防止進(jìn) 一步 引發(fā) 酒店 的公 關(guān)危 機 ， 從　 而化 危 機為轉(zhuǎn) 機 。 　
五、 酒店 業(yè)危 機 管理 的新趨 勢　

隨 著我 國社 會經(jīng) 濟(jì) 的發(fā)展 ，尤 其是 國內(nèi)旅游 業(yè)　
的興起 ， 店業(yè)仍 將進(jìn) 一 步 的發(fā)展 。但 是 ， 酒 由于各 地　

門 ． 真 執(zhí) 行 上 層 領(lǐng) 導(dǎo) 所 分 派 下來 的任 務(wù) ， 危 機　 認(rèn) 將 降到 最 低 。從 公 共 關(guān) 系 角 度看 ， 規(guī) 的危 機 管 理 機　 正
構(gòu) 要 求 現(xiàn) 代 企 業(yè) 建 立 危 機 三 級 組 織 和 三 級 管 理 機　 構(gòu) 。 下 圖所 示 ： 如 　

經(jīng) 濟(jì)發(fā) 展不 平衡 ， 供求 市場 不 一 ， 求矛 盾難 以一勞　 供 永 逸地 得 到解決 ，所 以很 難 實現(xiàn) 和控 制好酒 店業(yè) 建　 設(shè) 與 發(fā)展
同旅游 市 場 需求 的 良性 發(fā)展 關(guān) 系 【 為 了　 ７ Ｊ 。 更 好地 發(fā)展 旅游 業(yè) ， 提高酒 店 的 總體管 理水 平 ， 建立　

２ １ 扛　 ０１

謝 江凌 ： 我 國 現(xiàn) 代 酒 店業(yè) 的危 機 管理　 論

１７ ０　

適合 我 國 國情 的商 業(yè) 運 作模 式 酒 店 行業(yè) ， 我們 要 進(jìn)　
一

這種 需求 的 客人 ， 店 要有 人員 為他 去完 成 。 店金　 酒 酒

步加 強酒 店危 機 的管理 ， 以增強 酒店 業(yè) 的軟實 力 。 　
（ ） 一 酒店服 務(wù) 產(chǎn) 品向功 能化 方 面發(fā)展　

鑰匙 服務(wù) ， 就是 為適 應(yīng) 客人這 種 需求 而 出現(xiàn) 的。 金鑰　
匙 的基本 任務(wù) 就是 接受 客人 的委 托代 辦 。為客 人完　 成交 辦 的服務(wù) 內(nèi)容 。 　
六、 結(jié)束 語　

酒 店 產(chǎn) 品功 能 化是 客 人 的需 求 ， 同客人 有 著　 不 不 同的需求 ． 足客 人 的需要 必須 具備 多種 功能 ． 滿 酒　 店 產(chǎn) 品功 能 化是 時代 發(fā)展 的趨勢 ， 是酒 店 創(chuàng) 收 的　 也 渠 道 。酒 店 功 能是酒 店 的品牌 ， 質(zhì) 量 的保 證 。所　 是 以。 營造 酒店 功能 化產(chǎn) 品 ， ２ 是 １世紀(jì) 的最 明顯 、 突　 最
出的一個 發(fā)展 趨勢 。 　
（ ） 二 管理 手段 向智能化 、 現(xiàn)代 化 發(fā)展　

在激烈 的競爭 面前 ， 國酒店業(yè) 需要加大發(fā) 展力　 我 度 ， 改革 ， 大酒店體 制改革 ， 深化 加 以適應(yīng) 市場發(fā)展 的　
需要 。 化酒 店 的行業(yè) 管理 ， 強 以政府旅 游 職能部 門和　

酒店行 業(yè)組織來 協(xié)調(diào)酒店 的競爭 與發(fā)展 ： 進(jìn)市場 營　 促 銷， 加強 對外 宣傳 、 抹 ， 極開 拓市 場 ， 決制 止 削　 招 積 堅 價競爭 ； 新觀念 ， 強酒店 內(nèi)部管 理 ， 更 加 真正將 酒店 管　 理建立在 管理人員 自覺地運用 現(xiàn)代管 理 的水平 上 ： 深　

過去 說酒 店是 一個 勞動 密集 型產(chǎn) 業(yè) 。 人 最多 ， 用 　
這是 事 實 。隨 著計 算 機 的普 及 ， 這種 情 況 也 在發(fā) 生　 變化 。酒 店 管 理借 助 計算 機 以后 ， 僅 前 臺 和 客房　 不

化酒店 的人事管理 制度改革 。加強人力 資 源開發(fā) 。 培　
養(yǎng)和造就一大批 專業(yè) 人才 ； 建立和健全酒店 法規(guī)。 　
本 文在 對酒 店業(yè) 現(xiàn)存 的危 機進(jìn) 行 了解及 分析 的　

管理用 上 了計算 機 ， 就連 員工 系統(tǒng) 、 勤物 資庫 房管　 后
理系統(tǒng)、 工程 設(shè) 備 系統(tǒng) 也 都用 計 算 機 管 理 。這 樣 普　

及計 算 機管理 。 僅大 大提 高 了工作 效率 ． 節(jié)約 了　 不 也 人力 資 源 ， 本大 大 降低 。 成 　 酒 店設(shè) 備 智 能化 是 從 方便 客 人 出發(fā) 的 。 比如現(xiàn)　 在 的 門鎖 不是 用鑰 匙 開 ， 是磁 卡 門鎖 。 至 是指 紋　 而 甚
門鎖 ， 大拇 指一 按 門就開 了 ， 有 的用 感 應(yīng) 門鎖 ， 用 還 　

基 礎(chǔ)上 ，運 用數(shù) 據(jù)
分 析法 和對 比法 重點 提 出了一 些　 在 對酒 店危 機管 理 的對策 ， 以供參考 。總之 ， 隨著 大　
眾旅 游 的盛 行 ，酒店 業(yè) 的發(fā)展 是未 來我 國旅 游業(yè) 發(fā)　

展 的趨 勢之 一 ， 為我 國的新 型行業(yè) 。 國酒 店業(yè) 與　 作 我 國際 、 內(nèi)先 進(jìn)經(jīng) 驗接 軌 的過程 還很 長 ， 是 我們有　 國 但 理 由相 信 ， 國 的酒店 業(yè) 的發(fā)展 會更 好 。 我 　
參 考 文獻(xiàn) ： 　

只要 把 卡片拿 出來 ， 向門一 指 ， 門就 開 了。客 房 內(nèi)燈　
也不 用 人 工開 關(guān) ， 是感 應(yīng) 器 控制 ， 而 人進(jìn) 房 燈 亮 ， 人　

外 出燈 自動關(guān) 閉 ， 有這 些設(shè) 備都 大 大方便 了客人 。 所 　
（ ） 三 酒店服 務(wù) 向個性 化發(fā) 展　

【】 螈， １曹 呂建 中． 于 飯 店業(yè) 實施 危 機 管 理 程 序 的 思 考 【． 關(guān) Ｊ　 ］

技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究， ０ ， ６： — ７ ２ ４（ ） ６ ９ ． ０ ０ ９ 　
［］ 秋 梅 ， 少 峰 ． 店 危 機 管 理 預(yù) 案 的 構(gòu) 建 ［． 業(yè) 時　 ２范 潘 酒 Ｊ商 】

我 國酒 店 的服 務(wù)是 要 實 現(xiàn) 標(biāo) 準(zhǔn)化 、 范化 和 程　 規(guī)

序 化 ， 別是 酒 店進(jìn) 入 ２ 特 １世 紀(jì) ， 人 的需 求 發(fā) 生 著　 客
質(zhì) 的變 化 ， 們不 僅追 求 生活上 的舒 適方 便 ， 他 還要 追　 求事 業(yè)上 成就 般 的滿 足 ， 果沒 有個 性化 服務(wù) 。 如 企業(yè)　 就無 法立 足 于現(xiàn)代 酒店 業(yè)競 爭 之 中。 標(biāo)準(zhǔn) 化是 基礎(chǔ) ， 　 個 性 化 是 特色 ， 者 是一 個 統(tǒng) 一 的整 體 。 以客人 的　 兩

代， ０ ， ７：６ ８ ． ２ ６ １） — ７ ０ （ ８ 　
［ 王 芳 晨 ． 談 餐 飲 業(yè) 的 人 才 危 機 管 理 【］中 國食 品 ， ３ 】 淺 Ｎ． 　 ２ ０ ， ２：８ ３ ． ０ ７（ ） — ９ １ ３ 　 【］ 帥， 賽 嬋 ． 型 Ｈ１ ４劉 黃 甲 Ｎ１流感 下 的酒 店 業(yè) 危 機 管 理叨 ． 　

中國商界（ 上半月） ０ ９（ ） ６ ９ ． ， ０ ， ９： — ７ ２ ０ ９ 　
【】 芳 ． 國面 臨 的 危 機 關(guān) 系【 ． ０ ，０ ） ５劉 我 Ｊ２ ７ （４ ． 】０ 　

特殊 需 求 為 出發(fā) 點 ， 辦理 客 人 委 托 的服 務(wù) 。如住 店　
客人 需 要購 買 至另 一 地 的飛 機 票 ． 排 下 一站 的住　 安 房 ， 系與 業(yè)務(wù) 單 位會 談 的時 間 ， 客人 打 印文件 ， 聯(lián) 為 　 所 有 這些 服 務(wù)不 是 每 一個 客 人 都有 的 ， 但對 于提 出　

【孫志英． ６ 】 飯店危機 管理淺識． 中國中小企業(yè)叨． 中南論壇 ， 　
２ ０ ，２： ． ０ ５０） ６ （ ３　 鄭 王 晶 ， 字平 ． 店 新酬 管 理體 系 改造 叨． 理 工 學(xué)　 王 論酒 四川

院學(xué)報， １， ３ ： －０ ２ ０（ ） ７６． ０ ｏ ５－ 　

（ 下轉(zhuǎn) 第 ７ ２頁） 　

７　 ２

江 西 科 技 師 范 學(xué) 院 學(xué) 報　

２ １ 年　 ０
１

Ｓ ａ ｉｔ ｓａ ｄ Ａｎ ｌ ｓｓ ｏ �。� 　 ｃ ｒ ｅ ｃ 　 ｆＮｅ Ｗ ｏ ｄ 　 　 Ｃｏ ｒ ｅ ｔ ｔｓｉ 　 ｎ 　 ａ ｙ ｉ　 ｆｔ ｅ Ｒｅ ｕ ｒ ｎ ｅ ｏ 　 ｗ　 ｃ ｒ ｓｉ Ａ　 ｕ ｓ 　 ｎ ｏ 　 ｉ ｅ ｅ Ｌａ ｇ ａ ｅ ｆＣｈ ｎ ｓ 　 ｎ ｕ ｇ 　
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（ｉｍ ｎＵ ｉ ｒｉ， ｕｉｎ３ １０ ， ．． ｈｎ） Ｘａ ｅ�。睿� ｓｙ Ｆ ｊ 　６０ ５ ＰＲ Ｃ ｉａ ｅ ｔ ａ 　
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ｂ ｏ �。� 　ｉｅｐ ａ�。铮簦澹� ｅｔｏ　 ｅｒｐ ｔｉｎ ｒｔ　 　ｏ ａ ｕａｙｔａ ｈｎ ． ｏ ｋａ ｄｇｖ　 ｌｙｔ　 �。� ｃ　ｆ ｈ �。� ｅ ｔ 　ａｅｉ ｖ ｃ ｌｒ�。� ｃ ｉｇ　 ｈ ｔ ｉｏ ｎ ｂ
Ｋｅ 　 ｒ ｓ Ａ Ｃ ｕ ｓ 　 ｆ ｉ ｅ ｅ Ｌ ｎ ｕ ｇ ； ｅ ｅｉ ｏ �。幔� ｒ ｐ ｔ ｏ 　 ｙ ｒ ｐ ｔ ｉｎ ｉｔ ｒ ａ； ｏ ａ ｕ ａ
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（ 上接 第 １ ７頁 ） ０ 　

Ｏ ｎ ｔ ｅ Ｃｒ ｓｓＭ ａ ａ ｅ ｅ ｔｏ 　 ｉ ｅ ｅ Ｍ ｏ ｅ ｎ Ｈ ｏ ｅ　 ｎ ｕ ｔ ｙ 　ｈ 　 ｉｉ　 ｎ ｇ ｍ ｎ 　 ｆＣｈ ｎ ｓ 　 ｄ ｒ 　 ｔ ｌ ｄ ｓｒ 　 Ｉ
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Ａｂ ｔ ａ ｔ ｉ 　 ｈ 　 ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ ｏ 　 ｅ ｅ ｏ ｏ ｃ ｓｒ ｎ ｔ　 ｎ ｏ ｒ ｃ ｕ ｔ ， ｏ ｒｓ ｈ ｓ ｂ ｃ ｍｅ ａ ｐ Ｕ ｒ ｉｄ ｓｒ 　ｎ Ｃ ｉ ａ ｄ ｖ ｎ ｓｒ ｃ ： ｔ ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ 　 ｆ ｔ 　 ｃ ｎ ｍｉ　 ｔ ｇｈ ｉ 　 ｕ 　 ｏ ｎ ｒ ｔ ｕ ｍ　 ａ 　 ｅ ｏ 　 　 ｉ ａ �。� ｕ ｔ ｉ　 ｈ ｎ 　 ｒ ｅ 　 Ｗ ｈ ｈ ｅ ｙ ｉ ｙ ｉ ａ ｄ ｉｆ ｅ ｃ ｄ ｂ 　 ｃ ｎ ｍｉ　 ｌｂ ｉａｉ ｎ ｎ 　ｎ ｕ ｎ ｅ 　 ｙ ｅ ｏ ｏ ｃ ｇｏ ａ ｚ ｔ ．Ａｓｏ ｅ ｏ 　 ｅ ｍａｎ ｔｕ ｓ ｉｄ ｓｒ ，ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ　 ｆｈ ｔｌｉ ｄ ｓｒ 　 ａ 　 ｌ ｏ ｓ ｏ 　 　 ｌ ｌ ｏ 　 ｎ 　 ｆｔ 　 ｉ 　ｏ ｒ ｍ�。� ｕ ｔ ｈ ｉ ｙ ｈ 　 ｅ ｅ ｏ ｍｅ ｔｏ 　 ｏｅ　 ｎ ｕ ｔｙ ｈ ｓ ａ ｓ 　 ｈ ｗｎ ａ ｔ ｎ 　 ｆｒ ｐ ｄ ｇ ｏ ｔ ，ｂ ｔ ａ　 ｅ ｓ ｍｅ ｔ �。� ａｓ 　 ａ 　 ｎ 　 ｍｅ ｇｎ 　 ｒ ｂ ｅ ． ｅ ｏ ｓ 　 ｅ ｉ ｇ ｗ ｔ　 ｈ ｓ 　 ｒ ｅ 　 ｄ ｅ ｅ ｔ ｅｙ ｒ ｄ ｏ 　ａ ｉ　 ｒ ｗ ｈ ｕ 　 ｔｔ 　 ａ ． ｉ ｅ ｈ 　 ｍｅ ｉ ｌ ｏ ｈ ｓ ｍａ ｙ ｅ ｒ ｉ ｇ ｐ ｌｍｓ Ｓ ｒ ｕ ｌ ｄ ａ ｎ 　 ｉ ｔ ｅ ｅ ｃ ｓ ｓ ａ 　 ｆ ｃ ｉ ｌ　 　 ｏ ｉ ｙ ｌ ｈ ｉ ｎ ｖ

ｐ ｅｅ ｔ ｇａ ｄｒｓ ｏ ｄｎ �。铮� ｓｓａｅｒｌｔｄｔ　 ｅｓ ｒｉａ　ｎ 　 ｅｅｏ ｍｅ ｔｏ　 ｅｈ ｔｌｉｄ ｓ ｙ Ｔ ｅｅｏｅ ｃ ｓｓｍａ ａ ｅ ｎ　 ａ　 ｒｖ ｎｉ �。� �。� ｐ ｎ ｉｇｔ　 ｒ ｅ 　ｒ�。澹幔� 　ｏｔ �。� ｖ ａ ｄ ｄ ｖ ｌｐ ｎ�。� 　 ｏｅ�。� ｕ ｔ ． ｎ ｉ ｈ ｖ ｌ ｈ ｔ ｒ ｈ ｒｆｒ　 ｒ ｉ　 ｎ ｇ ｍｅ ｔｈ ｓ ｉ
ｂ ｃ ｍｅ ｅ ｓ ｎ ａ　ｏ ｓ ｒ ｉｅ ｉ�。� 　 ｏ ｅ ｉ ｏ 　 ｆｈ ｔｌｂ ｓｎ ｓ ． ｉ　 ａ ｅ　 ｎ ｙ ｅ 　 ｅ ｃ ｓ ｓ ａ ｄ ｉ
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Ｋｅ 　 ｒ ｓ ｈ ｔ ｌ ｒ ｅ ； ｎ ｇ ｍｅ ｔｍｅ ｓ ｒ ｓ ａｌ 　 ａ ｎ ｎ 　 ｃ ａ ｉｍ　 ｙ ｗｏ ｄ ： ｏ ｅ　 ｉ ｓ ｍａ ａ ｅ ｎ　 ａ ｕ ｅ ；ｅ ｙ ｗ ｒ ｉ ｇｍｅ ｈ ｎ ｓ ｃｓ ｒ

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（ 上接 第 １ ５頁） １ 　

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Ｗ ａ 　 ｎｇ ｎ ＆ Ｌｏ ｇ Ｔｉ ｇ ｉ ｇ ｎ Ｙｉ ｍｉ ｎ 　 ｎ ｔｎ 　

（ａ ｃａｇＪｎｏ�。澹悖� 　ｏｌ ｅＪａｇｉ３０ ２ ， ．． ｈｎ） Ｎ ｎｈｎ　 ｉｒ ａｈ ｒ Ｃ ｌｇ，ｉ ｘ， ３０ ９ ＰＲ Ｃ ｉａ ｕ Ｔ ｓ ｅ ｎ 　
Ａ ｓｒｃ： ｅａｃｓ ｒ ｉ ｔｅＳａｅｏ　ｉ ｒａ ｄｓｌｎ ｉ�。酰簦颍� ｈｃ　 �。� ｅ 　 ｉ ｕｔｒ． ｕ ｉ ｃ ｔｒ ｉ ａ　 ｐ ｒ ｎ�。� 　 ｂ ｔａｔ �。睿澹� ｓ ｎ ｈ　ｔ �。� 　ｅ ｔ �。穑澹洌洌悖� ｅ ｗ ｉ ｉ ｃｌ ｄＱ　 ｌ ｅ Ｍ ｓ 　ｕ ｕｅ ｓ ｎｉ ｏｔ ｔ ｒ ： ｈ Ｔ ｏ　　 ｔ Ｑ ｃ ｅ ｕ ｈｓ ｌ ｃ ｕ ｃ ｌ 　　 ｍ ａ ｐ ｔ ｏ�。� Ｑ　ｕｔｒ． ｅｍ ｓ 　 ｕ ｕｅｉ　 ｅｓ ｔ ｏ　 ｉ ａ�。� ｅ ｅ 　 ｕｄ ｎ　 ｄｅｔ ｏｄｎ ｒ　ｐｅｄ ｕ． ｈ　 ｎ ｃ ， ｎｓ ｒ ｆ Ｉ　 ｉ ｌ ｅ Ｔ 　 ｕｉ ｃ ｌ ｒ　 ｔ 　ｔｅ ｆ 　 ｓｅｔ ｍ ｌ ａ ｎ ａｔａ �。� ｒｉａｙｓｌ ｏｒ Ｔ ｅｍｏａ ｈｍｉｉｅｓ ｔｅ ｃ ｕ ｈ ｃ ｔ ｎｈ ａ 　 Ｑ ｗ ｒ ｙｂ ｎ ａ ｎ ｒ ｔ 　
ａ ｄｃ ｍｍｏ 　 ｅ ｐｅａｌｗ ｒ　ｏ ｄ ｏ　 ｓｃ Ｃ ｒｙｎ �。铮� ｒ　 ｅｔａ ｉｏ ａ　 ｓｃｃ ｌ ｒ， ｘ ｌｒ ｇｉ �。� ｓ ｎ ｂｅｆｃｏ ， ｄｍａ ｉｇ ｎ �。� ｎ ｐ ｏ ｌ　ｌ ｅｅｆｎ �。妫恚� ｉ． ａｒｉｇｆｒ ａｄｔ 　ｒｄｔ ｎ ｌ 　 ｈ ｉ ｍｕｉ　 ｕｔ ｅ ｅ ｐｏ ｎ 　
ｔ ｒａｏ ａ ｌ�。幔簦� ａ 　 ｋｎ 　 ｕ ｉ ｓ ｓ ｎ
ｈ 　 ａ ｔｓ ｒ 　 　 ｒ ｓ ｎ 　 ｎ ｈ ｌ 　 Ｓ ｔ　 ｕｌ ｓ ｃａ ｓ ｎ ｗ ｃ ｌｕ ｗ ｔ Ｃｈ ｎ ｓ 　 ｈ ｃｅ ｔ 　 　 ｅ 　 ｕ �。� ｉ ｓ　 ｄ ｒ ｚ ｔ 　 ｔ ｅ ｐ ｓ�。� ｅ ｔ ｅ ｐ ｅ ｅ ｔ ａ 　 ｅ ｐ Ｕ �。� ｂ ｉ 　 ｏ ｉ ｉ 　 ｅ 　 ｕ ｔ ｒ 　 ｉ 　 ｉ ｅ ｅ ｃ ａ ａ ｔｒｓｉｓ ａ ｄ ｓ ｒ ｅ ｏ ｒｓ ｃ ａｉｔｍｏ ｅ ｉａｉ ｎ ｖ ｈ ｃ ｄ ｌ ｔ ｅ ｈ ｒ ｉ ｃ ｎ ｖ ｌ ｎ ｏ
ｃ ｎｓ ｒ ｃ ｉ ｎ． ｏ ｔ ｕ ｔｏ 　

Ｋｅ 　 ｏ ｄ： ｅＳａ 　ｆ ｉｍ ｓ ； ｄ ｃｔ ｎ ｙｗ ｒ ｔ 　ｔｔ ｏ　 ； ｕｉ ｅ ｕａ ｏ　 ｓ ｈ ｅ Ｑ ｃ ｉ



２ １ 年 ６月 ０１ 第 ３期　江西 科 技 師 范 學(xué) 院學(xué) 報　Ｊ ｕｎ ｆ ｉｎ ｘ�。悖� ｃ ｏ ｒａ ｏ ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｒ ｌ ｉｅｓｔ ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙＪ ｎ，０ ｕ ． …

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本文編號：224563