本文關(guān)鍵詞：酒店管理業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中國商貿(mào)》

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Ｍａｎａｇｅｍ蛐ｔ經(jīng)管空間

酒店管理業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究
浙江省發(fā)展與改革委員會(huì)服務(wù)中心夏堇軍 摘要：面對(duì)國內(nèi)外日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國酒店管理業(yè)要化壓力為動(dòng)力．培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力．樹立酒店品牌，發(fā)揚(yáng)品牌文化、提供 立足標(biāo)準(zhǔn)化，走向個(gè)性化的酒店服務(wù)。同

時(shí)，重視人力骨濼隊(duì)伍的建設(shè)，以在未來溉烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中＾得生存和發(fā)辰。 關(guān)鍵詞：酒店管理生板心競(jìng)爭(zhēng)力 中圖分類號(hào)：Ｆ２７２．９
品牌

定剞化服務(wù) 文章編號(hào)：ｌ００５—５８００（２００９）１０（ｂ）一０５９一０２ 賬５分鐘，別墅區(qū)退房９分鐘；餐飲服務(wù)。１５?１５—２０”的標(biāo)準(zhǔn)：上第一道 菜１５分鐘，客房送餐１５分鐘，送別墅區(qū)餐２０分鐘。 在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上應(yīng)力求個(gè)性化。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因 在其著作《規(guī)模化定制：２ｌ世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿》一書中寫道：２０世紀(jì)是 大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，２ｌ世紀(jì)則是在規(guī)�；A(chǔ)Ｅ提供個(gè)性 化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧 客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù)）。定制化服務(wù)作為一種 新的服務(wù)方式，其主要特征就是以顧客需求為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息技 術(shù)和柔性管理手段為支持。定制化服務(wù)模式要求酒店從業(yè)人員既 要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究 客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求。強(qiáng)調(diào)的是用心為客 人服務(wù)，要求亢分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽 客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的互動(dòng)溝通、情 感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的 是極致的斂果。 １．３培養(yǎng)一支組織層次完備的人才隊(duì)伍 人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中 最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對(duì)象。松下幸之助ｉ兌，松 下公司的主要產(chǎn)品是人才。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下。誰擁有人才，誰就擁 有明天”。酒店業(yè)的人力資源培養(yǎng)分為兩個(gè)部分：領(lǐng)軍型管理人才 培養(yǎng)和普通員ｌ：培養(yǎng)。 在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統(tǒng)性思維及創(chuàng) 新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對(duì) 激烈競(jìng)爭(zhēng)的生存能力。在亞洲文化價(jià)值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng) 導(dǎo)人的重要性無論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過分，成敗與否，全系一身，聯(lián)想 總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏“三大管理法寶”中將。搭班 子”放在旨位，他認(rèn)為，一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，也是推動(dòng) 企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)酒店管理而言更是如此，上海凱悅飯店之所 以在很短的時(shí)間內(nèi)威震上海濰，與其總裁王寶臣的決策有著直接 的關(guān)系，１９９９年１１月《財(cái)富》論壇在上海召開，而幾個(gè)月前凱悅飯店 剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)裝修 完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，最后 飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入 住“華夏第一高”的飯店品牌，隨著財(cái)富論壇的召開而聲名遠(yuǎn)播，凱 悅飯店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的地位。由此可見

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ

１９９０年，著名的管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾寫下了轟動(dòng)整 個(gè)管理學(xué)界的《（企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》一書，在書中他們首次提出了。核 心競(jìng)爭(zhēng)力”概念，他們認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種在組織內(nèi)部經(jīng)過整合

了的知識(shí)和技能，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復(fù)雜的生產(chǎn)技能和多
種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識(shí)的匯總，是企業(yè)在某一市場(chǎng)長期擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的能力資源。國內(nèi)外許多成功的企業(yè)在很大程度上得益于其強(qiáng)大 核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)用。根據(jù)姜汝祥對(duì)全球１００多個(gè)跨國公司競(jìng)爭(zhēng)力研 究的結(jié)論表明：如果沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)幾乎不能獲得持續(xù)的競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。環(huán)顧當(dāng)今世界級(jí)酒店，包括希爾頓，雅高、假Ｈ等，它們無一 不在技術(shù)、創(chuàng)新、管理、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或品牌形象等方面有著獨(dú)到的過 人之處，這些知名品牌占領(lǐng)巾．場(chǎng)的過程也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力培育和 發(fā)展的過程。 現(xiàn)階段，我國酒店業(yè)面臨具有管理優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、 技術(shù)優(yōu)勢(shì)、制度優(yōu)勢(shì)的外資酒店的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)。如何培育和提升中國 酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，迎接外國酒店的挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為餐飲行業(yè)內(nèi)最 為關(guān)注的焦點(diǎn)。

１如何培育酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是指酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝獲利的能力。 它主要表現(xiàn)在酒店當(dāng)前的經(jīng)營業(yè)績(jī)和持續(xù)發(fā)展能力上。具有戰(zhàn)略 性和長期性，不僅僅是一種外部的。卓越”，更多的是一種內(nèi)郎支撐 外部卓越的能力，主要體現(xiàn)在品牌、管理、服務(wù)和酒店文化等諸多 方面。 １．１樹立酒店品牌．發(fā)揚(yáng)品牌文化 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最 重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來盈利的基礎(chǔ)。擁有 一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良 的經(jīng)營業(yè)績(jī)。 品牌具有提升酒店價(jià)值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲 得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化 凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分， 是酒店文化對(duì)外輻射的窗口�？梢哉f，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀 的結(jié)晶。一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先 必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求酒店的所有員Ｔ：都遵從基于酒 店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量， 向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。因此，酒店 文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕鶯的作用。 １．２提供立足標(biāo)準(zhǔn)化．走向個(gè)性化的酒店服務(wù) 更新競(jìng)爭(zhēng)觀念，重新認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)，是酒店業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)致勝 之前提。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是 趨勢(shì)。如珠海度假村的“量化管理”模式。長期以來，珠海度假村堅(jiān)

企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從某種程
度上講，實(shí)際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。 對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)來說，普通員ｔ的素質(zhì)對(duì)酒店的 發(fā)展也相當(dāng)重要。因此，全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì)，最大限度地開 發(fā)員工的潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使有限的

人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用，是酒店文化管理的核心．是提高
酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

持兩個(gè)準(zhǔn)。第一，前廳服務(wù)堅(jiān)持。３５９”標(biāo)準(zhǔn)，入住接待限時(shí)３分鐘，結(jié)

萬 　 方數(shù)據(jù)

《中國商貿(mào)》ｃＨＩＮＡ

ＢｕｓｌＮＥＳｓ＆ＴＲＡＤＥ

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源探索
西京學(xué)院白艷 摘要：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來潭的撂手經(jīng)歷了從外生列內(nèi)生．從靜態(tài)列動(dòng)態(tài)以及從一元到多元發(fā)展演化過程。本文以戰(zhàn)略管理理論為基礎(chǔ)，運(yùn) 用系統(tǒng)分析法，將這三大學(xué)派的理論進(jìn)行了疏理．井對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勞來濼進(jìn)行了新的整合，為企業(yè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了思考路徑。 關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 中圖分類號(hào)：Ｆｏｌｌ
核心能力

關(guān)冀贅濠

拔心產(chǎn)品 文章編號(hào)：ｌ００５—５８００（２００９）ｌｏ（ｂ）一０６０—０２ 勢(shì)。而由于企業(yè)內(nèi)的資源是異質(zhì)的，所以導(dǎo)致了各企業(yè)之間形成了 利潤差別。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的差異是由戰(zhàn)略的差異、或企業(yè)資源差異來 解釋的，企業(yè)的資源差異會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異。公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 取決于其擁有的有價(jià)值的資源，這些資源創(chuàng)造了李嘉圖式的比較 租金。 綜上所述，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的三大學(xué)派都有其代表人物、理論框 架、租金形式，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的重要貢獻(xiàn)。當(dāng)然各自也存在 著明顯的不足，如表ｌ所示。

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究，發(fā)展到現(xiàn)在大致經(jīng)歷了三個(gè)學(xué)派，每個(gè)

學(xué)派都致力于為企業(yè)尋求一種長生不老、基業(yè)常青的良藥——持
續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

１競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論回顧
１．１產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)學(xué)派 以波特（Ｐｏｒｔｅｒ，Ｍ．Ｅ．）為代表的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)學(xué)派在２０世紀(jì)８０年代 占據(jù)了西方企業(yè)戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。他的五力模型（認(rèn)為任 何產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都處于進(jìn)入障礙、替代威脅、購買者議價(jià)能力、供應(yīng) 商的議價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)這五力綜合作用之中）解決了為 什么不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)在在不同發(fā)展階段具有不同的和Ｊ潤水平 這一難題。企業(yè)可以通過成本領(lǐng)先、差異化或者目標(biāo)集聚戰(zhàn)略的選 擇實(shí)施來創(chuàng)造價(jià)值，它屬于張伯倫式的壟斷租金。戰(zhàn)略的選擇依賴 于產(chǎn)業(yè)的吸引力、企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中的相對(duì)地位．從而產(chǎn)業(yè)的吸引力和 企業(yè)在市場(chǎng)中的相對(duì)地位就成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。 １．２核心能力學(xué)派 ２０世紀(jì)８０年代至９０年代，以普拉哈拉德（ＰｒａｈａＩａｄ）、哈默 （Ｈａｍｅｌ）等人為代表的核心能力學(xué)派認(rèn)為核心能力才是企業(yè)獲得 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。該能力是以企業(yè)的技術(shù)能力為核心，通過對(duì) 戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營銷、組織管理等的整合，在其發(fā)展過程 中建立與發(fā)展起來的一種資產(chǎn)與知識(shí)的互補(bǔ)系統(tǒng)。強(qiáng)調(diào)以企業(yè)生 產(chǎn)經(jīng)營中的特有能力為出發(fā)點(diǎn)，來制定和實(shí)施企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。企業(yè) 戰(zhàn)略的目標(biāo)在于認(rèn)識(shí)和開發(fā)別人難以模仿和制造的組織能力。該 理論將企業(yè)業(yè)績(jī)的根本來源歸結(jié)于熊彼特式的創(chuàng)新租金。 １．３資源基礎(chǔ)學(xué)派 ２０世紀(jì)８０年代以后，沃納菲爾特（ｗｅｍｅｒｆｅｌｔ）、巴尼（Ｂａ九１ｅ”、 等人為代表的資源基礎(chǔ)學(xué)派認(rèn)為只有具備有價(jià)值、稀缺性、不可模 仿性、不可替代性這四個(gè)特點(diǎn)的關(guān)鍵資源，才能給企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

２競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源整合模型
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論無論怎么發(fā)展都有其相同之處，各學(xué)派都認(rèn)為 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是通過為顧客提供價(jià)值的形式表現(xiàn)出來的。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)學(xué) 派強(qiáng)調(diào)企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境對(duì)企業(yè)的重要性，可以看作是對(duì)企業(yè) 外部環(huán)境中機(jī)會(huì)和威脅的分析；核心能力學(xué)派、資源基礎(chǔ)學(xué)派強(qiáng)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部的能力和資源對(duì)企業(yè)的重要性，可以看作是對(duì)企業(yè)內(nèi)部 環(huán)境中優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分析。所以我們認(rèn)為，從某種程度上來說，競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三大學(xué)派理論的發(fā)展，是對(duì)ｓｗ０Ｔ分析框架的一個(gè)不斷填 補(bǔ)過程�；诟骼碚撝g錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，為ｒ能更好地揭示企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論整合模型。通過企 業(yè)樹這一比喻，將影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各要素統(tǒng)一起來，為尋求競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了一條從理論到實(shí)踐的途徑。如圖ｌ所示： ２．１企業(yè)基業(yè)常青必須具有系統(tǒng)能力 在競(jìng)爭(zhēng)激烈和發(fā)育成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要想基業(yè)長青和 可持續(xù)發(fā)展，不可能單靠“好買賣”，抓住市場(chǎng)某個(gè)空缺獲取一次性 的暴力而穩(wěn)坐釣魚船，也不可能單靠一招鮮吃天下，而必須具備系 統(tǒng)集成能力，這些系統(tǒng)集成能力豐要包括關(guān)鍵稀缺資源獲取能力、 核心技術(shù)研發(fā)能力、核心產(chǎn)品開發(fā)能力、產(chǎn)品品牌的培育能力。如果 將企業(yè)看作是一棵大樹，那么要想使企業(yè)這棵大樹成為一棵基業(yè)

［４】彭慶武．用文化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力［Ｊ】．商場(chǎng)現(xiàn)代化，２００６，（２）．

２結(jié)語
綜上所述，面對(duì)國內(nèi)外日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國酒店管理 業(yè)要化壓力為動(dòng)力，培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造品牌，發(fā)揚(yáng)品牌文 化、提供立足標(biāo)準(zhǔn)化，走向個(gè)性化的酒店服務(wù)，同時(shí)，重視人力資源 隊(duì)伍的建設(shè)，以在未來激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存和發(fā)展。

【５】安進(jìn)．塑造品牌［Ｍ】．太原：山西經(jīng)濟(jì)出版社，１９９９． 【６】生延超．以定制化服務(wù)塑造酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力ｆＪ】．天津商學(xué)院 學(xué)報(bào)，２００６，（５）．

【７】加里?戴斯勒．張煒［譯】．人力資源管理精要【Ｍ】．北京：中國人民大學(xué)
出版社。２００４．

參考文獻(xiàn)
【ｌ】姜汝祥．中國企業(yè)的改革與重建可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略【Ｊ】．中國電力企業(yè) 管理，２００２，（１１）． 【２】邁克爾－波特，加里?哈默爾．戰(zhàn)略：４５位戰(zhàn)略家談如何建立核心競(jìng) 爭(zhēng)力【Ｍ】．北京：中國發(fā)展出版社，２００２． 【３】楊艷華．淺談酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力【Ｊ】．安陽工學(xué)院學(xué)報(bào)，２００６，（４）．

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萬 　 方數(shù)據(jù)

酒店管理業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究
作者： 作者單位： 刊名： 英文刊名： 年，，卷(期)： 被引用次數(shù)： 夏堇軍 浙江省發(fā)展與改革委員會(huì)服務(wù)中心 中國商貿(mào) CHINA BUSINESS & TRADE 2009，(17) 0次

參考文獻(xiàn)(7條) 1.生延超 以定制化服務(wù)塑造酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[期刊論文]-天津商學(xué)院學(xué)報(bào) 2006(05) 2.安進(jìn) 塑造品牌 1999 3.彭慶武 用文化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力[期刊論文]-商場(chǎng)現(xiàn)代化 2006(02) 4.楊艷華 淺談酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力[期刊論文]-安陽工學(xué)院學(xué)報(bào) 2006(04) 5.邁克爾·波特;加里·哈默爾 戰(zhàn)略:45位戰(zhàn)略家談如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力 2002 6.姜汝祥 中國企業(yè)的改革與重建可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略[期刊論文]-中國電力企業(yè)管理 2002(11) 7.加里·戴斯勒;張煒 人力資源管理精要 2004

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