本文選題：服務(wù)質(zhì)量 + 網(wǎng)站信任　； 參考：《南京師范大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響得到了國內(nèi)外學(xué)者的一致認(rèn)可,隨著網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式的快速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究也從線下實(shí)體擴(kuò)展到線上平臺(tái)。作為一種新型商業(yè)模式的餐飲業(yè)團(tuán)購,既包含了線上團(tuán)購網(wǎng)站平臺(tái),又包含了線下實(shí)體餐飲企業(yè),二者的服務(wù)質(zhì)量因素共同影響著消費(fèi)者的行為意向。因此,本研究綜合運(yùn)用服務(wù)營銷理論及消費(fèi)者行為學(xué)相關(guān)理論,分別從團(tuán)購網(wǎng)站和餐飲企業(yè)兩個(gè)主體出發(fā),考察了其服務(wù)質(zhì)量的不同維度與網(wǎng)站信任及消費(fèi)者團(tuán)購行為意向之間的關(guān)系,并引入消費(fèi)者特征作為調(diào)節(jié)變量,進(jìn)一步探討了不同類型的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量各要素的重視程度存在的差異性。 本研究構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量(團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量)、網(wǎng)站信任與消費(fèi)者團(tuán)購行為意向的研究模型,并考察了消費(fèi)者特征在其中的調(diào)節(jié)作用。本文以參與過餐飲團(tuán)購的消費(fèi)者為研究對(duì)象,采用問卷調(diào)查的方式,共回收288份有效問卷,通過SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、相關(guān)分析、回歸分析。 實(shí)證研究結(jié)果證實(shí)了本文的所有假設(shè)：第一,團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度(功能選擇性、功能完成性、功能保障性、娛樂性、設(shè)計(jì))和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度(產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量)均與消費(fèi)者網(wǎng)站信任、團(tuán)購行為意向顯著正相關(guān)；第二,消費(fèi)者網(wǎng)站信任與團(tuán)購行為意向顯著正相關(guān)；第三,團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度是通過網(wǎng)站信任這一中介變量對(duì)團(tuán)購行為意向產(chǎn)生正向影響的；第四,消費(fèi)者特征(職業(yè)類型、所在地區(qū))調(diào)節(jié)團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度對(duì)團(tuán)購行為意向的影響。 根據(jù)實(shí)證結(jié)論,本文提出了相應(yīng)的管理對(duì)策和建議：團(tuán)購網(wǎng)站要重視并不斷提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平,提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信任程度；加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)督和管理,挑選優(yōu)質(zhì)商家,共同為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)；根據(jù)不同消費(fèi)者群體的特點(diǎn),提供定制化的服務(wù),更有針對(duì)性地滿足消費(fèi)者的需求。
[Abstract]:The influence of service quality on consumer behavior intention has been unanimously recognized by domestic and foreign scholars. With the rapid development of network business model, the research on service quality has expanded from offline entities to online platforms. As a new type of business model, the group purchase of catering industry includes not only the online group purchase website platform, but also the offline entity catering enterprise. The service quality factors of the two factors affect the consumer's behavior intention together. Therefore, this research synthetically uses the service marketing theory and the consumer behavior related theory, starts from the group purchase website and the catering enterprise two main bodies, The relationship between different dimensions of service quality and website trust and consumers' group purchase behavior intention was investigated, and the characteristics of consumers were introduced as adjusting variables. Furthermore, the differences in the importance of different types of consumers to service quality factors are discussed. The research model of service quality (group purchase website service quality, catering enterprise service quality, website trust and consumer group purchase behavior intention) was constructed, and the regulatory role of consumer characteristics was investigated. This paper takes the consumers who have participated in the group purchase of food and beverage as the research object, adopts the method of questionnaire, returns 288 valid questionnaires, carries on the descriptive statistical analysis, the factor analysis, the correlation analysis, the regression analysis through the SPSS statistical software to the survey data. The empirical results confirm all the hypotheses in this paper: first, the five dimensions of service quality of group-buying website (functional selectivity, functional completion, functional indemnity, entertainment, etc.) Design) and the three dimensions of service quality (product quality, environmental quality and interactive quality) are positively correlated with consumer trust and group purchase behavior intention. Consumer website trust and group purchase behavior intention significantly positive correlation; third, The five dimensions of group purchase website service quality and the three dimensions of catering enterprise service quality have positive influence on group purchase behavior intention through the intermediary variable of website trust. Fourth, consumer characteristics (occupation type). The influence of five dimensions of group purchase website service quality and three dimensions of catering enterprise service quality on group purchase behavior intention. According to the empirical conclusion, this paper puts forward the corresponding management countermeasures and suggestions: group purchase website should pay attention to and constantly improve the level of service quality, improve consumers' trust in the website, strengthen the supervision and management of merchants, select high-quality merchants. To provide satisfactory services for consumers, according to the characteristics of different consumer groups, to provide customized services, more targeted to meet the needs of consumers.
【學(xué)位授予單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F724.6;F719.3

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1813863