本文關(guān)鍵詞：基于外國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的中國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

  更多相關(guān)文章： 酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店評(píng)價(jià)體系 消費(fèi)者滿(mǎn)意度 國(guó)際顧客評(píng)價(jià)

【摘要】：中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以來(lái),旅游事業(yè)得到了快速的發(fā)展。截止2014年,中國(guó)入境旅游人數(shù)和旅游收入已從1978年的世界排名第40位躍升到世界排名第2位。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展,中國(guó)的酒店行業(yè)也在快速的發(fā)展著。但是令人遺憾的是,中國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有得到很大提高。這大大影響了外國(guó)人對(duì)中國(guó)的良好印象,也間接地阻礙了中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量,為來(lái)華投資、旅游的外國(guó)人提供更好的旅游環(huán)境,成為了中國(guó)酒店業(yè)急需解決的問(wèn)題。作為俄羅斯留學(xué)生,筆者認(rèn)為,解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要建立一個(gè)系統(tǒng)、實(shí)用的酒店服務(wù)質(zhì)量體系模型,幫助中國(guó)企業(yè)找出自身問(wèn)題,不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量。本文回顧了中外各星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究成果,在研究已有酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量綜述指標(biāo)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,建立了自己的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。并設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷,以杭州市為樣本城市組織了市場(chǎng)調(diào)查。最后利用SPSS軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析,得到了以下結(jié)論：第一,酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)所占的權(quán)重基本相當(dāng),因此,為了提高外國(guó)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度,中國(guó)酒店在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性方面要均衡投入,平衡發(fā)展。第二,評(píng)價(jià)體系中的二級(jí)指標(biāo)所占的權(quán)重不一：客房的整潔及餐廳的衛(wèi)生占了有形性的主要部分,著力發(fā)展這兩點(diǎn)能更有效的提高外國(guó)消費(fèi)者對(duì)有形性的滿(mǎn)意度。餐廳服務(wù)員上菜的及時(shí)性占了可靠性的主要部分,上菜的及時(shí)性能直觀(guān)的反應(yīng)出外國(guó)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)酒店的滿(mǎn)意程度。從響應(yīng)性、保證性和移情性來(lái)看：服務(wù)人員的回答；入住后感到安全、放心；滿(mǎn)足顧客的欲求與期望的載荷值最大。由此可見(jiàn),目前外國(guó)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高,但仍有一定的提升空間,以上分析結(jié)果可以為中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供借鑒。最后,在文獻(xiàn)研究和調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,本文為中國(guó)酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量提供了可實(shí)施性的對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719.2

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 鐘靜;;高星級(jí)酒店商務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[J];江蘇商論;2010年11期

2 陳丹;孫靜宇;;直銷(xiāo)? 分銷(xiāo)? 酒店?duì)I銷(xiāo)渠道平衡優(yōu)化之路[J];飯店現(xiàn)代化;2009年07期

3 曹益;陳琦峗;范寶;;飯店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略綜合運(yùn)用的實(shí)證分析——以**酒店為例[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2009年12期

4 胡啟國(guó);張鵬;;顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2009年10期

5 許二鳳;;信息時(shí)代 酒店應(yīng)如何“網(wǎng)”住客人[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2009年14期

6 葉蘇平;單藝斌;宋剛;;飯店顧客滿(mǎn)意度探析[J];價(jià)格月刊;2009年03期

7 王聯(lián)勛;;中外旅游飯店經(jīng)營(yíng)方式比較研究[J];大眾商務(wù);2009年04期

8 劉邦凡;施永福;王宏禹;;基于PEST框架的我國(guó)休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[J];生產(chǎn)力研究;2009年03期

9 沈立真;姜華;;酒店業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2008年32期

10 方遠(yuǎn)平;閆小培;;服務(wù)業(yè)區(qū)位論:概念、理論及研究框架[J];人文地理;2008年05期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 蔣婷;青島海景花園大酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2006年

2 湯振宇;秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究[D];西北工業(yè)大學(xué);2005年

3 伍進(jìn);桂林市三星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];中南大學(xué);2002年

，

本文編號(hào)：1243708