本文關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)顧客抱怨行動—非行動模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展,居民收入水平不斷提高,人們可支配的消費金額也在不斷增多。同時,在新的消費理念的指引下,我國居民的餐飲消費觀念也在不斷更新,越來越多的人選擇走出家門進行餐飲消費。但是由于餐飲服務(wù)的部分無形性、不可存儲性、生產(chǎn)和消費的同時性以及顧客高度參與性等特點都使得餐飲服務(wù)業(yè)顧客抱怨的概率遠遠大于其他行業(yè)。餐飲單位必須加強對顧客抱怨的管理工作,而首要任務(wù)就是要建立起餐飲業(yè)顧客抱怨模型。 論文通過文獻研究法、因子分析法和描述性統(tǒng)計分析方法并且按照“行動—非行動”分類方法構(gòu)建起了餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型,并且對“非行動型”抱怨顧客進行了進步分類,這樣可以使餐飲單位更好地理解本行業(yè)顧客怨的誘因和具體行為模式,有助于餐飲單位科學(xué)地進行顧客抱怨服務(wù)補救工作。 首先,本文通過文獻檢索和訪談法探索出了誘導(dǎo)餐飲業(yè)顧客抱怨的影響因素并通過問卷調(diào)查方法讓相關(guān)顧客運用里克特七維度評分方法對這些因素進行評分,接下來運用因子分析方法將這些影響餐飲業(yè)顧客抱怨的因素歸納為服務(wù)水平、產(chǎn)品情狀、可視硬件和顧客自身四個方面。然后,本文通過實證方法分析了餐飲業(yè)顧客抱怨各種行為模式的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因等,由此構(gòu)建起了餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型。同時,本文通過深入研究將“非行動型”的餐飲業(yè)抱怨顧客進行了進一步分類,分為了無奈忠誠型、期待忠誠型、理解忠誠型和無反應(yīng)退出型四種顧客類型,進一步完善了“非行動型”抱怨顧客行為模式。最后,將餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型應(yīng)用到餐飲業(yè)顧客抱怨服務(wù)補救中去,可以有效幫助餐飲單位正確識別餐飲業(yè)顧客抱怨誘因、行為模式等,這樣餐飲單位可以更加科學(xué)地開展抱怨顧客的服務(wù)補救工作,提升自身處理顧客抱怨行為的能力,實現(xiàn)良好的“商顧”關(guān)系,贏得顧客長久忠誠。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F719.3;F224

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