本文關鍵詞：真功夫快餐顧客滿意影響因素分析

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【摘要】：隨著人們不斷加快的生活節(jié)奏,使得國內(nèi)外快餐業(yè)得到了快速的發(fā)展。這一方面對快餐業(yè)提出了更高的發(fā)展要求；另一方面,對于尚未發(fā)展成熟的中式快餐來說,使得其在企業(yè)擴張過程中困難重重。這就會導致中式快餐企業(yè)在擴大企業(yè)規(guī)模時要面臨一個重要的課題,那就是管理理念的引入和管理手段的選擇,真功夫快餐作為中式快餐中比較有代表性的企業(yè),其發(fā)展問題倍受人們的關注。 本文以真功夫快餐為研究對象,圍繞國內(nèi)快餐業(yè)在發(fā)展中會遇到的一些問題,以及中式快餐應該如何擴大自己的經(jīng)營規(guī)模,進而分析了真功夫快餐應該如何做好顧客滿意管理,從而使自己的規(guī)模不斷擴大。在分析了影響顧客是否滿意的主要因素后,建立顧客滿意假設模型。確定顧客滿意因素的幾個觀測變量,進行定量研究,采用問卷調(diào)查的方法,確定顧客滿意與各個觀測變量之間的關系以及各個觀測變量之間的相關關系,通過分析所得結(jié)果,對之前提出的假設模型加以修正。最后,根據(jù)模型為真功夫快餐的顧客滿意管理提出相應的策略。經(jīng)分析,得出如下結(jié)論： 1.顧客在進行快餐消費時,顧客是否滿意與顧客就餐之前的預期無關。這個結(jié)果違背了顧客滿意理論中的假設。經(jīng)分析,本文提出“弱預期”這樣一個概念：對于弱預期的消費,顧客的“感知績效”決定了顧客是否滿意,而不同于顧客滿意理論所闡述的顧客滿意是“顧客預期”與“顧客感知”相比較后的結(jié)果。顧客是否滿意與顧客在就餐之前的預期無關。 2.在快餐消費中,“顧客滿意”與“感知績效”、“感知價值”之間相關性很大,也就是說“顧客滿意”與“感知實用價值”、“顧客忠誠”以及“感知精神價值”之間均正相關。 3.在影響顧客滿意的各個因素中,顧客是否滿意受“精神性”因素的影響較大,而“物質(zhì)性”因素要稍微遜色于“精神性”因素。 4.六個基本觀測變量的“感知績效”均與“顧客滿意”正相關,其中與顧客滿意相關性最大的是“質(zhì)量”,其次是“服務”,剩下依次是清潔、環(huán)境、價格、便捷。 5.“清潔”是顧客最重視的因素,而與“顧客滿意”相關性最大的因素是“質(zhì)量”,這與通常的判斷不同。 綜上所述,本文為真功夫快餐在顧客滿意管理方而提供了有力的理論依據(jù)和現(xiàn)實依據(jù)。
【關鍵詞】：顧客滿意 顧客預期 顧客感知
【學位授予單位】：遼寧大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 緒論12-21
• 0.1 研究背景12-18
• 0.1.1 我國快餐業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀12
• 0.1.2 中式快餐特點及發(fā)展趨勢12-15
• 0.1.3 中式快餐發(fā)展中存在的問題15-16
• 0.1.4 真功夫快餐現(xiàn)狀16-18
• 0.2 研究目的與方法18-19
• 0.2.1 研究目的18
• 0.2.2 研究方法18-19
• 0.3 研究的特色與創(chuàng)新19
• 0.4 研究結(jié)構(gòu)19-21
• 1 文獻綜述21-32
• 1.1 顧客滿意理論21-27
• 1.1.1 顧客滿意基本內(nèi)涵21
• 1.1.2 顧客滿意模型綜述21-25
• 1.1.3 顧客滿意戰(zhàn)略25
• 1.1.4 國內(nèi)快餐業(yè)顧客滿意25-27
• 1.2 顧客滿意與顧客忠誠27-32
• 2 真功夫快餐顧客滿意影響因素研究設計32-37
• 2.1 研究目的32
• 2.2 觀測變量選擇原則32-35
• 2.2.1 建立顧客滿意度指標測評體系原則32
• 2.2.2 顧客滿意測評指標體系構(gòu)成32-34
• 2.2.3 真功夫快餐顧客滿意因素確定34-35
• 2.3 真功夫快餐顧客滿意假設提出35-36
• 2.4 研究設計36-37
• 2.4.1 問卷設計36
• 2.4.2 抽樣方法36
• 2.4.3 數(shù)據(jù)收集36-37
• 3 真功夫快餐顧客滿意因素統(tǒng)計分析37-54
• 3.1 樣本描述37-38
• 3.2 問卷信度分析38-39
• 3.3 因子分析39-41
• 3.4 方差分析41-45
• 3.4.1 性別方差分析42
• 3.4.2 年齡方差分析42-43
• 3.4.3 教育程度方差分析43-44
• 3.4.4 個人月收入方差分析44-45
• 3.5 有關滿意因素的相關分析45-52
• 3.5.1 顧客滿意模型各因素之間相關性分析45-46
• 3.5.2 感知實用價值與其三個觀測變量相關分析46-48
• 3.5.3 感知精神價值與其三個觀測變量相關分析48-49
• 3.5.4 各變量預期與感知實用價值、顧客滿意相關分析49-51
• 3.5.5 六個基本觀測變量重要性分析51-52
• 3.5.6 六個基本觀測變量與顧客滿意相關分析52
• 3.6 假設檢驗52-54
• 4 結(jié)論與建議54-60
• 4.1 結(jié)論及分析54-56
• 4.1.1 結(jié)論54-55
• 4.1.2 結(jié)論分析55-56
• 4.2 提高真功夫快餐顧客滿意策略選擇56-58
• 4.2.1 優(yōu)化就餐體驗56-57
• 4.2.2 美化就餐環(huán)境57-58
• 4.3 本文不足與展望58-60
• 4.3.1 本文不足58
• 4.3.2 有待進一步研究的領域58-60
• 參考文獻60-64
• 附錄64-66
• 致謝66

【參考文獻】

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本文編號：1134569