本文關(guān)鍵詞：真功夫快餐顧客滿意影響因素分析

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【摘要】：隨著人們不斷加快的生活節(jié)奏,使得國(guó)內(nèi)外快餐業(yè)得到了快速的發(fā)展。這一方面對(duì)快餐業(yè)提出了更高的發(fā)展要求；另一方面,對(duì)于尚未發(fā)展成熟的中式快餐來(lái)說(shuō),使得其在企業(yè)擴(kuò)張過(guò)程中困難重重。這就會(huì)導(dǎo)致中式快餐企業(yè)在擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模時(shí)要面臨一個(gè)重要的課題,那就是管理理念的引入和管理手段的選擇,真功夫快餐作為中式快餐中比較有代表性的企業(yè),其發(fā)展問(wèn)題倍受人們的關(guān)注。 本文以真功夫快餐為研究對(duì)象,圍繞國(guó)內(nèi)快餐業(yè)在發(fā)展中會(huì)遇到的一些問(wèn)題,以及中式快餐應(yīng)該如何擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)規(guī)模,進(jìn)而分析了真功夫快餐應(yīng)該如何做好顧客滿意管理,從而使自己的規(guī)模不斷擴(kuò)大。在分析了影響顧客是否滿意的主要因素后,建立顧客滿意假設(shè)模型。確定顧客滿意因素的幾個(gè)觀測(cè)變量,進(jìn)行定量研究,采用問(wèn)卷調(diào)查的方法,確定顧客滿意與各個(gè)觀測(cè)變量之間的關(guān)系以及各個(gè)觀測(cè)變量之間的相關(guān)關(guān)系,通過(guò)分析所得結(jié)果,對(duì)之前提出的假設(shè)模型加以修正。最后,根據(jù)模型為真功夫快餐的顧客滿意管理提出相應(yīng)的策略。經(jīng)分析,得出如下結(jié)論： 1.顧客在進(jìn)行快餐消費(fèi)時(shí),顧客是否滿意與顧客就餐之前的預(yù)期無(wú)關(guān)。這個(gè)結(jié)果違背了顧客滿意理論中的假設(shè)。經(jīng)分析,本文提出“弱預(yù)期”這樣一個(gè)概念：對(duì)于弱預(yù)期的消費(fèi),顧客的“感知績(jī)效”決定了顧客是否滿意,而不同于顧客滿意理論所闡述的顧客滿意是“顧客預(yù)期”與“顧客感知”相比較后的結(jié)果。顧客是否滿意與顧客在就餐之前的預(yù)期無(wú)關(guān)。 2.在快餐消費(fèi)中,“顧客滿意”與“感知績(jī)效”、“感知價(jià)值”之間相關(guān)性很大,也就是說(shuō)“顧客滿意”與“感知實(shí)用價(jià)值”、“顧客忠誠(chéng)”以及“感知精神價(jià)值”之間均正相關(guān)。 3.在影響顧客滿意的各個(gè)因素中,顧客是否滿意受“精神性”因素的影響較大,而“物質(zhì)性”因素要稍微遜色于“精神性”因素。 4.六個(gè)基本觀測(cè)變量的“感知績(jī)效”均與“顧客滿意”正相關(guān),其中與顧客滿意相關(guān)性最大的是“質(zhì)量”,其次是“服務(wù)”,剩下依次是清潔、環(huán)境、價(jià)格、便捷。 5.“清潔”是顧客最重視的因素,而與“顧客滿意”相關(guān)性最大的因素是“質(zhì)量”,這與通常的判斷不同。 綜上所述,本文為真功夫快餐在顧客滿意管理方而提供了有力的理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意 顧客預(yù)期 顧客感知
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 緒論12-21
• 0.1 研究背景12-18
• 0.1.1 我國(guó)快餐業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀12
• 0.1.2 中式快餐特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)12-15
• 0.1.3 中式快餐發(fā)展中存在的問(wèn)題15-16
• 0.1.4 真功夫快餐現(xiàn)狀16-18
• 0.2 研究目的與方法18-19
• 0.2.1 研究目的18
• 0.2.2 研究方法18-19
• 0.3 研究的特色與創(chuàng)新19
• 0.4 研究結(jié)構(gòu)19-21
• 1 文獻(xiàn)綜述21-32
• 1.1 顧客滿意理論21-27
• 1.1.1 顧客滿意基本內(nèi)涵21
• 1.1.2 顧客滿意模型綜述21-25
• 1.1.3 顧客滿意戰(zhàn)略25
• 1.1.4 國(guó)內(nèi)快餐業(yè)顧客滿意25-27
• 1.2 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)27-32
• 2 真功夫快餐顧客滿意影響因素研究設(shè)計(jì)32-37
• 2.1 研究目的32
• 2.2 觀測(cè)變量選擇原則32-35
• 2.2.1 建立顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系原則32
• 2.2.2 顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)成32-34
• 2.2.3 真功夫快餐顧客滿意因素確定34-35
• 2.3 真功夫快餐顧客滿意假設(shè)提出35-36
• 2.4 研究設(shè)計(jì)36-37
• 2.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)36
• 2.4.2 抽樣方法36
• 2.4.3 數(shù)據(jù)收集36-37
• 3 真功夫快餐顧客滿意因素統(tǒng)計(jì)分析37-54
• 3.1 樣本描述37-38
• 3.2 問(wèn)卷信度分析38-39
• 3.3 因子分析39-41
• 3.4 方差分析41-45
• 3.4.1 性別方差分析42
• 3.4.2 年齡方差分析42-43
• 3.4.3 教育程度方差分析43-44
• 3.4.4 個(gè)人月收入方差分析44-45
• 3.5 有關(guān)滿意因素的相關(guān)分析45-52
• 3.5.1 顧客滿意模型各因素之間相關(guān)性分析45-46
• 3.5.2 感知實(shí)用價(jià)值與其三個(gè)觀測(cè)變量相關(guān)分析46-48
• 3.5.3 感知精神價(jià)值與其三個(gè)觀測(cè)變量相關(guān)分析48-49
• 3.5.4 各變量預(yù)期與感知實(shí)用價(jià)值、顧客滿意相關(guān)分析49-51
• 3.5.5 六個(gè)基本觀測(cè)變量重要性分析51-52
• 3.5.6 六個(gè)基本觀測(cè)變量與顧客滿意相關(guān)分析52
• 3.6 假設(shè)檢驗(yàn)52-54
• 4 結(jié)論與建議54-60
• 4.1 結(jié)論及分析54-56
• 4.1.1 結(jié)論54-55
• 4.1.2 結(jié)論分析55-56
• 4.2 提高真功夫快餐顧客滿意策略選擇56-58
• 4.2.1 優(yōu)化就餐體驗(yàn)56-57
• 4.2.2 美化就餐環(huán)境57-58
• 4.3 本文不足與展望58-60
• 4.3.1 本文不足58
• 4.3.2 有待進(jìn)一步研究的領(lǐng)域58-60
• 參考文獻(xiàn)60-64
• 附錄64-66
• 致謝66

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：1134569