本文關(guān)鍵詞：餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象對(duì)顧客滿意度的影響

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【摘要】：顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與期望所比較得出的愉悅或沮喪的感覺狀態(tài),顧客滿意是一種消費(fèi)心理。顧客滿意度的影響因素有產(chǎn)品價(jià)值、品牌價(jià)值、關(guān)系價(jià)值等。研究表明,旅游行業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人形象會(huì)對(duì)顧客滿意度造成影響。本研究旨在了解餐飲行業(yè)的門店服務(wù)人員個(gè)人形象和顧客滿意度的基本概況,以及性別、年齡、收入、文化程度等人口學(xué)變量上門店服務(wù)人員個(gè)人形象的差異,探討餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象與顧客滿意度的關(guān)系。在結(jié)合以往顧客滿意度量表?xiàng)l目的基礎(chǔ)上,結(jié)合訪談資料,編制了《餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象和顧客滿意度調(diào)查問卷》,對(duì)不同餐飲門店的40名顧客實(shí)施初測(cè),通過因素分析和信效度檢驗(yàn)后,對(duì)重慶市圓緣園時(shí)尚茶餐廳的10家分店的顧客發(fā)放問卷260份,回收有效問卷229份,有效回收率為88.07%。并運(yùn)用SPSS19.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得出以下結(jié)論:第一,餐飲門店服務(wù)人員的表現(xiàn)性、反應(yīng)性、保證性和移情性影響餐飲門店服務(wù)人員的個(gè)人形象;可以通過表現(xiàn)性,反應(yīng)性、保證性和移情性四個(gè)方面來描述餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象。第二,餐飲門店的產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、品牌價(jià)值,以及顧客自身的顧客期望和顧客抱怨五個(gè)方面影響顧客在消費(fèi)過程中的整體滿意度,可以通過產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、品牌價(jià)值、顧客期望和顧客抱怨五個(gè)方面來描述顧客滿意度。第三,不同性別、年齡和月收入水平的顧客,對(duì)餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象和顧客滿意度評(píng)價(jià)的差異并不顯著。不同文化程度的顧客對(duì)餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象和顧客滿意度的評(píng)價(jià)上差異顯著。第四,通過相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象的滿意度可以預(yù)測(cè)顧客在消費(fèi)過程中的整體滿意度。顧客對(duì)餐飲門店服務(wù)人員外在形象的滿意度和內(nèi)在形象的滿意度,都可以預(yù)測(cè)顧客在消費(fèi)過程中的整體滿意度。通過進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象的反應(yīng)性和移情性的滿意度也能夠有效預(yù)測(cè)顧客的整體滿意度。第五,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,結(jié)合重慶圓緣園時(shí)尚茶餐廳服務(wù)人員個(gè)人形象與顧客滿意度現(xiàn)狀,從餐飲門店服務(wù)人員的外在形象、內(nèi)在形象和整體形象三個(gè)方面,對(duì)餐飲門店提升服務(wù)人員個(gè)人形象以增強(qiáng)顧客滿意度提出了若干建議。
【關(guān)鍵詞】：形象 個(gè)人形象 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 1 研究背景9-11
• 2 文獻(xiàn)綜述11-25
• 2.1 形象11-16
• 2.1.1 對(duì)形象的界定11-14
• 2.1.2 個(gè)人形象14-15
• 2.1.3 服務(wù)形象15-16
• 2.2 顧客滿意度16-24
• 2.2.1 顧客滿意度的界定16-17
• 2.2.2 顧客滿意度的特征17-18
• 2.2.3 顧客滿意度的價(jià)值18-19
• 2.2.4 顧客滿意度的影響因素19-21
• 2.2.5 顧客滿意度的測(cè)評(píng)21-24
• 2.3 以往研究的啟示與不足24
• 2.4 本研究的意義24-25
• 2.4.1 理論意義24
• 2.4.2 實(shí)踐意義24-25
• 3 研究設(shè)計(jì)25-27
• 3.1 研究目的25
• 3.2 研究對(duì)象25
• 3.3 研究思路25-26
• 3.4 研究方法26-27
• 3.4.1 文獻(xiàn)法26
• 3.4.2 訪談法26
• 3.4.3 問卷調(diào)查法26-27
• 4 調(diào)查問卷的編制27-33
• 4.1 餐飲服務(wù)人員個(gè)人形象的測(cè)評(píng)工具27-28
• 4.2 顧客滿意度的測(cè)評(píng)工具28-30
• 4.3 問卷信效度檢驗(yàn)30-33
• 4.3.1 信度檢驗(yàn)30-31
• 4.3.2 效度檢驗(yàn)31-33
• 5 圓緣園時(shí)尚茶餐廳服務(wù)人員個(gè)人形象對(duì)顧客滿意度的影響分析33-47
• 5.1 正式調(diào)查的實(shí)施過程33-34
• 5.1.1 被試33
• 5.1.2 實(shí)施方法與程序33-34
• 5.2 數(shù)據(jù)分析34-45
• 5.2.1 樣本基本特征34-35
• 5.2.2 描述性分析35-36
• 5.2.3 餐飲服務(wù)人員個(gè)人形象與顧客滿意度的多因素方差分析36-42
• 5.2.4 餐飲門店服務(wù)人員個(gè)人形象與顧客滿意度的相關(guān)分析42-43
• 5.2.5 一元線性回歸分析43-44
• 5.2.6 多元線性回歸分析44-45
• 5.3 小結(jié)45-47
• 6 研究結(jié)論與建議47-53
• 6.1 研究結(jié)論47-48
• 6.2 對(duì)餐飲門店提高服務(wù)人員個(gè)人形象以增強(qiáng)顧客滿意度的幾點(diǎn)建議48-53
• 6.2.1 提升餐飲門店服務(wù)人員外在形象48-49
• 6.2.3 提升餐飲門店服務(wù)人員內(nèi)在形象49-50
• 6.2.4 提高門店服務(wù)人員整體形象50-53
• 7 本研究的不足之處53-55
• 參考文獻(xiàn)55-59
• 附錄59-61
• 致謝61-62

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本文編號(hào)：1057030