本文關(guān)鍵詞：酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素研究

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【摘要】：在高度競爭的市場環(huán)境中,贏得顧客并與顧客維持長久關(guān)系是非常重要的,而這種長久關(guān)系的建立,在很大程度上是以顧客忠誠為基礎(chǔ)的。顧客忠誠度的研究,近幾年在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界已經(jīng)變得很普遍。許多研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的提高會提升顧客忠誠度,本論文在前人研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建出服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響模型,并驗(yàn)證服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響以及之間的關(guān)系。本文以珠海酒店業(yè)消費(fèi)者為研究對象,采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行樣本收集。首先在回顧中外文獻(xiàn)和部分業(yè)者對忠誠度相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,發(fā)展出了本研究的調(diào)查量表,包括服務(wù)品質(zhì)、滿意度、忠誠度、轉(zhuǎn)換成本四個變量。正式量表經(jīng)過前測,使整體量表通過了信度和效度的考驗(yàn)。進(jìn)而使用正式量表進(jìn)行大規(guī)模的樣本數(shù)據(jù)收集,探討酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素及其之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn),珠海酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；服務(wù)質(zhì)量會透過滿意度的中介作用影響忠誠度；轉(zhuǎn)換成本在滿意度和忠誠度之間起到調(diào)節(jié)作用；在人口統(tǒng)計(jì)變量的干擾下,忠誠度未呈現(xiàn)顯著差異。并根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)對業(yè)者提出了建議。通過這樣的分析和結(jié)果,為酒店業(yè)的發(fā)展提供有益借鑒,為以后此類研究提供一定程度的參考。
【關(guān)鍵詞】：滿意度 忠誠度 轉(zhuǎn)換成本 酒店業(yè)
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 1 緒論6-9
• 1.1 研究背景與動機(jī)6
• 1.2 研究目的6-7
• 1.3 研究流程7-9
• 2 文獻(xiàn)回顧9-27
• 2.1 服務(wù)業(yè)文獻(xiàn)回顧9-10
• 2.1.1 服務(wù)的定義9
• 2.1.2 服務(wù)的特性9-10
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究10-16
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義10-13
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的衡量構(gòu)面13-16
• 2.3 顧客滿意度文獻(xiàn)回顧16-19
• 2.3.1 顧客滿意的定義16-17
• 2.3.2 顧客滿意度理論17-18
• 2.3.3 顧客滿意度的衡量18-19
• 2.4 顧客忠誠度文獻(xiàn)回顧19-21
• 2.4.1 顧客忠誠度的定義19-20
• 2.4.2 顧客忠誠度的衡量20-21
• 2.5 顧客滿意度與忠誠度之關(guān)系相關(guān)文獻(xiàn)21-22
• 2.5.1 顧客滿意度與忠誠度之關(guān)系理論研究21-22
• 2.5.2 顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的實(shí)證研究22
• 2.6 轉(zhuǎn)換成本相關(guān)文獻(xiàn)22-25
• 2.6.1 轉(zhuǎn)換成本的定義22-23
• 2.6.2 轉(zhuǎn)換成本的衡量維度23-24
• 2.6.3 轉(zhuǎn)換成本與滿意度、忠誠度的關(guān)系24-25
• 2.7 珠海酒店業(yè)現(xiàn)狀25-27
• 2.7.1 珠海酒店業(yè)的構(gòu)成25
• 2.7.2 星級酒店的數(shù)量、分布及特點(diǎn)25
• 2.7.3 珠海酒店業(yè)客戶群體分析25-27
• 3 研究方法27-34
• 3.1 研究架構(gòu)27
• 3.2 研究假設(shè)27-29
• 3.2.1 酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度27-28
• 3.2.2 顧客滿意度與顧客忠誠度28
• 3.2.3 酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與忠誠度三者之關(guān)系28
• 3.2.4 轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用28
• 3.2.5 人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)的干擾作用28-29
• 3.3 變量之操作型定義與衡量29-31
• 3.3.1 酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量29-30
• 3.3.2 顧客滿意度30
• 3.3.3 顧客忠誠度30
• 3.3.4 轉(zhuǎn)換成本30-31
• 3.3.5 干擾變量31
• 3.4 問卷設(shè)計(jì)及抽樣31-32
• 3.4.1 問卷設(shè)計(jì)31
• 3.4.2 問卷抽樣及收集31-32
• 3.5 數(shù)據(jù)分析方法32-34
• 4 實(shí)證分析34-45
• 4.1 問卷回收情況及描述性分析34-35
• 4.2 因子分析35-37
• 4.2.1 評估因子分析可行性35-36
• 4.2.2 因子數(shù)目的萃取36-37
• 4.3 信度與效度分析37-39
• 4.3.1 信度分析37-39
• 4.3.2 效度分析39
• 4.4 假設(shè)驗(yàn)證分析39-45
• 5 結(jié)論與建議45-49
• 5.1 研究結(jié)論及實(shí)踐意義45-47
• 5.1.1 研究結(jié)論45
• 5.1.2 實(shí)踐意義45-47
• 5.2 研究貢獻(xiàn)47
• 5.3 研究限制及后續(xù)建議47-49
• 5.3.1 研究限制47-48
• 5.3.2 后續(xù)研究建議48-49
• 參考文獻(xiàn)49-53
• 附錄153-55
• 附錄255-57
• 致謝57-58

【相似文獻(xiàn)】

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