本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格與商業(yè)銀行顧客忠誠度

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【摘要】：本文基于1202個(gè)銀行客戶的調(diào)查數(shù)據(jù),考察服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等因素對顧客忠誠度的影響。研究結(jié)果表明,服務(wù)質(zhì)量中的接待能力、業(yè)務(wù)效率和有形性都對客戶忠誠度有顯著影響,而可靠性對客戶忠誠度的影響不顯著;服務(wù)價(jià)格對客戶忠誠度有顯著影響,而資本價(jià)格對客戶忠誠度的影響不顯著。此外,年齡、學(xué)歷、不愉快經(jīng)歷、銀行轉(zhuǎn)換經(jīng)歷以及區(qū)域因素對客戶忠誠度也具有顯著影響。通過不斷增值的服務(wù)提高銀行客戶對服務(wù)價(jià)格的滿意度,增強(qiáng)接待能力、提高業(yè)務(wù)效率以及加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上制定個(gè)性化的營銷策略是商業(yè)銀行構(gòu)建客戶忠誠度的關(guān)鍵。
【作者單位】： 徽商銀行;中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);徽商銀行研究發(fā)展部;
【關(guān)鍵詞】： 商業(yè)銀行 顧客忠誠度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)價(jià)格 營銷策略
【基金】：國家自然基金資助項(xiàng)目(71171183) 安徽省博士后科研資助項(xiàng)目
【分類號】：F832.33;F224
【正文快照】： 隨著中國公眾對金融市場的參與程度日漸提高,個(gè)人金融服務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的地位越來越重要。截至2012年11月,整個(gè)住戶部門貸款余額已占各項(xiàng)貸款總額的23.9%,較2004年提高了9個(gè)百分點(diǎn),個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行貸款總額中的份額不斷提升;同時(shí),全國個(gè)人存款余額占各項(xiàng)存款總額的

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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6 劉s，

本文編號：902142