本文關(guān)鍵詞：基于PRCA模型的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究

  更多相關(guān)文章： PRCA模型 商業(yè)銀行 客戶滿意度

【摘要】：在理論分析和訪談的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了商業(yè)銀行CS評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以該指標(biāo)體系為基礎(chǔ),對(duì)某商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)兩千多位客戶進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查,基于實(shí)證結(jié)果,結(jié)合PRCA模型的思想,將CS評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的要素和指標(biāo)分類為基本因素、激勵(lì)因素和表現(xiàn)因素,并在此基礎(chǔ)上提出了提升商業(yè)銀行CS的策略。
【作者單位】： 北京工商大學(xué)商學(xué)院;哈爾濱銀行小額信貸研發(fā)中心;中信銀行;
【關(guān)鍵詞】： PRCA模型 商業(yè)銀行 客戶滿意度
【基金】：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目(12YJC630049) 北京市教委科技創(chuàng)新平臺(tái)—北京零售企業(yè)管理問(wèn)題研究(PXM2012_014213_000033) 北京工商大學(xué)青年基金項(xiàng)目(QNJJ 2011-12)
【分類號(hào)】：F832.33;F224
【正文快照】： 一、引言追求客戶滿意度(CS:Customer satisfaction)是指判斷和預(yù)測(cè)客戶未來(lái)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求[1]。CS也能作為一項(xiàng)指標(biāo),用來(lái)衡量消費(fèi)者是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買或使用某一產(chǎn)品或服務(wù),如果其達(dá)到客戶所期望或需要的質(zhì)量,該產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)上就會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)力,如果其不能實(shí)現(xiàn)客戶滿意,

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

1 張松潔,田昆;我國(guó)商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析[J];金融論壇;2003年03期

2 張宗益;鄒睿;李軍鋒;;商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的甄別[J];金融論壇;2006年10期

3 沈蕾,鄧麗梅;構(gòu)建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測(cè)評(píng)體系[J];東華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2003年06期

4 宋雪楓;楊朝軍;;商業(yè)銀行顧客滿意度診斷系統(tǒng)研究[J];金融研究;2006年02期

5 於軍;季成;;體驗(yàn)管理之峰終體驗(yàn)法[J];企業(yè)管理;2009年09期

6 李成;鮑懿喜;;峰終定律在用戶體驗(yàn)研究中的應(yīng)用[J];藝術(shù)與設(shè)計(jì)(理論);2011年06期

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 林景丹;李青原;;商業(yè)銀行個(gè)人客戶滿意度影響因素的實(shí)證分析[J];財(cái)會(huì)通訊(學(xué)術(shù)版);2007年06期

2 張宗益;鄒睿;李軍鋒;;商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的甄別[J];金融論壇;2006年10期

3 張洪意;;商業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)模型變量設(shè)置研究[J];金融論壇;2009年11期

4 田杰;熊學(xué)萍;;農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村信用社服務(wù)滿意程度的Logistic模型評(píng)價(jià)——以湖北省為例[J];湖北社會(huì)科學(xué);2009年01期

5 秦寧;;商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略研究[J];改革與開(kāi)放;2009年07期

6 湯美娟;;論商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建[J];管理觀察;2009年04期

7 喬均;蔣昀潔;;商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)及實(shí)證研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例[J];管理世界;2007年07期

8 于翔;;商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及其影響因素研究[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2011年13期

9 譚華舟;;論農(nóng)商行以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系建設(shè)[J];貴州商業(yè)高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);2012年02期

10 梁建芳;范玲;;基于B2C的服裝網(wǎng)絡(luò)銷售退貨滿意度的分析與評(píng)價(jià)[J];東華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2012年04期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 蒙宇;核心競(jìng)爭(zhēng)力與金融企業(yè)文化研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2003年

2 胡靜;商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王小蘭;商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)研究[D];南昌大學(xué);2010年

2 時(shí)格格;服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系實(shí)證研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2009年

3 李紅濤;銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D];石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院;2010年

4 張珍;基于客戶滿意度的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題研究[D];西北大學(xué);2011年

5 李巖;中國(guó)工商銀行西安市分行服務(wù)流程客戶滿意度研究[D];西北大學(xué);2011年

6 雷婷;基于客戶感知的我國(guó)網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的顧客滿意度研究[D];陜西師范大學(xué);2011年

7 葉航;茶葉體驗(yàn)營(yíng)銷及其對(duì)顧客滿意度影響之研究[D];福建農(nóng)林大學(xué);2011年

8 李果實(shí);基于顧客滿意度視角的招商銀行XX分行信用卡營(yíng)銷策略研究[D];中南大學(xué);2010年

9 馬驍;商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D];河北經(jīng)貿(mào)大學(xué);2011年

10 李潔;配送中心物流服務(wù)顧客滿意度的研究[D];天津大學(xué);2010年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張松潔,田昆;我國(guó)商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析[J];金融論壇;2003年03期

2 林洪明,何攀;顧客滿意度在商業(yè)銀行貸款營(yíng)銷中的應(yīng)用研究[J];金融論壇;2003年09期

3 沈蕾,鄧麗梅;構(gòu)建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測(cè)評(píng)體系[J];東華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2003年06期

4 宋雪楓;楊朝軍;;商業(yè)銀行顧客滿意度診斷系統(tǒng)研究[J];金融研究;2006年02期

5 白長(zhǎng)虹;西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2001年02期

6 范秀成;顧客體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)品牌建設(shè)[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2001年06期

7 靳玉英;國(guó)際新興營(yíng)銷策略CS及其運(yùn)行中的策略選擇[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究;1998年07期

8 鄧麗梅,趙鳴雷;顧客滿意度在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用分析[J];新金融;2002年11期

9 徐金燦;消費(fèi)者滿意度研究綜述[J];心理學(xué)動(dòng)態(tài);1998年03期

10 趙潔;零售業(yè)務(wù)前瞻及商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略分析[J];武漢金融;2004年02期

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王江濤;周泓;;層次分析法在商業(yè)銀行信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的應(yīng)用[J];北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年01期

2 倪海江;萬(wàn)迪f ;;中國(guó)商業(yè)銀行曼奎斯特生產(chǎn)率指數(shù)分析[J];上海金融;2006年01期

3 侯世宇;王志軍;;我國(guó)商業(yè)銀行馬爾奎斯特生產(chǎn)力指數(shù)的實(shí)證分析[J];西北大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2006年02期

4 李志輝;郭軍輝;;論激勵(lì)約束機(jī)制與商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力之關(guān)系[J];現(xiàn)代財(cái)經(jīng)(天津財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào));2006年05期

5 張永成;;利率市場(chǎng)化條件下我國(guó)商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)實(shí)證分析[J];廣西大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2006年03期

6 趙瑞;周喜潤(rùn);;商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)的博弈分析[J];中國(guó)科技信息;2006年18期

7 孫晨光;;商業(yè)銀行股份制改造后中間業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)及研判[J];金融理論與實(shí)踐;2006年11期

8 武劍;;經(jīng)濟(jì)資本配置與操作風(fēng)險(xiǎn)管理[J];海南金融;2007年03期

9 金鐸;吳銳;;基于RAROC的商業(yè)銀行貸款定價(jià)模型研究[J];金融經(jīng)濟(jì);2008年16期

10 張磊;鄒玲;;當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)度量研究[J];當(dāng)代財(cái)經(jīng);2008年10期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 中國(guó)建設(shè)銀行總行計(jì)劃財(cái)務(wù)部課題組;王貴亞;;商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)資本與經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)管理機(jī)制研究[A];銀行與投資——中國(guó)投資學(xué)會(huì)2005—2006年度獲獎(jiǎng)科研課題選編[C];2005年

2 張晨;胡丹;;基于IE“連續(xù)改善”思想的我國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)度量模型[A];現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會(huì)會(huì)議論文集[C];2006年

3 湯俊;肖健華;吳今培;;基于支持向量回歸的商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估[A];中國(guó)運(yùn)籌學(xué)會(huì)第八屆學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2006年

4 呂巍;陳潔;呂彥儒;;我國(guó)商業(yè)銀行客戶潛在價(jià)值模型構(gòu)建與應(yīng)用[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

5 張晨;胡丹;;基于IE“連續(xù)改善”思想的我國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)度量模型[A];第八屆中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2006年

6 陸靜;;運(yùn)用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)方法構(gòu)建操作風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)——以零售銀行業(yè)務(wù)為例[A];第八屆中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2006年

7 周宏宇;張戰(zhàn)峰;栗青生;葛彥強(qiáng);;基于客戶滿意度的第四方物流多屬性指派決策機(jī)制[A];計(jì)算機(jī)研究新進(jìn)展（2010）——河南省計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)2010年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2010年

8 黃敏;林則夫;;國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行貸陜款信用風(fēng)險(xiǎn)管理模型建立初探[A];2002年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2002年

9 謝冀;張曉u(píng)&;;商業(yè)銀行貸款組合的信用度量制研究和實(shí)證分析[A];全國(guó)第九屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

10 高麗君;王書(shū)平;;商業(yè)銀行小型工業(yè)企業(yè)行業(yè)投資決策分析[A];現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會(huì)會(huì)議論文集[C];2006年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 趙剛;商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D];華東師范大學(xué);2007年

2 張文;中國(guó)商業(yè)銀行治理機(jī)制問(wèn)題博弈分析[D];上海財(cái)經(jīng)大學(xué);2004年

3 蒙肖蓮;商業(yè)銀行客戶識(shí)別與保持模型研究[D];華中科技大學(xué);2005年

4 周群;經(jīng)濟(jì)資本約束與商業(yè)銀行精細(xì)化管理研究[D];天津大學(xué);2004年

5 胡敬新;我國(guó)股份制商業(yè)銀行資本約束條件下多元化融資模式研究[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

6 齊樹(shù)天;中國(guó)商業(yè)銀行X效率問(wèn)題研究[D];吉林大學(xué);2007年

7 潘建國(guó);基于非直接損失性的商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)度量研究[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年

8 邵平;商業(yè)銀行利益博弈與協(xié)調(diào)研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

9 張宏毅;中國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量及其應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2008年

10 王箭;商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)度量及控制研究[D];武漢理工大學(xué);2008年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 閆博;基于模糊Borda數(shù)分析的我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];天津大學(xué);2011年

2 李果;商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)量化管理模型及其在我國(guó)的應(yīng)用研究[D];暨南大學(xué);2005年

3 殷彭蛟;商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)度量模型研究及我國(guó)的現(xiàn)實(shí)選擇[D];武漢大學(xué);2005年

4 劉振疆;修正商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)損失分布模型的思考[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2006年

5 劉琳;商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理模型研究[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2006年

6 于海濤;商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理與KMV模型的應(yīng)用研究[D];青島大學(xué);2006年

7 黃順通;我國(guó)商業(yè)銀行貸款定價(jià)研究[D];廈門(mén)大學(xué);2006年

8 陳漁;商業(yè)銀行匯率風(fēng)險(xiǎn)管理及案例分析[D];重慶大學(xué);2008年

9 曾藝;信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移市場(chǎng)的發(fā)展及其對(duì)商業(yè)銀行的影響[D];廈門(mén)大學(xué);2008年

10 王俊;我國(guó)商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D];安徽農(nóng)業(yè)大學(xué);2008年

，

本文編號(hào)：803079