本文關(guān)鍵詞：魯東銀行大堂服務(wù)流程再造研究

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【摘要】：近年來,顧客滿意已是現(xiàn)今銀行服務(wù)業(yè)重要的經(jīng)營核心因素之一。事實上,要達(dá)到顧客十分滿意的服務(wù)品質(zhì),就必須要能融入顧客的需求,建立穩(wěn)定且標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。然而,隨著金融市場國際化趨勢及民眾對于銀行服務(wù)需求的多樣化,銀行服務(wù)企業(yè)的人員亦大幅成長,所以高標(biāo)準(zhǔn)的人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)之維持也相對重要。因此,未來銀行的經(jīng)營理念上不單只是追求財務(wù)數(shù)字之增加,并要在滿足顧客服務(wù)之期望下進(jìn)行一連串的經(jīng)營活動,杜絕為了局部利益而影響整體目標(biāo)實現(xiàn)的現(xiàn)象。銀行服務(wù)流程改造后,應(yīng)該具有顯著的成效。雖然服務(wù)品質(zhì)與眼前的獲利(profitability)并沒有立即相關(guān),然而服務(wù)品質(zhì)卻是銀行業(yè)重要的無形資產(chǎn)。這使得近年來銀行經(jīng)營策略與重心逐漸由傳統(tǒng)的價格(price)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)品質(zhì)(service quality)之構(gòu)面上。由于,未來銀行經(jīng)營環(huán)境的競爭將較以往更為激烈,近年來有許多學(xué)者致力于研究銀行服務(wù)業(yè)的各種品質(zhì)特性,希望提升銀行作業(yè)效率、持續(xù)改善作業(yè)品質(zhì)及流程并效降低經(jīng)營成本,達(dá)成顧客滿意、員工滿意及企業(yè)滿意的企業(yè)目標(biāo)�；诖�,本文將以魯東銀行大堂服務(wù)流程再造進(jìn)行研究。本文主要研究對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程的研究和應(yīng)用。簡要介紹業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程再造在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用背景和研究的現(xiàn)狀,指出本論文研究的目的和意義,并確定本課題的研究內(nèi)容;然后,分析了魯東銀行大堂服務(wù)流程的現(xiàn)狀及存在的問題,對魯東銀行成立的背景及發(fā)展情況進(jìn)行介紹,簡要介紹了該銀行現(xiàn)有的部分業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程。分析為什么要對其進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程再造,并且經(jīng)過分析提出對其進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程再造主要的再造對象;最后,給出魯東銀行大堂服務(wù)流程再造的策略及路徑選擇,主要研究某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中由于會計流程設(shè)置的不合理,造成員工工作負(fù)荷大、顧客等待時間長,進(jìn)而影響客戶對于銀行的好感度的問題。對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程進(jìn)行了再造。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 大堂 服務(wù)流程再造 銀行業(yè)務(wù)
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 課題背景11
• 1.2 研究目的及意義11-12
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意義12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評述12-15
• 1.3.1 國外的研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國內(nèi)的研究現(xiàn)狀14-15
• 1.4 論文主要研究內(nèi)容與方法15-17
• 1.4.1 研究內(nèi)容15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.4.3 技術(shù)路線16-17
• 第2章 魯東銀行大堂服務(wù)流程的問題及成因分析17-30
• 2.1 魯東銀行的概況17-20
• 2.1.1 魯東銀行簡介17
• 2.1.2 魯東銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)17-19
• 2.1.3 魯東銀行大堂服務(wù)的現(xiàn)狀19-20
• 2.2 魯東銀行大堂服務(wù)管理流程存在的問題分析20-24
• 2.2.1 大堂服務(wù)的功能與定位不明晰20-22
• 2.2.2 大堂服務(wù)流程存在問題的成因22-24
• 2.3 魯東銀行大堂服務(wù)流程的問題成因分析24-26
• 2.3.1 服務(wù)理念落后24
• 2.3.2 服務(wù)資源配置不足24-26
• 2.3.3 行政管理不科學(xué)26
• 2.4 魯東銀行大堂服務(wù)流程再造的必要性26-29
• 2.4.1 金融市場環(huán)境的變化要求26-27
• 2.4.2 行政簡化的發(fā)展趨勢27-28
• 2.4.3 客戶需求升級的需要28-29
• 2.5 本章小結(jié)29-30
• 第3章 魯東銀行大堂服務(wù)管理流程再造的方案設(shè)計30-40
• 3.1 魯東銀行大堂服務(wù)流程再造的原則30-31
• 3.2 魯東銀行大堂服務(wù)流程再造的框架31-35
• 3.2.1 基于顧客化服務(wù)理念的流程再造31-33
• 3.2.2 基于信息技術(shù)融合的服務(wù)流程再造33-34
• 3.2.3 基于服務(wù)文化的流程再造34
• 3.2.4 基于營銷模式的服務(wù)流程再造34-35
• 3.3 魯東銀行大堂服務(wù)流程的綜合優(yōu)化35-38
• 3.3.1 基于經(jīng)營策略的流程優(yōu)化35-36
• 3.3.2 基于風(fēng)險應(yīng)對的流程優(yōu)化36-37
• 3.3.3 基于客戶滿意度需求的流程優(yōu)化37-38
• 3.4 魯東銀行大堂服務(wù)流程再造的實施方案38-39
• 3.5 本章小結(jié)39-40
• 第4章 魯東銀行大堂服務(wù)流程再造實施保障措施40-51
• 4.1 確保數(shù)據(jù)資產(chǎn)的集成管理40-43
• 4.1.1 銀行與各主體關(guān)系定位40
• 4.1.2 明確業(yè)務(wù)類型40-42
• 4.1.3 規(guī)范業(yè)務(wù)單據(jù)42-43
• 4.2 建立完善的信息系統(tǒng)43-47
• 4.2.1 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)43-44
• 4.2.2 建立風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)44-46
• 4.2.3 建立排隊信息系統(tǒng)46-47
• 4.3 加強(qiáng)銀行產(chǎn)品的管理47-48
• 4.3.1 優(yōu)化產(chǎn)品并科學(xué)分類47-48
• 4.3.2 監(jiān)控產(chǎn)品的成本消耗48
• 4.4 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)48-50
• 4.4.1 團(tuán)隊文化建設(shè)48-49
• 4.4.2 團(tuán)隊能力建設(shè)49-50
• 4.5 本章小結(jié)50-51
• 結(jié)論51-52
• 參考文獻(xiàn)52-56
• 致謝56-57
• 個人簡歷57

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：792768