本文關(guān)鍵詞：基于排隊(duì)論的銀行服務(wù)窗口優(yōu)化方法研究

  更多相關(guān)文章： 排隊(duì)論 服務(wù)窗口 銀行 顧客 優(yōu)化

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和人們理財(cái)觀念的逐漸增強(qiáng),顧客與銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)也愈發(fā)頻繁。雖然銀行一直致力于提升自身服務(wù)能力,但顧客對(duì)于銀行服務(wù)水平的要求也在不斷上漲,加上業(yè)務(wù)種類日益紛繁多雜,顧客需求與銀行服務(wù)之間的諸多矛盾始終沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)解決,其中最受關(guān)注的問(wèn)題之一就是銀行服務(wù)窗口前的排隊(duì)現(xiàn)象。為解決排隊(duì)問(wèn)題,銀行通常會(huì)選用增加相關(guān)設(shè)備、增設(shè)服務(wù)窗口的方式來(lái)減少顧客等待時(shí)間,以此減輕顧客對(duì)服務(wù)情況的不滿。這些措施雖然可以適當(dāng)緩解窗口前的排隊(duì)現(xiàn)象,但必然會(huì)增加銀行的投入成本。為提升服務(wù)效率,也有一些銀行嘗試了加大窗口服務(wù)強(qiáng)度,但容易造成柜員因超負(fù)荷工作疲憊不堪,服務(wù)積極性降低。那么,如何做到“顧客滿意、銀行效益、員工至上”成為銀行決策者迫切需要解決的問(wèn)題。本研究結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果,以排隊(duì)論為理論依據(jù)對(duì)銀行服務(wù)窗口優(yōu)化問(wèn)題進(jìn)行了深入研究,主要內(nèi)容可做如下總結(jié):首先,本研究通過(guò)推導(dǎo)1個(gè)M/M/c排隊(duì)系統(tǒng)的工作效率高于c個(gè)M/M/1排隊(duì)系統(tǒng),說(shuō)明在業(yè)務(wù)相同條件下,銀行應(yīng)選擇單隊(duì)列多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)的原因。然后,建立銀行服務(wù)窗口數(shù)量模型、服務(wù)窗口分組模型分階段對(duì)銀行排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。第一階段,服務(wù)窗口數(shù)量模型�；舅枷�:綜合考慮顧客等待時(shí)間、銀行成本和窗口服務(wù)強(qiáng)度三個(gè)約束,構(gòu)建基于M/M/c排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)窗口數(shù)量模型,求出最佳開(kāi)放窗口數(shù)。第二階段,服務(wù)窗口分組模型�；舅枷�:為進(jìn)一步縮短顧客等待時(shí)間,在第一階段求得的窗口數(shù)量c基礎(chǔ)上,以業(yè)務(wù)辦理均時(shí)為首要指標(biāo),結(jié)合業(yè)務(wù)均量和業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行分類,每類窗口提供固定服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間接近定長(zhǎng)分布,進(jìn)而構(gòu)建基于M/D/1排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)窗口分組模型。隨后,以天津市中國(guó)銀行某分行為例,驗(yàn)證服務(wù)窗口數(shù)量和分組模型的有效性,證實(shí)了優(yōu)化后系統(tǒng)具有最合理的資源配置和最佳服務(wù)效率。最后,根據(jù)影響銀行排隊(duì)系統(tǒng)效率的因素提出進(jìn)一步減少顧客滯留時(shí)間的相關(guān)措施。
【關(guān)鍵詞】：排隊(duì)論 服務(wù)窗口 銀行 顧客 優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：O226;F832.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 論文主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)10-13
• 第二章 排隊(duì)論理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn)綜述13-25
• 2.1 排隊(duì)論理論基礎(chǔ)13-19
• 2.1.1 排隊(duì)論基本理論13-16
• 2.1.2 本研究涉及到的概率分布及檢驗(yàn)方法16-19
• 2.2 銀行服務(wù)窗.排隊(duì)系統(tǒng)相關(guān)文獻(xiàn)綜述19-23
• 2.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)19-20
• 2.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)20-22
• 2.2.3 研究評(píng)述22-23
• 2.3 本章小結(jié)23-25
• 第三章 銀行服務(wù)窗.排隊(duì)系統(tǒng)模型基本構(gòu)建25-37
• 3.1 銀行服務(wù)窗.排隊(duì)系統(tǒng)概述25-26
• 3.1.1 銀行服務(wù)窗.排隊(duì)系統(tǒng)特征描述25
• 3.1.2 本研究的基本前提和假設(shè)25-26
• 3.1.3 本研究需要解決的問(wèn)題26
• 3.2 c個(gè)M/M/1 系統(tǒng)與1個(gè)M/M/c系統(tǒng)工作效率比較26-29
• 3.2.1 穩(wěn)態(tài)下的多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)參數(shù)推導(dǎo)26-28
• 3.2.2 c個(gè)M/M/1 系統(tǒng)與1個(gè)M/M/c系統(tǒng)工作效率比較28-29
• 3.3 M/M/c排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)窗.數(shù)量模型構(gòu)建29-31
• 3.4 M/D/1 排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)窗.分組模型構(gòu)建31-35
• 3.5 本章小結(jié)35-37
• 第四章 銀行服務(wù)窗.排隊(duì)系統(tǒng)模型應(yīng)用37-53
• 4.1 天津市中國(guó)銀行某分行服務(wù)現(xiàn)狀描述37
• 4.2 銀行服務(wù)窗.排隊(duì)系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)的獲取、檢驗(yàn)及確定37-46
• 4.2.1 顧客平均到達(dá)率? 的數(shù)據(jù)獲取及檢驗(yàn)37-40
• 4.2.2 顧客平均服務(wù)率 ? 的數(shù)據(jù)獲取及檢驗(yàn)40-43
• 4.2.3 顧客可承受最長(zhǎng)等待時(shí)間maxT的數(shù)據(jù)獲取及確定43-44
• 4.2.4 柜員高峰期可承受最大業(yè)務(wù)量maxQ的數(shù)據(jù)獲取及確定44-46
• 4.3 M/M/c排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)窗.數(shù)量模型應(yīng)用46-47
• 4.4 M/D/1 排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)窗.分組模型應(yīng)用47-51
• 4.4.1 服務(wù)窗.分組方案的確定47-48
• 4.4.2 分組后系統(tǒng)各指標(biāo)優(yōu)化情況48-50
• 4.4.3 服務(wù)窗.分組模型的單獨(dú)應(yīng)用50-51
• 4.5 本章小結(jié)51-53
• 第五章 結(jié)論53-57
• 5.1 減少銀行排隊(duì)系統(tǒng)顧客滯留時(shí)間的相關(guān)措施53-55
• 5.1.1 顧客流? 的管理與改進(jìn)53-54
• 5.1.2 顧客平均服務(wù)率?的管理與改進(jìn)54
• 5.1.3 其他輔助管理手段的改進(jìn)54-55
• 5.2 研究總結(jié)與創(chuàng)新點(diǎn)55-56
• 5.2.1 研究總結(jié)55-56
• 5.2.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)56
• 5.3 研究不足與展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-59
• 附錄A59-61
• 附錄B61-63
• 附錄C63-65
• 致謝65

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 劉鋒;歐東;魏智;;門診智能排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J];中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù);2010年03期

2 徐剛;;帶有中途退出且具有快慢2種服務(wù)速率的排隊(duì)系統(tǒng)[J];高師理科學(xué)刊;2012年03期

3 何雅慶;謝應(yīng)朗;宋勤;武葉;邱雄;鐘榮迪;;體檢排隊(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值[J];中國(guó)醫(yī)藥科學(xué);2013年17期

4 歐陽(yáng)克智;;多服務(wù)員排隊(duì)系統(tǒng)與相關(guān)的單服務(wù)員排隊(duì)系統(tǒng)之間的一些關(guān)系[J];新疆大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);1985年04期

5 李必勝;關(guān)于M／M／1排隊(duì)系統(tǒng)的一個(gè)命題[J];天津理工學(xué)院學(xué)報(bào);1994年04期

6 嚴(yán)世英；張鳳賢;M／M／1排隊(duì)系統(tǒng)的一個(gè)簡(jiǎn)化瞬態(tài)解[J];系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用;1994年04期

7 邢玉國(guó);排隊(duì)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)模擬[J];青島大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);1995年02期

8 周文慧,尹小玲;具有批到達(dá)的滯后排隊(duì)系統(tǒng)分析[J];應(yīng)用數(shù)學(xué)與計(jì)算數(shù)學(xué)學(xué)報(bào);2002年02期

9 郭彩芬,李祥全,王寧生;凸優(yōu)化方法及其在排隊(duì)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J];系統(tǒng)工程;2004年04期

10 侯振挺,何寧卡;馬氏骨架過(guò)程與一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)的瞬時(shí)隊(duì)長(zhǎng)[J];鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào);2004年02期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 何明;;系統(tǒng)仿真在服務(wù)業(yè)排隊(duì)系統(tǒng)中的應(yīng)用[A];第六屆中國(guó)青年運(yùn)籌與管理學(xué)者大會(huì)論文集[C];2004年

2 余英;趙東風(fēng);;兩級(jí)周期查詢完全、門限服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)研究[A];2008年計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)交流會(huì)論文集[C];2008年

3 吳軍;徐渝;歐海鷹;;證券公司營(yíng)業(yè)部客戶排隊(duì)系統(tǒng)研究[A];2002年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2002年

4 楊大干;郭希超;徐根云;陳瑜;;叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)在檢驗(yàn)抽血中的應(yīng)用[A];2007年浙江省醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文匯編[C];2007年

5 岳德權(quán);石天林;張彥;;Geometic/G/1離散時(shí)間可修排隊(duì)系統(tǒng)[A];中國(guó)運(yùn)籌學(xué)會(huì)第七屆學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集（下卷）[C];2004年

6 劉瑞華;涂奉生;;參數(shù)局部表達(dá)式方法及其在GI/G/m排隊(duì)系統(tǒng)中的應(yīng)用[A];1993年控制理論及其應(yīng)用年會(huì)論文集[C];1993年

7 郝永生;冰冰;;M/M/1排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)能力[A];全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)論文集第5卷[C];1999年

8 唐應(yīng)輝;;多重休假M(fèi)/G/1排隊(duì)系統(tǒng)等待時(shí)間分布的界值[A];第三屆不確定系統(tǒng)年會(huì)論文集[C];2005年

9 余s卻，

本文編號(hào)：757401