本文關鍵詞：基于排隊論的銀行服務窗口優(yōu)化方法研究

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【摘要】：隨著經濟的持續(xù)發(fā)展和人們理財觀念的逐漸增強,顧客與銀行的業(yè)務往來也愈發(fā)頻繁。雖然銀行一直致力于提升自身服務能力,但顧客對于銀行服務水平的要求也在不斷上漲,加上業(yè)務種類日益紛繁多雜,顧客需求與銀行服務之間的諸多矛盾始終沒有得到實質解決,其中最受關注的問題之一就是銀行服務窗口前的排隊現(xiàn)象。為解決排隊問題,銀行通常會選用增加相關設備、增設服務窗口的方式來減少顧客等待時間,以此減輕顧客對服務情況的不滿。這些措施雖然可以適當緩解窗口前的排隊現(xiàn)象,但必然會增加銀行的投入成本。為提升服務效率,也有一些銀行嘗試了加大窗口服務強度,但容易造成柜員因超負荷工作疲憊不堪,服務積極性降低。那么,如何做到“顧客滿意、銀行效益、員工至上”成為銀行決策者迫切需要解決的問題。本研究結合國內外相關研究成果,以排隊論為理論依據(jù)對銀行服務窗口優(yōu)化問題進行了深入研究,主要內容可做如下總結:首先,本研究通過推導1個M/M/c排隊系統(tǒng)的工作效率高于c個M/M/1排隊系統(tǒng),說明在業(yè)務相同條件下,銀行應選擇單隊列多服務臺排隊系統(tǒng)的原因。然后,建立銀行服務窗口數(shù)量模型、服務窗口分組模型分階段對銀行排隊系統(tǒng)進行設置。第一階段,服務窗口數(shù)量模型�；舅枷�:綜合考慮顧客等待時間、銀行成本和窗口服務強度三個約束,構建基于M/M/c排隊系統(tǒng)的服務窗口數(shù)量模型,求出最佳開放窗口數(shù)。第二階段,服務窗口分組模型�；舅枷�:為進一步縮短顧客等待時間,在第一階段求得的窗口數(shù)量c基礎上,以業(yè)務辦理均時為首要指標,結合業(yè)務均量和業(yè)務特點對銀行業(yè)務進行分類,每類窗口提供固定服務項目,服務時間接近定長分布,進而構建基于M/D/1排隊系統(tǒng)的服務窗口分組模型。隨后,以天津市中國銀行某分行為例,驗證服務窗口數(shù)量和分組模型的有效性,證實了優(yōu)化后系統(tǒng)具有最合理的資源配置和最佳服務效率。最后,根據(jù)影響銀行排隊系統(tǒng)效率的因素提出進一步減少顧客滯留時間的相關措施。
【關鍵詞】：排隊論 服務窗口 銀行 顧客 優(yōu)化
【學位授予單位】：河北工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：O226;F832.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 論文主要內容與結構10-13
• 第二章 排隊論理論基礎及相關文獻綜述13-25
• 2.1 排隊論理論基礎13-19
• 2.1.1 排隊論基本理論13-16
• 2.1.2 本研究涉及到的概率分布及檢驗方法16-19
• 2.2 銀行服務窗.排隊系統(tǒng)相關文獻綜述19-23
• 2.2.1 國外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢19-20
• 2.2.2 國內研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢20-22
• 2.2.3 研究評述22-23
• 2.3 本章小結23-25
• 第三章 銀行服務窗.排隊系統(tǒng)模型基本構建25-37
• 3.1 銀行服務窗.排隊系統(tǒng)概述25-26
• 3.1.1 銀行服務窗.排隊系統(tǒng)特征描述25
• 3.1.2 本研究的基本前提和假設25-26
• 3.1.3 本研究需要解決的問題26
• 3.2 c個M/M/1 系統(tǒng)與1個M/M/c系統(tǒng)工作效率比較26-29
• 3.2.1 穩(wěn)態(tài)下的多服務臺排隊系統(tǒng)參數(shù)推導26-28
• 3.2.2 c個M/M/1 系統(tǒng)與1個M/M/c系統(tǒng)工作效率比較28-29
• 3.3 M/M/c排隊系統(tǒng)服務窗.數(shù)量模型構建29-31
• 3.4 M/D/1 排隊系統(tǒng)服務窗.分組模型構建31-35
• 3.5 本章小結35-37
• 第四章 銀行服務窗.排隊系統(tǒng)模型應用37-53
• 4.1 天津市中國銀行某分行服務現(xiàn)狀描述37
• 4.2 銀行服務窗.排隊系統(tǒng)相關參數(shù)的獲取、檢驗及確定37-46
• 4.2.1 顧客平均到達率? 的數(shù)據(jù)獲取及檢驗37-40
• 4.2.2 顧客平均服務率 ? 的數(shù)據(jù)獲取及檢驗40-43
• 4.2.3 顧客可承受最長等待時間maxT的數(shù)據(jù)獲取及確定43-44
• 4.2.4 柜員高峰期可承受最大業(yè)務量maxQ的數(shù)據(jù)獲取及確定44-46
• 4.3 M/M/c排隊系統(tǒng)服務窗.數(shù)量模型應用46-47
• 4.4 M/D/1 排隊系統(tǒng)服務窗.分組模型應用47-51
• 4.4.1 服務窗.分組方案的確定47-48
• 4.4.2 分組后系統(tǒng)各指標優(yōu)化情況48-50
• 4.4.3 服務窗.分組模型的單獨應用50-51
• 4.5 本章小結51-53
• 第五章 結論53-57
• 5.1 減少銀行排隊系統(tǒng)顧客滯留時間的相關措施53-55
• 5.1.1 顧客流? 的管理與改進53-54
• 5.1.2 顧客平均服務率?的管理與改進54
• 5.1.3 其他輔助管理手段的改進54-55
• 5.2 研究總結與創(chuàng)新點55-56
• 5.2.1 研究總結55-56
• 5.2.2 研究創(chuàng)新點56
• 5.3 研究不足與展望56-57
• 參考文獻57-59
• 附錄A59-61
• 附錄B61-63
• 附錄C63-65
• 致謝65

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本文編號：757401