本文關(guān)鍵詞：DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程優(yōu)化研究

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【摘要】：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是證券公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),也是核心業(yè)務(wù)。從《中國證券業(yè)發(fā)展報(bào)告(2014)》來看,2010年至2014年間,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)代理買賣證券業(yè)務(wù)凈收入占行業(yè)營業(yè)收入保持在50%左右。市場的集中度也在不斷提高,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭格局也發(fā)生了較大變化,創(chuàng)新業(yè)務(wù)獲得較好進(jìn)展,但傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭更加激烈。新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)放開,加之互聯(lián)網(wǎng)金融暴發(fā)增長,傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種背景形式下,證券公司只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,才能找到企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。本文將DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程優(yōu)化作為研究對(duì)象,首先說明了本課題的研究背景、目的、意義以及主要研究思路和主體結(jié)構(gòu)；其次結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究背景,詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)理論研究辦法；然后運(yùn)用文獻(xiàn)分析法和實(shí)證分析,從證券行業(yè)和DC證券公司具體運(yùn)營狀況出發(fā),詳細(xì)分析發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中客戶開發(fā)、客戶細(xì)分以及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程存在的問題；最后提出改善對(duì)策,針對(duì)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶開發(fā)、客戶細(xì)分以及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程,從公司總體發(fā)展戰(zhàn)略、組織重構(gòu)等方面提出了改進(jìn)的建議,從而達(dá)到優(yōu)化流程的目的。本文對(duì)DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程優(yōu)化的發(fā)展研究具有一定參考意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 流程優(yōu)化 DC證券公司
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.39;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 序8-11
• 1 引言11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 論文特色與創(chuàng)新點(diǎn)13-15
• 2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述15-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)15-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理定義15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵15-16
• 2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化16-21
• 2.2.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的內(nèi)涵17-19
• 2.2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則19
• 2.2.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法19-21
• 2.3 文獻(xiàn)綜述21-24
• 2.3.1 國外文獻(xiàn)綜述21-22
• 2.3.2 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述22-24
• 3 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程現(xiàn)狀24-37
• 3.1 我國證券行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r24-25
• 3.1.1 我國證券行業(yè)市場結(jié)構(gòu)24-25
• 3.1.2 我國證券業(yè)的市場行為25
• 3.1.3 我國證券市場績效25
• 3.2 DC證券公司簡介25-26
• 3.3 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程分析26-37
• 3.3.1 組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程26-29
• 3.3.2 客戶開發(fā)流程分析29-32
• 3.3.3 客戶細(xì)分流程分析32-34
• 3.3.4 客戶服務(wù)流程分析34-37
• 4 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化對(duì)策37-58
• 4.1 DC證券公司戰(zhàn)略調(diào)整37-39
• 4.1.1 DC證券公司發(fā)展面臨機(jī)遇37
• 4.1.2 DC證券公司發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)37-38
• 4.1.3 DC證券公司發(fā)展戰(zhàn)略38-39
• 4.2 DC證券公司基于流程優(yōu)化的組織重構(gòu)39-45
• 4.2.1 DC證券公司組織重構(gòu)考慮因素39-40
• 4.2.2 DC證券公司組織重構(gòu)的目標(biāo)40-41
• 4.2.3 DC證券公司新的組織架構(gòu)41-45
• 4.3 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化45-54
• 4.3.1 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶開發(fā)流程優(yōu)化45-47
• 4.3.2 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶細(xì)分流程優(yōu)化47-51
• 4.3.3 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程優(yōu)化51-54
• 4.4 DC證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案效果評(píng)估54-58
• 5 結(jié)論58-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 附錄A 調(diào)查問卷61-63
• 作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果63-65
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集65

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