本文關鍵詞：銀行業(yè)服務質量維度測量及其影響因子分析

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【摘要】：針對認知服務質量的維度,筆者基于前人的研究構建了技術質量、功能質量和服務環(huán)境三個維度及影響路徑關系,同時利用對銀行顧客實測的數(shù)據(jù),對原有SERVQUAL量表的各指標進行測量并予以修正,以此探究認知服務質量維度的影響因子。本研究發(fā)現(xiàn),在銀行這樣的高接觸性行業(yè)中,功能質量比技術質量和服務環(huán)境對認知服務質量的影響要強,這一維度構成了認知服務質量的主要驅動因素。
【作者單位】： 中國人民大學商學院;中國人民大學書報資料中心;
【關鍵詞】： 認知服務質量 SERVQUAL量表 維度測量 銀行服務
【基金】：國家自然科學基金資助項目(71202145)
【分類號】：F832;F224
【正文快照】： 一、文獻綜述隨著我國銀行業(yè)深層次對外開放和改革步伐的加快,銀行的經營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。外資銀行的進入及其業(yè)務在更深層次、更廣范圍內的推廣進一步加劇了市場的競爭。同時,居民金融資產的增加和金融意識的增強,要求銀行不斷發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需求,這就要求銀行在營

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本文編號：708130