發(fā)布時間：2017-08-13 09:19

  本文關鍵詞：民生銀行A支行理財客戶關系管理研究

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【摘要】：20世紀80年代以來,企業(yè)的營銷將側重點從“以產(chǎn)品為本”向著“以客戶為本”傾斜,“客戶關系管理”作為一門旨在改善企業(yè)與客戶群體之間的相互關系、提高客戶的體驗滿意度,進而提高客戶對企業(yè)的忠誠度的管理模式開始出現(xiàn)。另一方面,隨著我國金融體系的逐步完善,各種商業(yè)銀行和地方性銀行也越來越多,這也就意味著客戶的選擇也越來越也多,因此,運用客戶關系管理的各種方法留存客戶,減少客戶流失,甚至進一步獲得穩(wěn)定的客戶增長,對商業(yè)銀行立足于激烈競爭和進一步發(fā)展都起到了非常重要的作用。另外,隨著利率市場化步伐的加快,商業(yè)銀行的主要收入來源——存貸息差對于銀行的貢獻已經(jīng)逐漸減弱,因此中間業(yè)務收入開始逐漸引起各個銀行的重視。理財業(yè)務在個人中間業(yè)務中占有著相當大的分量,因此,個人理財業(yè)務在銀行業(yè)務中的地位和重要程度也開始逐步加深。銀行的個人理財業(yè)務既是各家銀行所競相追逐的領域,也成為廣大客戶愿意參與其中的銀行業(yè)務重要組成部分。由此可見,零售銀行個人理財業(yè)務對于實現(xiàn)有效的客戶關系管理,提高客戶的滿意度和忠誠度、有效地維系和發(fā)展客戶有著非常重要的意義。本文將研究定位于中國民生銀行武漢分行的A支行,從對客戶關系管理、客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、以及客戶保持等相關理論出發(fā),通過案例法、調(diào)查法、經(jīng)驗法等多種研究方法對該家支行的理財客戶關系進行診斷剖析,結論發(fā)現(xiàn),雖然該支行在個人理財客戶關系管理上做出了一定的努力,但是其目前客戶關系管理的過程中所存在的各種弊端,例如客戶信息獲取渠道單一;營銷策略以產(chǎn)品為中心;客戶服務模式差異化較弱等等。最后,結合民生銀行武漢分行A支行的現(xiàn)狀,在理論的基礎之上就理財客戶的關系管理提出了加強客戶的信息管理、做好客戶細分工作,重點客戶重點營銷、構建多樣化的網(wǎng)點服務模式、整合網(wǎng)點內(nèi)部功能與服務流程、加強客戶關懷工作等有針對性的改善措施。
【關鍵詞】：銀行個人理財客戶 客戶關系管理 客戶維持 客戶提升
【學位授予單位】：武漢工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究的背景和意義9-11
• 1.2 研究方法和研究思路11-13
• 1.3 創(chuàng)新和不足13-15
• 第2章 相關理論綜述15-23
• 2.1 客戶關系管理的概念15-17
• 2.2 客戶價值理論17-19
• 2.3 客戶保持理論19-20
• 2.4 客戶滿意度理論20-21
• 2.5 客戶忠誠度理論21-23
• 第3章 民生銀行A支行理財客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析23-29
• 3.1 民生銀行及A支行簡介及零售銀行的基本介紹23-26
• 3.2 民生銀行A支行理財客戶的特點及分析26-29
• 第4章 A支行理財客戶關系管理中存在的問題和原因29-37
• 4.1 A支行理財客戶關系管理中存在的問題29-31
• 4.2 產(chǎn)生問題的原因分析31-37
• 第5章 A支行理財客戶關系管理改善策略37-53
• 5.1 加強客戶的信息管理37-41
• 5.2 實施客戶差異化管理41-45
• 5.3 整合網(wǎng)點內(nèi)部的功能和服務流程45-48
• 5.4 加強客戶關懷工作48-53
• 第6章 結論53-55
• 參考文獻55-59
• 致謝59

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本文編號：666544