隨著我國金融領域市場發(fā)展逐步成熟,我國商業(yè)銀行的管理不斷進步,在日益激烈的銀行業(yè)市場競爭下,各種類型的商業(yè)銀行通過強化服務營銷理念,創(chuàng)新服務營銷方法,來贏得客戶資源,保障并提升經(jīng)營效益。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,促使商業(yè)銀行加快建立更加高效、人性化、個性化的服務營銷模式,滿足不同客戶的需求。作為我國一直走在改革前列的區(qū)域性股份制商業(yè)銀行,徽商銀行不斷完善服務功能,增強營銷能力,受到了廣大客戶的歡迎。然而,與國有商業(yè)銀行及外資銀行相比,徽商銀行在服務營銷上相對滯后,在服務營銷方式、內(nèi)容等方面存在一定問題,嚴重制約了徽商銀行的長遠、高效發(fā)展。本文以徽商銀行HF分行為研究對象,通過文獻歸納商業(yè)銀行服務營銷的相關內(nèi)涵及理論,運用SWOT分析和問卷調(diào)查,深入分析徽商銀行HF分行服務營銷的現(xiàn)狀、環(huán)境和存在問題,在此基礎上進一步提出徽商銀行HF分行的服務營銷策略和實施保障。服務營銷策略包括優(yōu)化業(yè)務流程、針對重要關鍵時刻進行服務質(zhì)量管理改進、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、提升服務營銷意識和能力、注重客戶細分、實行差別定價等;保障措施包括加強組織領導、拓寬服務形式、增強科技支持等。期望通過本文的研究對徽商銀行HF分行...

【文章頁數(shù)】：42 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖4-5服務總體評價指標得分從調(diào)查結果來看，客戶對徽商銀行HF分行總體服務評價較高，對網(wǎng)點服務和網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、微信銀行等服務評價存在差異，網(wǎng)點服務評價低于網(wǎng)

徽商銀行HF分行服務營銷策略研究21圖4-5服務總體評價指標得分從調(diào)查結果來看，客戶對徽商銀行HF分行總體服務評價較高，對網(wǎng)點服務和網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、微信銀行等服務評價存在差異，網(wǎng)點服務評價低于網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、微信銀行等非網(wǎng)點服務。造成這一結果的原因很可能是網(wǎng)銀....

圖4-6服務營銷具體評價指標得分從調(diào)查結果來看，客戶對徽商銀行HF分行具體服務評價指標中，滿意度最高的三項分別為：網(wǎng)點環(huán)境整潔舒適（4.35），網(wǎng)點容易找到（4.26），網(wǎng)點業(yè)務辦

徽商銀行HF分行服務營銷策略研究21圖4-5服務總體評價指標得分從調(diào)查結果來看，客戶對徽商銀行HF分行總體服務評價較高，對網(wǎng)點服務和網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、微信銀行等服務評價存在差異，網(wǎng)點服務評價低于網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、微信銀行等非網(wǎng)點服務。造成這一結果的原因很可能是網(wǎng)銀....

圖4-7指標不滿意人數(shù)統(tǒng)計表

第四章徽商銀行HF分行服務營銷現(xiàn)狀與問題分析22是“辦理業(yè)務的等待時間可接受”（199人），“網(wǎng)點停車便利”（119人），“工作人員辦理效率”（92人），與得分最低的三項指標相一致，如圖4-7所示�？梢钥闯觯蛻魧丈蹄y行HF分行辦理業(yè)務等待時間滿意度最低，其次是網(wǎng)點停車便利和工....

圖4-8忠誠度指標得分忠誠度4項指標的平均得分為3.97，與服務滿意度指標得分高度一致，顯示滿意度與忠誠度相輔相成，如圖4-8所示

第四章徽商銀行HF分行服務營銷現(xiàn)狀與問題分析22是“辦理業(yè)務的等待時間可接受”（199人），“網(wǎng)點停車便利”（119人），“工作人員辦理效率”（92人），與得分最低的三項指標相一致，如圖4-7所示。可以看出，客戶對徽商銀行HF分行辦理業(yè)務等待時間滿意度最低，其次是網(wǎng)點停車便利和工....

本文編號：3972983