發(fā)布時間：2023-06-04 04:55

　　當前伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在市場上越來越發(fā)揮出舉足輕重的地位,商業(yè)銀行順應新時代的發(fā)展,在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)中,不斷推出線上支付,投融資,理財,O2O金融服務(wù),逐步形成傳統(tǒng)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài),傳統(tǒng)銀行逐步經(jīng)歷著互聯(lián)網(wǎng)金融認知、探索、融入,特色發(fā)展的漸變過程。大型商業(yè)銀行響應制定了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略,將互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略融入到未來銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的整體戰(zhàn)略之中。對于未來的發(fā)展最重要的是適應互聯(lián)網(wǎng)時代的金融生態(tài)環(huán)境,以進取的心態(tài)不斷進行技術(shù)創(chuàng)新和變革,滿足客戶需求的變化,從而提高市場占有率。隨著客戶量的擴大,銀行需要采取有效方法,維持客戶的穩(wěn)定,不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量,贏得客戶的滿意�？蛻舻臐M意度大小,直接關(guān)系著客戶對銀行的忠誠度,只有將以產(chǎn)品為中心,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品才能獲得市場認可,在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展。目前關(guān)于客戶滿意度的研究還主要集中在理論方面,銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的客戶滿意度的實證研究較少,本文首先通過研究學習國內(nèi)外專家學者在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品客戶滿意度已有的研究成果,闡述了互聯(lián)網(wǎng)金融和客戶滿意的相關(guān)理論基礎(chǔ),然后分析了A銀行B分行目前發(fā)展的發(fā)展現(xiàn)狀以及...

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 導論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國外研究綜述
        1.2.2 國內(nèi)研究綜述
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
2.理論借鑒與分析
    2.1 互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)理論
        2.1.1 互聯(lián)網(wǎng)金融的概念
        2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)金融的類型
        2.1.3 互聯(lián)網(wǎng)金融的特點
    2.2 客戶滿意度相關(guān)理論
        2.2.1 客戶滿意度涵義與特征
        2.2.2 客戶滿意度相關(guān)模型
        2.2.3 SERVQUAL(Service Quality)模型
3.A銀行B分行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀
    3.1 A銀行B分行簡介
        3.1.1 發(fā)展歷程和組織結(jié)構(gòu)
        3.1.2 主要產(chǎn)品和主要經(jīng)營領(lǐng)域
        3.1.3 主要業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 A銀行B分行互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀
        3.2.1 主要金融產(chǎn)品種類
        3.2.2 互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的現(xiàn)狀
4.A銀行B分行客戶滿意度調(diào)查分析
    4.1 問卷設(shè)計介紹
        4.1.1 問卷設(shè)計的理論依據(jù)
        4.1.2 問卷設(shè)計的原則
        4.1.3 問卷的結(jié)構(gòu)和指標
        4.1.4 信度,效度分析
    4.2 問卷結(jié)果分析
        4.2.1 描述性分析
        4.2.2 因子分析
        4.2.3 相關(guān)性分析
        4.2.4 回歸分析
5.滿意度問題的原因分析
    5.1 客戶滿意度調(diào)查問題
        5.1.1 安全風險
        5.1.2 服務(wù)滯后
        5.1.3 缺少個性化服務(wù)
        5.1.4 操作繁瑣
    5.2 客戶滿意度問題原因分析
        5.2.1 安全性因素分析
        5.2.2 響應服務(wù)因素分析
        5.2.3 移情性因素分析
        5.2.4 易操作性因素分析
6.客戶滿意度提升對策
    6.1 安全方面的提升對策
    6.2 關(guān)于響應性服務(wù)的改善提升策略
    6.3 移情性提升策略
    6.4 易操作性的提升策略
7.研究結(jié)論
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3830730