隨著農(nóng)村金融的發(fā)展,農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu),特別是農(nóng)商銀行,在促進(jìn)和改善農(nóng)村金融服務(wù),調(diào)動金融資源方面發(fā)揮著越來越重要的作用。農(nóng)商銀行的發(fā)展對于改善中國的金融市場體系和促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以及振興農(nóng)村具有重要的意義,也為農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著人民生活水平的提高和對自身利益的重視,對銀行的服務(wù)質(zhì)量有了更多的期待和要求,銀行服務(wù)質(zhì)量水平在顧客消費(fèi)選擇里的權(quán)重逐漸增加。在這樣的環(huán)境下,新密市農(nóng)商銀行只有不斷提高客戶的滿意度和服務(wù)質(zhì)量才能保留原有老客戶爭取新客戶資源,從而獲得生存和發(fā)展。基于此,文章結(jié)合新密市農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,通過對銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究和分析,發(fā)現(xiàn)其存在的問題,并針對調(diào)查結(jié)果提出新密市農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量提升的辦法。本文在深入探索國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上,借鑒SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價理論模型,結(jié)合新密市農(nóng)商銀行的企業(yè)特性和銀行背景等相關(guān)重要因素,通過問卷數(shù)據(jù)的調(diào)查、描述性統(tǒng)計、探索性因子分析、信度分析等方法,開發(fā)出一套適用于新密市農(nóng)商銀行的服務(wù)質(zhì)量評價體系,該體系是一套包含有形性、響應(yīng)性、可靠性和保證性4個維度共計20個指標(biāo)的評價量表。根據(jù)實(shí)...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
一、緒論
    (一)研究背景與意義
        1、研究背景
        2、研究意義
    (二)國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1、國外文獻(xiàn)綜述
        2、國內(nèi)文獻(xiàn)綜述
        3、國內(nèi)外研究述評
    (三)研究思路和研究內(nèi)容
        1、研究思路
        2、研究內(nèi)容
        3、研究方法
    (四)研究可能創(chuàng)新與不足
        1、可能創(chuàng)新點(diǎn)
        2、不足之處
二、相關(guān)理論基礎(chǔ)
    (一)服務(wù)質(zhì)量
    (二)服務(wù)質(zhì)量評價模型
        1、SERVQUAL評價模型
        2、SERVPERF模型
    (三)農(nóng)村金融理論
三、新密市農(nóng)商銀行的現(xiàn)狀分析
    (一)新密市農(nóng)商銀行簡介
    (二)新密市農(nóng)商銀行取得的成效
        1、銀行存貸款數(shù)額持續(xù)增加
        2、普惠金融服務(wù)持續(xù)升級
        3、金融服務(wù)機(jī)制保障水平提升
    (三)新密市農(nóng)商銀行服務(wù)中存在的問題
        1、營銷服務(wù)落后
        2、人才培養(yǎng)程度不夠
        3、科技支撐力度不足
四、新密市農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證分析
    (一)評價指標(biāo)體系設(shè)計
        1、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表的開發(fā)
        2、問卷設(shè)計
        3、調(diào)查對象和方法
    (二)簡單描述性分析
        1、樣本結(jié)構(gòu)分析
        2、描述性統(tǒng)計分析
    (三)評價指標(biāo)體系檢驗(yàn)
        1、因子分析
        2、問卷信度分析
    (四)服務(wù)質(zhì)量的計算與分析
        1、服務(wù)質(zhì)量維度及其指標(biāo)權(quán)重確定
        2、服務(wù)質(zhì)量得分情況
        3、服務(wù)質(zhì)量與權(quán)重交叉分析
    (五)實(shí)證結(jié)論及分析
五、提升新密市農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量的對策建議
    (一)準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)先級
        1、提高銀行個性化服務(wù)水平
        2、拓寬網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)領(lǐng)域
    (二)提升農(nóng)村居民客戶的服務(wù)質(zhì)量
        1、完善“整村授信”信貸產(chǎn)品服務(wù)新模式
        2、加大涉農(nóng)服務(wù)信貸產(chǎn)品投放力度
        3、強(qiáng)化服務(wù)雙方溝通交流
    (三)提升城鎮(zhèn)客戶服務(wù)質(zhì)量
        1、對大堂經(jīng)理職責(zé)和功能進(jìn)行強(qiáng)化
        2、創(chuàng)造舒適服務(wù)環(huán)境
        3、采取積極有效方式加強(qiáng)銀行信息宣傳
    (四)提升內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量
        1、轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度
        2、構(gòu)建完善的培訓(xùn)和晉升制度
        3、制定科學(xué)的考核制度
結(jié)論及展望
    (一)研究結(jié)論
    (二)研究的不足及展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
致謝
個人簡歷



本文編號：3800931