近年來證券公司營業(yè)網(wǎng)點大量增加,投資者對證券公司的可選擇性越來越多,服務要求越來越高。券商之間的競爭從以前簡單的傭金戰(zhàn),逐步轉(zhuǎn)變成以資訊、理財?shù)姆⻊諔?zhàn)�？蛻絷P系資源是證券公司最為寶貴的財富,而建立健全客戶服務體系是發(fā)展、維系和鞏固這一關系最直接、最有效的手段。提供投資理財資訊服務,構(gòu)建客戶服務系統(tǒng),形成以客戶需求為中心、營銷為導向的專業(yè)化客服體系,為客戶創(chuàng)造價值是近幾年證券公司提升競爭力的一個重要手段。本文主要以中信建投證券郴州營業(yè)部為研究對象,運用相關競爭理論、市場營銷與客戶關系理論,對證券公司發(fā)展現(xiàn)狀、客戶資源與市場環(huán)境,進行全面、深入的分析,并在此基礎上制定營業(yè)部營銷戰(zhàn)略,確定目標市場,構(gòu)建全面科學的客戶服務體系,并提出實施保障的具體步驟。 全文對郴州營業(yè)部客戶服務體系作一個可操作性研究,引導郴州營業(yè)部整合營業(yè)部資源、優(yōu)化市場價值、增強郴州營業(yè)部的核心競爭力,形成以投資理財資訊和CRM體系為基礎的營銷型客戶服務體系。這對中信建投證券郴州營業(yè)部實現(xiàn)客戶關系管理、增強競爭力、提高自身盈利能力有較強的現(xiàn)實意義。

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外證券行業(yè)的客服體系發(fā)展
        1.3.2 國內(nèi)證券公司客服現(xiàn)狀
    1.4 基本框架
第2章 相關基礎理論
    2.1 競爭力理論
        2.1.1 企業(yè)競爭力的相關理論
        2.1.2 核心能力的公司競爭力理論
        2.1.3 證券公司營業(yè)部的競爭力含義
    2.2 目標市場營銷的理論
    2.3 顧客讓渡價值理論
    2.4 客戶關系管理理論
第3章 中信建投證券郴州營業(yè)部經(jīng)營現(xiàn)狀分析
    3.1 營業(yè)部基本情況介紹
    3.2 郴州營業(yè)部客戶分析
        3.2.1 郴州營業(yè)部的客戶范圍
        3.2.2 郴州營業(yè)部客戶市場細分
        3.2.3 客戶需求分析
    3.3 市場環(huán)境分析
        3.3.1 整體市場環(huán)境
        3.3.2 區(qū)域市場環(huán)境
        3.3.3 潛在競爭對手
        3.3.4 多品種金融投資產(chǎn)品的出現(xiàn)
        3.3.5 其他競爭對手的客戶服務體系
    3.4 客戶服務體系的現(xiàn)狀及問題
        3.4.1 客戶服務體系的現(xiàn)狀
        3.4.2 現(xiàn)有服務體系的問題
第4章 中信建投證券公司郴州營業(yè)部客服體系的構(gòu)建
    4.1 客戶服務體系的定位
    4.2 客戶體系構(gòu)建的基本原則
    4.3 客服體系的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)
        4.3.1 組織結(jié)構(gòu)
        4.3.2 郴州營業(yè)部CRM建設
    4.4 新產(chǎn)品的設計開發(fā)
        4.4.1 客戶的分類
        4.4.2 產(chǎn)品設計
    4.5 客服體系構(gòu)建要素
        4.5.1 構(gòu)建的5個階段
        4.5.2 構(gòu)建的六要素
第5章 中信建投證券公司客服體系的保障措施
    5.1 相關部門的保障措施
        5.1.1 投資理財中心對客戶服務體系的保障
        5.1.2 營銷中心對客戶服務體系的保障
        5.1.3 其它部門對客戶服務體系的保障
    5.2 提高客戶服務質(zhì)量
    5.3 加強理財專業(yè)隊伍的建設
    5.4 加強制度建設
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
致謝



本文編號：3741747