在中國金融和互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展全面有力的推動下,不同客戶群體在日常生活中對信用卡非現(xiàn)金支付介質(zhì)產(chǎn)生了強烈的消費依賴。2008年,中國各大銀行根據(jù)客戶需求開發(fā)各類信用卡產(chǎn)品,逐漸增加發(fā)卡量,客戶量也得到了較快的提升,信用卡至此被大多數(shù)顧客所擁有。但放量式的營銷產(chǎn)生了大量的無效卡、睡眠卡,且出現(xiàn)了各銀行信用卡同質(zhì)化、顧客滿意度不高等嚴重現(xiàn)象。在這種情形下,創(chuàng)新信用卡產(chǎn)品特性、穩(wěn)固存量顧客、逐步發(fā)展新顧客是拓展銀行信用卡業(yè)務(wù)市場采取的必要手段。首先,本文基于顧客滿意度基本理論及銀行顧客滿意度影響因素的研究成果,探索分析得出感知質(zhì)量、感知價值和顧客期望是影響H銀行信用卡業(yè)務(wù)顧客滿意度的三個因素。其次,參考ACSI模型構(gòu)建本文理論測度模型,設(shè)計調(diào)查問卷并進行發(fā)放、回收。通過信、效度分析驗證問卷的有效性,利用描述性統(tǒng)計和獨立性檢驗進一步深入研究反饋的數(shù)據(jù)是否獨立或相關(guān)。然后,運用“五缺口”模型找到顧客對H銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意的缺口及影響顧客滿意程度的原因。同時,利用藍圖技巧制定藍圖服務(wù)流程圖,尋找顧客與H銀行的關(guān)鍵接觸點。最后,結(jié)合H銀行為顧客提供信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)過程實際以及滿意度調(diào)查分析結(jié)果,建立... 

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

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