互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為證券公司服務的經(jīng)紀業(yè)務客戶帶來了諸多的便利,例如交易的便利性、交易成本的降低。因此,在線服務迅速發(fā)展,并已成為服務業(yè)的前沿。在美國,法國,新加坡和土耳其等發(fā)達的證券交易所提供在線服務,使市場變得更具競爭力。傳統(tǒng)的證券服務已經(jīng)無法滿足客戶越來越多樣化的需求。各種服務問題引起了相關客戶的不滿,因此,證券公司必須進行轉(zhuǎn)型提供卓越的服務質(zhì)量從而在競爭中獲得優(yōu)勢。毫無疑問,對于證券行業(yè),離開客戶就沒有了市場,所以通過提高服務質(zhì)量來提升客戶的滿意度,才能促使經(jīng)紀業(yè)務做大做強。本文以H證券公司為研究對象,在查閱相關文獻的基礎上,通過查找相關資料數(shù)據(jù),首先梳理了H證券公司的經(jīng)紀業(yè)務服務內(nèi)容,從消費、理財、服務三個等級進行分析并簡單介紹了相關產(chǎn)品的風險等級,其次從客戶角度定性分析了互聯(lián)網(wǎng)背景下證券經(jīng)紀業(yè)務服務的相關情況,為設計調(diào)查問卷打下良好的基礎,借鑒SERVQUAL服務理論,將有形性,可靠性,響應性,保障性,情感投入五個指標進行擴展,并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下有形性指標不在重要,用安全性指標進行替代,在構建了20個指標問題后,設計了服務質(zhì)量的期望和評價問卷,通過數(shù)據(jù)分析得出響應性、保障性和情感... 

【文章來源】：云南財經(jīng)大學云南省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客感知口碑

第二章主要概念與理論基礎13統(tǒng)計客戶打分和對應公式計算出服務質(zhì)量的分數(shù)，從而加以分析。圖2.1SERVQUAL模型自從該模型被發(fā)表后，不僅被學者廣泛應用于多個學科，也被許多管理者應用于各行各業(yè)。模型將差別理論作為核心，即客戶感受到的實際服務與客戶的期望服務之間的差距，模型用五個維度來綜合評價客戶所感受的服務質(zhì)量。研究表明，SERVQUA不僅適合對信息系統(tǒng)服務質(zhì)量進行測驗，也可作為一個有效的工具，在對服務質(zhì)量進行評價分析后采取針對性的行動來提高服務質(zhì)量。二、服務質(zhì)量差距模型服務質(zhì)量差距模型是1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出，簡稱為PZB模型。服務差距是指對服務的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距。該模型主要描述服務提供者在提供服務的流程中發(fā)生的5個差距，因為這一連串的差距使得客戶感受到的服務品質(zhì)發(fā)生缺口變化。（Parasuraman等，1985）學者認為服務品質(zhì)＝認知的服務－期望的服務，也就是說服務品質(zhì)利用認知服務與期望服務的差距來解釋之。下列將根據(jù)Parasuraman等學者對于PZB模型的各差距進行描述：（一）第一個差距是客戶的期望與管理者對客戶的期望認知的差距，此差距發(fā)生的原因是由于服務方的管理者無法充分了解客戶的需求所導致的，因此造成所提供的服務非客戶所求。市場是一個動態(tài)發(fā)展的過程，客戶對服務的需求和期望也是在不斷變化的。如果管理者未能建立有效的溝通渠道，即使了解消費者的期望和需求，其差距必將進一步變大。可靠性響應性情感投入保障性有形性服務感受服務品質(zhì)認知服務期望

第四章數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析30理解。在完善一些問題之后，開發(fā)了改進良好的問卷。第三節(jié)描述性統(tǒng)計在這部分研究人員描述了樣本的特征。如圖4.1顯而易見的，超過60％的參與者是男性，剩下的33.35％是女性�？梢钥闯鰠⑴c經(jīng)紀業(yè)務的客戶還是以男性為主，這與日常認知的觀念相吻合，說明問卷調(diào)查比較準確。圖4.1基于性別的樣本分布圖4.2顯示了基于年齡的樣本分布。如圖4.2所示，只有6.55％的客戶不到24歲。47.55％的客戶在24至33歲之間。超過25％的客戶樣本在34至43歲，17.75％的客戶介于44至53歲之間，最后不到7％的客戶超過53歲。說明現(xiàn)階段有資金能力主要集中在24-53歲之間，24歲以下因為自身資金不足參與非常少，53歲以上因為相關理念原因也較少參與。圖4.2基于年齡的樣本分布圖4.3顯示了基于教育領域的樣本統(tǒng)計，很明顯46.2％的客戶都有大學文憑，18.7％的客戶有研究生學歷。21.5％的客戶其學歷為高中或者高中以下，還有13.6%的客戶是其他學歷。從學歷可以看出，高中及以下學歷的人員投資較少，其主要0102030405024以下24-3334-4344-5353以上百分比年齡分布

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]JZ證券公司主營業(yè)務發(fā)展模式研究[D]. 廉雪.鄭州大學 2019
[3]ZT公司顧客感知服務質(zhì)量提升研究[D]. 李光山.東華大學 2016
[4]互聯(lián)網(wǎng)金融下證券經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型的探討[D]. 黎廣龍.廣西大學 2016
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