發(fā)布時(shí)間：2021-11-18 17:24

　　隨著全球零售銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和我國(guó)金融行業(yè)的全面開(kāi)放,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)也存在著極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此,對(duì)于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō),如何提高現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)客戶的口碑傳播意愿,把握發(fā)展的機(jī)遇,獲得更多的利潤(rùn)和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力變得尤其重要。基于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展背景以及發(fā)展需要,本研究在有關(guān)顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)以及口碑傳播意愿的理論和模型的基礎(chǔ)上,著力分析了以下三個(gè)問(wèn)題：（1）從顧客感知價(jià)值的三個(gè)維度出發(fā),來(lái)研究其對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響,探討功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值分別對(duì)于顧客滿意和兩種忠誠(chéng)的影響力的大小是否存在差異；（2）顧客滿意、顧客行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)對(duì)于顧客口碑傳播意愿之間有著什么樣的影響,影響力是否存在差異；（3）顧客的滿意與不同的顧客忠誠(chéng)之間又會(huì)存在著什么樣的關(guān)系。本研究針對(duì)成都市的各大商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,收集可用樣本256份。通過(guò)SPSS15.0 for Windows和LISREL8.7軟件,使用描述性統(tǒng)計(jì)分析、探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析以及結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證等方法,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和模型驗(yàn)證。主要研究結(jié)論有：（1）顧客滿意主要... 

【文章來(lái)源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1. 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究問(wèn)題的提出
    1.3 研究目的和內(nèi)容
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新之處
    1.4 研究方法和流程
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究流程
2. 文獻(xiàn)綜述
    2.1 零售銀行業(yè)務(wù)
        2.1.1 零售銀行業(yè)務(wù)
        2.1.2 中國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)
    2.2 顧客感知價(jià)值
        2.2.1 顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵
        2.2.2 顧客感知價(jià)值與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
    2.3 顧客滿意
        2.3.1 顧客滿意的定義
        2.3.2 顧客滿意的形成過(guò)程
        2.3.3 顧客滿意的相關(guān)理論
    2.4 顧客忠誠(chéng)
        2.4.1 顧客忠誠(chéng)的定義
        2.4.2 顧客忠誠(chéng)與顧客滿意之間的關(guān)系
    2.5 國(guó)內(nèi)外有關(guān)口碑研究現(xiàn)狀
        2.5.1 口碑、口碑傳播和口碑營(yíng)銷概念辨析的研究
        2.5.2 顧客滿意與顧客口碑傳播意愿的關(guān)系研究
        2.5.3 顧客忠誠(chéng)與顧客口碑傳播意愿的關(guān)系研究
3. 研究模型與假設(shè)
    3.1 研究模型的提出
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意的影響
        3.2.2 顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響
        3.2.3 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響
        3.2.4 顧客滿意對(duì)顧客口碑傳播意愿的影響
        3.2.5 顧客忠誠(chéng)對(duì)顧客口碑傳播意愿的影響
4. 實(shí)證研究方法及數(shù)據(jù)分析
    4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    4.2 問(wèn)卷前測(cè)
        4.2.1 效度分析
        4.2.2 信度分析
    4.3 樣本收集與數(shù)據(jù)質(zhì)量控制
5. 數(shù)據(jù)分析及模型驗(yàn)證
    5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 探索性因子分析及信度檢驗(yàn)
    5.3 效度檢驗(yàn)
    5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析
6. 結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論與啟示
    6.2 研究局限與研究展望
        6.2.1 研究局限
        6.2.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于零售業(yè)高端產(chǎn)品中的銷售員信任與選購(gòu)后滿意度關(guān)系模型研究[J]. 杜建剛,范秀成.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2006(08)
[2]綠色價(jià)值:顧客感知價(jià)值的新維度[J]. 楊曉燕,周懿瑾.  中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(07)
[3]口碑營(yíng)銷的基礎(chǔ)及其傳播途徑[J]. 王金池.  東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2006(02)
[4]顧客滿意向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換因素探討[J]. 林青.  商業(yè)研究. 2006(05)
[5]顧客忠誠(chéng)的心理契約機(jī)制實(shí)證研究[J]. 羅海成.  管理評(píng)論. 2006(01)
[6]營(yíng)銷口碑的產(chǎn)生路徑與創(chuàng)造研究[J]. 郭會(huì)斌.  經(jīng)濟(jì)與管理. 2005(11)
[7]根據(jù)顧客購(gòu)后行為評(píng)價(jià)顧客滿意度的研究[J]. 羅曉光,劉希宋.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2004(08)
[8]消費(fèi)者信任影響因素實(shí)證研究——基于過(guò)程的觀點(diǎn)[J]. 金玉芳,董大海.  管理世界. 2004(07)
[9]客戶生命周期利潤(rùn)變化趨勢(shì)分析與應(yīng)用研究[J]. 陳明亮.  管理工程學(xué)報(bào). 2004(01)
[10]口碑傳播的基本研究取向[J]. 黃孝俊,徐偉青.  浙江大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版). 2004(01)



本文編號(hào)：3503301