發(fā)布時(shí)間：2021-11-05 13:11

　　近年來,隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展、科技在金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新、國家政策的有力支持,給消費(fèi)金融企業(yè)帶來了巨大商機(jī),與此同時(shí)也給以呼叫中心為核心的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了前所未有的上升空間和激烈挑戰(zhàn)。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融企業(yè)的業(yè)務(wù)開展主要是以呼叫中心為主導(dǎo),經(jīng)過多年的呼叫中心信息化建設(shè),互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)逐漸形成符合自身發(fā)展的業(yè)務(wù)模式,并且有效的運(yùn)用到整個企業(yè)的運(yùn)營管理當(dāng)中。但隨著國家監(jiān)管力度加強(qiáng)、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境逐漸放緩,消費(fèi)金融企業(yè)在開展呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)際過程中先后出現(xiàn)了人力成本過高、客服效率偏低、不合規(guī)、不合法的現(xiàn)象頻發(fā)等諸多問題,導(dǎo)致公司整體業(yè)績的停滯甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消費(fèi)金融企業(yè)管理當(dāng)中的運(yùn)營能力、提升企業(yè)利潤、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,就成為了企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)管理中急需解決的一個重要問題。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心業(yè)務(wù)管理優(yōu)化為研究對象,在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,首先介紹了小牛分期呼叫中心組成的整體框架（包括呼叫中心業(yè)務(wù)構(gòu)成、平臺系統(tǒng)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)情況、業(yè)務(wù)運(yùn)營模式）及其目前業(yè)務(wù)管理的現(xiàn)狀和困境;然后利用相關(guān)的調(diào)研方法并結(jié)合當(dāng)前的業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀和困境,通過選取企業(yè)外部客戶、呼叫中... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：103 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

TTS工作流

MBA學(xué)位論文作者：熊潛基于智能語音的小牛分期公司呼叫中心業(yè)務(wù)管理優(yōu)化研究8圖2-2ASR工作流（3）NLU自然語義理解技術(shù)。可實(shí)現(xiàn)意圖理解與智能問答兩類核心功能，支持上下文語義分析、多輪對話、實(shí)體屬性，可適配多領(lǐng)域，擁有理解準(zhǔn)確率高、拒識率高、誤識率低、支持用戶自定義詞典（包含同義詞和敏感詞）等特點(diǎn)。廣泛應(yīng)用于智能客服、車載導(dǎo)航、智能家居、穿戴式設(shè)備、智能機(jī)器人等領(lǐng)域。NLU工作流如圖2-3所示：圖2-3NLU工作流2.1.2呼叫中心呼叫中心是一個相對集中的場所，由一批專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)

MBA學(xué)位論文作者：熊潛基于智能語音的小牛分期公司呼叫中心業(yè)務(wù)管理優(yōu)化研究8圖2-2ASR工作流（3）NLU自然語義理解技術(shù)�？蓪�(shí)現(xiàn)意圖理解與智能問答兩類核心功能，支持上下文語義分析、多輪對話、實(shí)體屬性，可適配多領(lǐng)域，擁有理解準(zhǔn)確率高、拒識率高、誤識率低、支持用戶自定義詞典（包含同義詞和敏感詞）等特點(diǎn)。廣泛應(yīng)用于智能客服、車載導(dǎo)航、智能家居、穿戴式設(shè)備、智能機(jī)器人等領(lǐng)域。NLU工作流如圖2-3所示：圖2-3NLU工作流2.1.2呼叫中心呼叫中心是一個相對集中的場所，由一批專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)研究[J]. 張萬輝.  中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2019(09)
[2]95598電力客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)問題語音檢出方法研究[J]. 蘇立偉,劉振華,陳海燕.  微型電腦應(yīng)用. 2019(08)
[3]基于人工智能的語音識別系統(tǒng)及應(yīng)用研究[J]. 房愛東,張志偉,崔琳,謝士春.  宿州學(xué)院學(xué)報(bào). 2019(08)
[4]呼叫中心運(yùn)營管理如何從成本走向利潤的幾點(diǎn)看法[J]. 馮繼東.  通訊世界. 2019(06)
[5]智能語音分析系統(tǒng)在呼叫中心的推廣及其應(yīng)用[J]. 馮繼東.  電子世界. 2019(11)
[6]在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下呼叫中心人員管理模式創(chuàng)新[J]. 王玲玲.  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2019(04)
[7]基于深度學(xué)習(xí)的人機(jī)語音交互平臺[J]. 趙濤,張羿,王永和,張海嬌.  信息系統(tǒng)工程. 2019(01)
[8]智能語音識別技術(shù)的架構(gòu)與設(shè)計(jì)[J]. 李剛.  電腦知識與技術(shù). 2018(18)
[9]人工智能語音技術(shù)在廣電媒體的應(yīng)用[J]. 劉曉曦.  廣播電視信息. 2018(03)
[10]一種基于云平臺的智能機(jī)器人語音交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J]. 林楓亭,羅藝,孔凡立,張燕,喬奕婷,錢泳好.  電子測試. 2018(Z1)

碩士論文
[1]智能機(jī)器外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 張慶恒.北京郵電大學(xué) 2019
[2]智能語音外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 郭明.北京郵電大學(xué) 2019
[3]預(yù)測式外呼算法研究及呼叫系統(tǒng)原型設(shè)計(jì)[D]. 李剛.重慶大學(xué) 2016
[4]呼叫中心運(yùn)營模式對比與選擇[D]. 周旭.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2015
[5]客服中心語音質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 賈智慧.西安電子科技大學(xué) 2015
[6]G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化方案[D]. 張怡虹.蘭州大學(xué) 2011
[7]呼叫中心運(yùn)營模式分析與選擇策略[D]. 楊柳.華中科技大學(xué) 2006



本文編號：3477865