客服中心作為銀行與客戶的溝通紐帶,在二者的溝通交流中發(fā)揮著越來越重要的作用,銀行通過客服中心平臺為客戶提供服務(wù),客戶同時通過客服中心與銀行進行業(yè)務(wù)咨詢及辦理。如何對銀行業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)規(guī)范的評價也越來越重要,本文旨在通過對A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究及影響因素的分析,完善出適合A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系,對企業(yè)的管理者在服務(wù)質(zhì)量提升管理方面給予參考。本文首先使用了案例分析法,以A商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究為例,結(jié)合案例進行定性和定量的分析,完善現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。其次使用文獻分析法,通過對涉及服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的期刊、論文等文獻資料進行整理和分析,找到研究的理論基礎(chǔ),借鑒國內(nèi)外先進思想和經(jīng)驗,結(jié)合A商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量評價指標的的實際情況,加以優(yōu)化運用。再次使用問卷調(diào)查法,本文通過對相關(guān)人員進行問卷調(diào)查,完成對A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析及評價指標體系的驗證分析。最后運用理論與實踐相結(jié)合法,作者將所收集到的理論知識及研究成果與作者對行業(yè)的思考相結(jié)合,對A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進行優(yōu)化研究。本文通過對A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來源】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 幫助企業(yè)了解當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量
        1.2.2 重新設(shè)計和優(yōu)化服務(wù)
        1.2.3 提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理能力
    1.3 研究方法及創(chuàng)新點
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 本文創(chuàng)新點
2 相關(guān)理論綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論
    2.3 客服中心發(fā)展介紹
3 A銀行客服中心現(xiàn)有情況介紹
    3.1 A銀行客服中心服務(wù)運營的基本狀況
    3.2 A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的基本狀況
    3.3 A銀行客服中心現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價指標體系
4 A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研與分析
    4.1 問卷設(shè)計
    4.2 數(shù)據(jù)處理
    4.3 樣本描述
        4.3.1 調(diào)查人員性別情況分析
        4.3.2 調(diào)查人員年齡情況分析
        4.3.3 調(diào)查人員所在地市情況分析
        4.3.4 調(diào)查人員受教育程度情況分析
        4.3.5 調(diào)查人員個人月收入情況分析
    4.4 問卷信度和效度分析
        4.4.1 問卷信度分析
        4.4.2 問卷效度分析
    4.5 問卷結(jié)果分析
5 A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析
    5.1 有形因素
    5.2 可靠因素
    5.3 響應(yīng)因素
    5.4 保證因素
    5.5 移情因素
6 A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的完善
    6.1 評價指標體系的調(diào)整
    6.2 評價指標體系的確立
    6.3 完善后評價指標體系的實施及評價
        6.3.1 樣本描述
        6.3.2 問卷信度和效度分析
7 總結(jié)與展望
    7.1 總結(jié)與回顧
    7.2 研究不足與展望
參考文獻
附錄
作者簡歷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升管理[J]. 張郁頎.  管理觀察. 2018(25)
[2]基于呼叫中心業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理分析[J]. 徐正艷.  通訊世界. 2018(04)
[3]互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心人員管理模式創(chuàng)新[J]. 董舒翼.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(20)
[4]基于CRM的呼叫中心質(zhì)量管理[J]. 廖偉勝.  廣東通信技術(shù). 2001(12)

碩士論文
[1]中信銀行蘭州分行對私客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化研究[D]. 張穎.蘭州大學(xué) 2018
[2]金融業(yè)客服呼叫中心質(zhì)量管理創(chuàng)新的案例研究[D]. 劉穎.浙江大學(xué) 2018
[3]云客服系統(tǒng)的消費者服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D]. 王雨晨.北京郵電大學(xué) 2018



本文編號：3130457