信用卡作為一種新的金融支付工具,在中國(guó)市場(chǎng)上已發(fā)展二十多年,這是傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,其發(fā)展將有利于擴(kuò)大消費(fèi)需求,推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng),并帶動(dòng)商貿(mào)、旅游、電子商務(wù)等行業(yè)的發(fā)展。中國(guó)的銀行卡產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)過(guò)去二十多年的摸索和培育,正逐步進(jìn)入快速發(fā)展的階段。但由于缺乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)以及成熟理論的指導(dǎo),銀行卡產(chǎn)業(yè)還顯得比較稚嫩,發(fā)展過(guò)程中也遇到種種困難和問(wèn)題,尤其是信用卡的發(fā)展,相對(duì)于整個(gè)銀行卡產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)還很滯后,這給未來(lái)的發(fā)展造成了非常嚴(yán)重的瓶頸。中國(guó)正開始從“現(xiàn)金付款時(shí)代”向“刷卡時(shí)代”轉(zhuǎn)型,未來(lái)中國(guó)信用卡市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮?可能會(huì)出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng),隨著信用卡的蓬勃發(fā)展,信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,信用卡發(fā)卡行也普遍認(rèn)識(shí)到保持顧客忠誠(chéng)對(duì)于信用卡的發(fā)展和獲利至關(guān)重要,開展關(guān)系營(yíng)銷、保持顧客忠誠(chéng)已成為信用卡行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)。與此同時(shí),營(yíng)銷學(xué)術(shù)界也逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意理論無(wú)法完全解釋顧客忠誠(chéng)的形成,在顧客忠誠(chéng)背后有更為復(fù)雜的因素在發(fā)揮作用,因此對(duì)顧客忠誠(chéng)影響因素及其作用機(jī)理問(wèn)題的研究也成為營(yíng)銷學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。以往的研究顯示,服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本都是顧客忠誠(chéng)的重要影響因素,但... 

【文章來(lái)源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1. 導(dǎo)論
    1.1 選題背景
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 選題意義和目的
        1.3.1 研究意義
        1.3.2 研究目的
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 創(chuàng)新之處
2. 顧客忠誠(chéng)及其影響因素理論
    2.1 顧客忠誠(chéng)
        2.1.1 顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵
        2.1.2 顧客忠誠(chéng)的分類
        2.1.3 顧客忠誠(chéng)的影響因素
    2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義、構(gòu)成要素與形成過(guò)程
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
    2.3 顧客滿意理論
        2.3.1 顧客滿意的定義
        2.3.2 測(cè)量指標(biāo)
        2.3.3 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
        2.3.4 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系
    2.4 關(guān)系信任理論
        2.4.1 關(guān)系信任的定義
        2.4.2 關(guān)系信任與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
    2.5 轉(zhuǎn)換成本理論
        2.5.1 轉(zhuǎn)換成本的定義與分類
        2.5.2 轉(zhuǎn)換成本與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
3. 研究模型與研究假設(shè)
    3.1 研究變量的界定
    3.2 研究假設(shè)的提出和模型假設(shè)
4. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    4.1 數(shù)據(jù)分析
    4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 信度與效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 相關(guān)分析
    4.5 回歸分析
    4.6 研究假設(shè)結(jié)論
5. 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 營(yíng)銷建議
    5.3 研究局限和展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄:調(diào)查問(wèn)卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]國(guó)內(nèi)外顧客價(jià)值實(shí)證研究評(píng)介[J]. 程鳴.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(11)
[2]銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系[J]. 王海忠,于春玲,趙平.  中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2006(06)
[3]服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素與培育策略研究[J]. 趙凱,李艷軍,徐龍志.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2006(11)
[4]顧客忠誠(chéng)度測(cè)量模型研究——以移動(dòng)行業(yè)為例[J]. 劉勇,賈云.  中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2006(08)
[5]試論轉(zhuǎn)換成本分類、測(cè)量及其對(duì)消費(fèi)者的影響[J]. 汪濤,何昊.  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2006(08)
[6]我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度研究[J]. 王建軍,張勇,池宏.  南開管理評(píng)論. 2006(04)
[7]我國(guó)顧客忠誠(chéng)度研究文獻(xiàn)述評(píng)[J]. 李妮蔚,李政,高福霞,李志.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2006(01)
[8]顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其啟示[J]. 顧巍,陳御冰.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2005(16)
[9]顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量及其實(shí)證研究[J]. 周梅華.  科技導(dǎo)報(bào). 2004(12)
[10]作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要前因的顧客價(jià)值:一個(gè)實(shí)證研究[J]. 董大海,金玉芳.  管理科學(xué)學(xué)報(bào). 2004(05)



本文編號(hào)：2921231