【摘要】：商業(yè)銀行的個人業(yè)務已經是各個商業(yè)銀行競爭的重要領域,圍繞個人銀行業(yè)務的產品創(chuàng)新和營銷手段創(chuàng)新,各個銀行是費盡心思。外資銀行進入中國市場,優(yōu)質個人客戶資源成為中外資銀行競相爭奪的焦點。隨著06年年底銀行業(yè)全面對外開放,國內銀行的危機感日益加深。在競爭優(yōu)勢方面,廣博的個人客戶資源,是國內商業(yè)銀行的一大優(yōu)勢；優(yōu)異的個人業(yè)務服務的技術手段和以客戶服務為中心的理念,則是外資銀行的一個強項。在這樣一個市場環(huán)境下,大力發(fā)展銀行個人業(yè)務,發(fā)掘客戶資源,留住優(yōu)質客戶,是國內商業(yè)銀行面臨的重大課題。因此,如何通過個人客戶關系管理更好地滿足客戶個性化的需求,已經成為各銀行個人業(yè)務發(fā)展的迫切需求。 作為城市商業(yè)銀行的CQ銀行近年來提出了自身發(fā)展目標將向零售型銀行轉型,即CQ銀行將在未來數年內將個人業(yè)務作為重點發(fā)展方向,同時自己的目標客戶群體也將向個人類客戶轉移。由傳統(tǒng)的對公型銀行向零售型銀行轉型,CQ銀行要面對的不僅是來自于整個銀行市場上激烈的對客戶服務的競爭,更是要在轉型過程中通過構建符合自身要求的客戶關系管理系統(tǒng),創(chuàng)造實施有效地個人客戶營銷模式。 本文首先通過大量的文獻收集,引入客戶關系管理的相關理論及國內外銀行客戶關系管理的實施現狀,通過對CQ銀行目前個人銀行業(yè)務進行SWOT分析,提出實施個人客觀關系管理在CQ銀行實現其個人銀行業(yè)務戰(zhàn)略目標中的基礎地位和重要意義。在列舉了CQ銀行目前個人客戶關系管理工作的系列舉措后,就涉及營銷服務、服務渠道、產品開發(fā)、客戶分析、組織架構、業(yè)務流程、信息管理、人事管理等方面存在的問題進行了分析,并針對這些問題——提出了改進對策,最后對CQ銀行實施個人客戶關系管理提出了自己的建議。具體結構內容如下：第一章：前言；第二章：客戶關系管理的概述、發(fā)展歷程及國內外研究現狀；第三章：商業(yè)銀行CRM的概念、特點及應用；第四章：CQ銀行個人銀行業(yè)務的發(fā)展現狀及發(fā)展戰(zhàn)略分析；第五章：CQ銀行個人客戶關系管理現狀及存在的問題；第六章：CQ銀行個人客戶關系管理的改進策略及實施建議；第七章：結論。 本文在對大量國內外著作和文獻資料歸納總結的基礎上,運用現代服務營銷理論、商業(yè)銀行管理原理,采用了市場調查、案例分析等方法對CQ銀行個人客戶關系管理現存的問題進行了深人分析,并創(chuàng)新性地提出了可操作性強、針對性強的改進對策,對于改善CQ銀行的個人業(yè)務客戶關系管理現狀、提高CQ銀行個人業(yè)務CRM水平以及競爭力、成功實現CQ銀行向零售業(yè)務的戰(zhàn)略轉型目標都具有理論和現實意義,同時對國內商業(yè)銀行拓展個人業(yè)務,有效實施客戶關系管理具有直接借鑒價值。 本文將客戶關系理論的相關知識運用于處于業(yè)務戰(zhàn)略轉型階段的CQ銀行個人客戶關系管理實踐工作上,分析現存問題,提出改善措施,同時就具體實施提出了建議。在實踐上具有較大意義,也為其他銀行進行客戶關系管理、創(chuàng)造差異化營銷優(yōu)勢提供了一些思路。 本文存在的局限性：由于本人對基礎理論的理解和引用不夠專業(yè),面對多種渠道收集來的資料辨別和篩選能力也顯不足；同時在涉及對CQ銀行的相關業(yè)務發(fā)展狀況和具體案例數據的收集分析的渠道有限。本文所做的研究只是針對了CQ銀行目前個人客戶關系管理工作中存在的部分問題。而銀行個人客戶關系管理的實施是一個復雜的過程,對于理論的更透徹的分析和實際的操作研究則需要更多的實踐來驗證。
【圖文】：

cQ銀行網點區(qū)域分布圖
【學位授予單位】：西南財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F832.2

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5 張s，

本文編號：2706388