【摘要】：商業(yè)銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)已經(jīng)是各個(gè)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域,圍繞個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷手段創(chuàng)新,各個(gè)銀行是費(fèi)盡心思。外資銀行進(jìn)入中國市場(chǎng),優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶資源成為中外資銀行競(jìng)相爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。隨著06年年底銀行業(yè)全面對(duì)外開放,國內(nèi)銀行的危機(jī)感日益加深。在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面,廣博的個(gè)人客戶資源,是國內(nèi)商業(yè)銀行的一大優(yōu)勢(shì)；優(yōu)異的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)的技術(shù)手段和以客戶服務(wù)為中心的理念,則是外資銀行的一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下,大力發(fā)展銀行個(gè)人業(yè)務(wù),發(fā)掘客戶資源,留住優(yōu)質(zhì)客戶,是國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的重大課題。因此,如何通過個(gè)人客戶關(guān)系管理更好地滿足客戶個(gè)性化的需求,已經(jīng)成為各銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需求。 作為城市商業(yè)銀行的CQ銀行近年來提出了自身發(fā)展目標(biāo)將向零售型銀行轉(zhuǎn)型,即CQ銀行將在未來數(shù)年內(nèi)將個(gè)人業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)發(fā)展方向,同時(shí)自己的目標(biāo)客戶群體也將向個(gè)人類客戶轉(zhuǎn)移。由傳統(tǒng)的對(duì)公型銀行向零售型銀行轉(zhuǎn)型,CQ銀行要面對(duì)的不僅是來自于整個(gè)銀行市場(chǎng)上激烈的對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),更是要在轉(zhuǎn)型過程中通過構(gòu)建符合自身要求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),創(chuàng)造實(shí)施有效地個(gè)人客戶營銷模式。 本文首先通過大量的文獻(xiàn)收集,引入客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論及國內(nèi)外銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀,通過對(duì)CQ銀行目前個(gè)人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行SWOT分析,提出實(shí)施個(gè)人客觀關(guān)系管理在CQ銀行實(shí)現(xiàn)其個(gè)人銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)中的基礎(chǔ)地位和重要意義。在列舉了CQ銀行目前個(gè)人客戶關(guān)系管理工作的系列舉措后,就涉及營銷服務(wù)、服務(wù)渠道、產(chǎn)品開發(fā)、客戶分析、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息管理、人事管理等方面存在的問題進(jìn)行了分析,并針對(duì)這些問題——提出了改進(jìn)對(duì)策,最后對(duì)CQ銀行實(shí)施個(gè)人客戶關(guān)系管理提出了自己的建議。具體結(jié)構(gòu)內(nèi)容如下：第一章：前言；第二章：客戶關(guān)系管理的概述、發(fā)展歷程及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀；第三章：商業(yè)銀行CRM的概念、特點(diǎn)及應(yīng)用；第四章：CQ銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略分析；第五章：CQ銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題；第六章：CQ銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略及實(shí)施建議；第七章：結(jié)論。 本文在對(duì)大量國內(nèi)外著作和文獻(xiàn)資料歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營銷理論、商業(yè)銀行管理原理,采用了市場(chǎng)調(diào)查、案例分析等方法對(duì)CQ銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)存的問題進(jìn)行了深人分析,并創(chuàng)新性地提出了可操作性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)的改進(jìn)對(duì)策,對(duì)于改善CQ銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、提高CQ銀行個(gè)人業(yè)務(wù)CRM水平以及競(jìng)爭(zhēng)力、成功實(shí)現(xiàn)CQ銀行向零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)都具有理論和現(xiàn)實(shí)意義,同時(shí)對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行拓展個(gè)人業(yè)務(wù),有效實(shí)施客戶關(guān)系管理具有直接借鑒價(jià)值。 本文將客戶關(guān)系理論的相關(guān)知識(shí)運(yùn)用于處于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段的CQ銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理實(shí)踐工作上,分析現(xiàn)存問題,提出改善措施,同時(shí)就具體實(shí)施提出了建議。在實(shí)踐上具有較大意義,也為其他銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理、創(chuàng)造差異化營銷優(yōu)勢(shì)提供了一些思路。 本文存在的局限性：由于本人對(duì)基礎(chǔ)理論的理解和引用不夠?qū)I(yè),面對(duì)多種渠道收集來的資料辨別和篩選能力也顯不足；同時(shí)在涉及對(duì)CQ銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和具體案例數(shù)據(jù)的收集分析的渠道有限。本文所做的研究只是針對(duì)了CQ銀行目前個(gè)人客戶關(guān)系管理工作中存在的部分問題。而銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的過程,對(duì)于理論的更透徹的分析和實(shí)際的操作研究則需要更多的實(shí)踐來驗(yàn)證。
【圖文】：

cQ銀行網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域分布圖
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F832.2

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5 張s，

本文編號(hào)：2706388