【摘要】：針對目前商業(yè)銀行對客戶投訴工作存在重視不足、管理不到位等問題,本文對商業(yè)銀行客戶投訴的成因進(jìn)行歸納,主要包括因后臺支撐問題導(dǎo)致的客戶投訴;因員工服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴;因客戶自身原因?qū)е碌耐对V;因銀行之外的第三方原因?qū)е碌目蛻敉对V等。在此基礎(chǔ)上提出如下建議:商業(yè)銀行應(yīng)提高管理層和員工對客戶投訴工作重要性的認(rèn)識,建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和投訴處理的快速反應(yīng)機(jī)制,并通過采取加強(qiáng)對銀行員工的技能培訓(xùn),制定科學(xué)的客戶投訴考核制度等措施,從而建立起完善、有效的客戶投訴管理機(jī)制。
[Abstract]:In view of the problems that the current commercial bank has paid attention to the customer's complaints and the management is not in place, this paper concludes the cause of the customer complaint of the commercial bank, mainly including the customer complaints caused by the background support problem, and the customer complaints caused by the problem of the service quality of the staff; Complaints caused by the customer's own reasons; customer complaints due to third-party reasons other than the Bank. On this basis, the following suggestions are put forward: the commercial bank should raise the awareness of the importance of the management and the staff's importance to the customer's complaints, establish the rapid response mechanism of the standardized service specification and the complaint handling, and adopt the skill training to strengthen the staff of the bank, Establish a scientific customer complaint assessment system and other measures, so as to establish a perfect and effective customer complaint management mechanism.
【作者單位】： 中國工商銀行廣東省分行法律事務(wù)部;
【分類號】：F832.33

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本文編號：2413391