【摘要】：與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,對服務(wù)業(yè)尤其是屬于金融服務(wù)業(yè)的證券公司來說有著非同一般的重要意義。由于金融服務(wù)的特點(diǎn)是高度無形性,消費(fèi)者對金融服務(wù)的消費(fèi)實(shí)際上是在信息缺乏和對金融機(jī)構(gòu)高度信任的基礎(chǔ)之上實(shí)施的,具有高體驗(yàn)和高信用的特征；加之絕大部分金融服務(wù)都體現(xiàn)為客戶與金融服務(wù)商的持續(xù)交往過程中,這決定了金融服務(wù)企業(yè)的營銷策略比如是防御型(保留老客戶)與進(jìn)攻型(開發(fā)新客戶)并重。同時(shí),相關(guān)研究顯示,在對企業(yè)利潤產(chǎn)生影響的諸多因素中,客戶保留比那些與競爭優(yōu)勢相關(guān)的變量(如市場占有率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)等)對企業(yè)的利潤影響更大。在任何行業(yè),對于15%-20%的平均客戶流失率而言,僅僅降低5%的客戶流失率都有可能將利潤率從25%提升到80%。因此,對于屬于金融服務(wù)業(yè)的證券公司來說,關(guān)注如何提升服務(wù)水平,以提升客戶滿意度、降低客戶流失率有著重要意義。 此外,自從2000年之后,證券公司開始逐漸開展以網(wǎng)上交易為主的非現(xiàn)場交易服務(wù)模式。截止到2011年,90%以上的證券交易都是通過非現(xiàn)場的交易方式完成的,從而說明證券公司向客戶提供的服務(wù)絕大數(shù)是通過以非現(xiàn)場方式開展。在這種背景下,以提供電話語音服務(wù)為主的呼叫中心成為證券公司服務(wù)客戶的一個(gè)重要渠道。從客戶的角度來看,呼叫中心的運(yùn)營管理水平在一定程度上代表了證券公司的服務(wù)水平,從而影響客戶滿意度。 隨著2012年行業(yè)監(jiān)管放松的趨勢形成,中國證券行業(yè)迎來了空前的發(fā)展機(jī)遇,創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新業(yè)務(wù)將不斷涌現(xiàn),客戶對證券公司的服務(wù)提出了更加多元化的需求,從而對呼叫中心的服務(wù)水平提出了更高的要求。在這種背景下,討論如何提高呼叫中心的運(yùn)營管理水平對于提升證券公司的服務(wù)水平、進(jìn)而提高證券公司的核心競爭力有著深遠(yuǎn)而現(xiàn)實(shí)的意義。 本研究以X證券公司呼叫中心為例,以提高X證券公司呼叫中心運(yùn)營管理為研究目標(biāo),從探討客戶關(guān)系管理的概念入手,分別對服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部營銷理論等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧與評述,接下來對呼叫中心的起源、發(fā)展歷程進(jìn)行回顧,并對呼叫中心在我國的發(fā)展進(jìn)行詳盡的分析,提出了X證券公司呼叫中心運(yùn)營管理的一些建議。本研究一共由六個(gè)部分組成。 本文首先從研究背景、研究意義、研究思路、研究方法進(jìn)行闡述。本研究采用的研究方法包括：文獻(xiàn)研究法、歸納法和比較研究法。 第二部分對本研究相關(guān)的一些理論文獻(xiàn)進(jìn)行回顧,包括客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理的核心思想、服務(wù)質(zhì)量理論、內(nèi)部營銷理論等,通過對這些與本研究相關(guān)理論進(jìn)行回顧,可以為本研究奠定良好的理論基礎(chǔ)。 第三部分回顧呼叫中心的起源及發(fā)展的歷史,對呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。通過對我國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀的進(jìn)行分析,可以得知呼叫中心在我國得到了快速的發(fā)展,座席規(guī)模和投資規(guī)模每年都穩(wěn)步增加,在很多行業(yè)都可到了普遍的運(yùn)用,并且取得了很好的使用效果。但是我們還應(yīng)該清醒的認(rèn)識到我國呼叫中心還存在一些問題,如運(yùn)營管理理念滯后、專業(yè)的管理和技術(shù)人才匱乏,員工流動性大、技術(shù)利用率低,技術(shù)條件落后等問題。 第四部分詳細(xì)闡述X證券公司呼叫中心的現(xiàn)狀,全面為大家展示X證券公司呼叫中心的一些情況,通過了解X證券公司呼叫中心的現(xiàn)狀,可以了解X證券公司呼叫中心所存在的一些問題。 第五部分對呼叫中心進(jìn)行分析,并闡述呼叫中心整體規(guī)劃的思路。通過對X證券公司呼叫中心的需求分析、客戶期望分析、服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素分析等更加全面地明確X證券公司呼叫中心需要提升的地方。對呼叫中心的需求分析,呼叫中心有外呼服務(wù)的需求、服務(wù)質(zhì)量分析的需求和客戶數(shù)據(jù)庫的需求；對客戶期望分析,得知客戶對呼叫中心有十個(gè)方面的期望：1.期望呼叫中心能提供需求幫助；2.期望能得到禮貌的接待；3.期望能快速、及時(shí)響應(yīng)需求；4.期望能及時(shí)處理所關(guān)注的問題；5.期望有具有良好職業(yè)素質(zhì)的客服人員；6.期望呼叫中心能盡最大努力去幫助客戶解決問題；7.期望能履行義務(wù),信守承諾；8.期望呼叫一次就能夠解決問題；9.期望實(shí)時(shí)跟進(jìn)；10.期望呼叫中心能夠有社會責(zé)任感和道德感。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素包括：服務(wù)水平、首叫解決率、服務(wù)品質(zhì)和具備良好職業(yè)素質(zhì)的工作人員。 第六部分根據(jù)對X證券公司呼叫中心現(xiàn)狀分析與研究,從客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論出發(fā),為呼叫中心的運(yùn)營管理提出一些具體建議。這些建議包括：1.明確呼叫中心的戰(zhàn)略定位。將來X證券公司呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)能提供綜合服務(wù)的平臺,除了能處理傳統(tǒng)的一些服務(wù)業(yè)務(wù)之外,還應(yīng)該能為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。通過明確X證券公司呼叫中心的定位,為呼叫中心今后的發(fā)展指明了方向。2.優(yōu)化內(nèi)部營銷。呼叫中心員工的工作滿意度直接影響著呼叫中心對客戶的服務(wù)質(zhì)量,通過優(yōu)化內(nèi)部營銷,激發(fā)員工工作的積極性和主動性,提高員工工作的滿意度,進(jìn)一步提升呼叫中心的服務(wù)水平。3.豐富激勵方式。激勵方式有目標(biāo)激勵、獎懲激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、考評激勵和榜樣激勵。通過豐富激勵方式,來激勵員工工作的積極性,有利于降低呼叫中心員工的離職率,穩(wěn)定呼叫中心的員工隊(duì)伍。4.構(gòu)建運(yùn)營指標(biāo)。運(yùn)營指標(biāo)分為呼入指標(biāo)和呼出指標(biāo),呼入指標(biāo)有13項(xiàng),呼出指標(biāo)有4項(xiàng)。通過構(gòu)建運(yùn)營指標(biāo),為呼叫中心的順利運(yùn)營提供保障,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營過程中所出現(xiàn)的問題。5.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程主要從核實(shí)流程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程和知識流程來進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程可以提高呼叫中心運(yùn)營的效率,提升呼叫中心的服務(wù)水平。6.數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘主要分為七個(gè)步驟來進(jìn)行。通過數(shù)據(jù)挖掘,可以對客戶的需求有更加深入的了解,為公司提供決策支持。 本研究的主要創(chuàng)新點(diǎn)： 1.選題具有典型性。目前證券行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,各證券公司經(jīng)營模式基本相同。在這個(gè)以競爭為主旋律的時(shí)代,證券公司提供服務(wù)的方式和質(zhì)量關(guān)系著他們今后的生存和發(fā)展,探討X證券公司呼叫中心的運(yùn)營管理可以對其他證券公司呼叫中心具有一定的借鑒意義。 2.理論基礎(chǔ)扎實(shí)。本研究運(yùn)用了大量的理論,通過對客戶管理管理理論、服務(wù)質(zhì)量理論和內(nèi)部營銷理論等進(jìn)行回顧,在這些理論的基礎(chǔ)之上提出了呼叫中心運(yùn)營管理的一些建議,為本文的順利寫作奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。 3.本研究運(yùn)用了大量的圖表,更加直觀的表達(dá)了作者的觀點(diǎn),同時(shí)讀者在閱讀本文的時(shí)候可以更加清晰明了；同時(shí),本研究搜集了大量的數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)的運(yùn)用,增加了文章的說服力。 本研究的不足之處： 1.由于篇幅所限,對于X證券公司呼叫中心存在的其他問題,如團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)問題等未能進(jìn)行深入的探討。 2.由于對呼叫中心技術(shù)方面的知識掌握有限,所以對于呼叫中心技術(shù)方面的問題探討的還不夠深入。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F832.39

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本文編號：2275468