本文選題：客戶滿意度 + 個人銀行業(yè)務(wù)流程��； 參考：《東北林業(yè)大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：個人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在經(jīng)營中將個人或家庭作為服務(wù)對象,針對個人所提供各項(xiàng)服務(wù)的總稱。穩(wěn)步發(fā)展的國家經(jīng)濟(jì)、相對寬松的金融政策、金融自由化及國民財(cái)富的增加共同推動著商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,并使個人銀行業(yè)務(wù)逐漸成為銀行利潤的主要來源。由于如何更好的發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)從而提高客戶滿意度和忠誠度成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題,所以建立以客戶需求為導(dǎo)向、以提高客戶滿意度為己任、以實(shí)現(xiàn)價值最大化為目標(biāo)的個人銀行業(yè)務(wù)流程再造成為商業(yè)銀行穩(wěn)步健康發(fā)展的重要途徑。 本文基于國內(nèi)外銀行再造的發(fā)展?fàn)顩r和我國商業(yè)銀行的競爭形勢,參閱了大量文獻(xiàn)資料,對相關(guān)概念進(jìn)行界定,并闡述了BPR理論及商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造理論；在此基礎(chǔ)上對本文研究對象進(jìn)行簡單介紹,并對其個人銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了詳細(xì)闡述,由此分析出個人銀行業(yè)務(wù)流程的問題所在；同時,對個人銀行業(yè)務(wù)流程的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,應(yīng)用模糊綜合評判法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行評價,得出客戶對個人貸款業(yè)務(wù)流程最為不滿,根據(jù)以上結(jié)論,本文應(yīng)用ARIS理論對個人貸款業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造方案的設(shè)計(jì),應(yīng)用目標(biāo)要素重要性得分矩陣方法對個人貸款業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行評價,并提出再造預(yù)期；最后,本文對業(yè)務(wù)流程再造的有效實(shí)施提出一些保障措施,如構(gòu)建扁平化的組織結(jié)構(gòu)、“以人為本”的人力資源體系和全面長效的風(fēng)險管理體系。希望本研究對各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的再造及客戶滿意度和忠誠度的提高,商業(yè)銀行競爭力的提升有借鑒意義。
[Abstract]:Personal banking business is a general term that commercial banks take the individual or the family as the object of service, aiming at the various services provided by the individual. The steady development of national economy, relatively loose financial policy, financial liberalization and the increase of national wealth promote the rapid development of individual banking business of commercial banks, and make personal banking business gradually become the main source of bank profits. As how to better develop personal banking business to improve customer satisfaction and loyalty become the urgent problem of commercial banks, so the establishment of customer demand oriented, to improve customer satisfaction as their own responsibility, Personal banking business process reengineering (BPR) aiming at maximizing value has become an important way for commercial banks to develop steadily and healthily. Based on the development of domestic and international banking reengineering and the competitive situation of commercial banks in China, this paper reviews a lot of literature, defines the relevant concepts, and expounds the theory of BPR and the theory of business process reengineering of commercial banks. On this basis, the research object of this paper is briefly introduced, and its personal banking business process is described in detail, so as to analyze the problems of the personal banking business process; at the same time, The customer satisfaction degree of personal bank business process is investigated, and the fuzzy comprehensive evaluation method is applied to evaluate the investigation data, and the customer is most dissatisfied with the personal loan business process, according to the above conclusion, This paper applies ARIS theory to the design of personal loan business process reengineering scheme, applies the objective factor importance score matrix method to evaluate personal loan business process reengineering, and puts forward the reengineering expectation. This paper puts forward some safeguard measures for the effective implementation of BPR, such as building flat organizational structure, "people-oriented" human resource system and overall long-term risk management system. It is hoped that this study can be used for reference in the reengineering of business process of commercial banks, the improvement of customer satisfaction and loyalty, and the promotion of competitiveness of commercial banks.
【學(xué)位授予單位】：東北林業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 劉良燦;張同健;;國有商業(yè)銀行流程操作風(fēng)險控制績效的區(qū)域性差異研究[J];財(cái)會通訊;2011年05期

2 陳中新;;商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑選擇[J];河北大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2011年02期

3 劉政權(quán);客戶導(dǎo)向的銀行再造[J];經(jīng)濟(jì)學(xué)家;2004年04期

4 張麗拉;張子昱;;我國金融業(yè)前后臺業(yè)務(wù)分離問題研究[J];經(jīng)濟(jì)縱橫;2011年09期

5 劉明勇;;信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)流程再造中的作用[J];金融教學(xué)與研究;2010年04期

6 姚有昌;;個人銀行賬戶管理存在的問題及建議[J];金融會計(jì);2010年07期

7 范凌鈞;陳燕兒;;我國銀行業(yè)的流程再造變革:認(rèn)識、實(shí)踐和策略[J];金融縱橫;2011年09期

8 何濤;;基于約束理論的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造研究[J];財(cái)會研究;2011年12期

9 何啟明;價值鏈理論與國有銀行組織體系再造[J];農(nóng)村金融研究;2003年10期

10 陳力揚(yáng);陳康;應(yīng)建明;;“以客為本”構(gòu)建流程銀行[J];農(nóng)村金融研究;2010年11期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前7條

1 成存朋;大型建設(shè)工程項(xiàng)目管理服務(wù)導(dǎo)向型組織模式研究[D];山東建筑大學(xué);2011年

2 李加新;安徽省科技型中小企業(yè)信息化問題研究[D];安徽大學(xué);2011年

3 劉明亮;行業(yè)競爭程度、信息透明度與投資效率研究[D];石河子大學(xué);2011年

4 高亮;商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)證研究[D];中國海洋大學(xué);2005年

5 陳茜;中國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)再造[D];武漢理工大學(xué);2006年

6 趙葆華;商業(yè)銀行內(nèi)部流程再造：理論、實(shí)證與設(shè)計(jì)[D];山東大學(xué);2007年

7 王怡;我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)量的差異及其原因分析[D];山東大學(xué);2010年

，

本文編號：1907989