本文選題：個體投資者 + 顧客忠誠��； 參考：《軟科學(xué)》2010年01期

【摘要】：基于預(yù)期-績效理論和ACSI模型,使用結(jié)構(gòu)方程模型分析了國內(nèi)證券行業(yè)個體投資者顧客忠誠度的驅(qū)動機(jī)理。研究發(fā)現(xiàn),正向失驗(yàn)有助于提升顧客忠誠;顧客滿意度不僅直接作用于顧客忠誠度,還通過抱怨因素間接提升顧客忠誠;服務(wù)質(zhì)量通過影響認(rèn)知失驗(yàn)和滿意度間接影響顧客忠誠;過高的顧客預(yù)期會導(dǎo)致負(fù)向失驗(yàn)進(jìn)而降低客戶忠誠;抱怨作為一個較為特別的因素,對個體投資者顧客忠誠度的提升也具有一定的正向作用。
[Abstract]:Based on expected performance theory and ACSI model, the driving mechanism of customer loyalty of individual investors in domestic securities industry is analyzed by using structural equation model. It is found that positive failure helps to enhance customer loyalty, customer satisfaction not only directly affects customer loyalty, but also indirectly promotes customer loyalty through complaining factors. Service quality affects customer loyalty indirectly by influencing cognitive failure and satisfaction; too high customer expectation will lead to negative loss of customer loyalty and then reduce customer loyalty. Complaints as a more special factor. It also plays a positive role in improving customer loyalty of individual investors.
【作者單位】： 南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系;南京大學(xué)工程管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目(70872042)
【分類號】：F832.51;F224

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本文編號：1819542