本文選題：呼叫中心　切入點(diǎn)：客戶服務(wù)中心　出處：《北京郵電大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：隨著近些年國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的高速發(fā)展以及入世后大量外資銀行的涌入,金融機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。呼叫中心作為連接銀行與客戶的窗口,成為了提升客戶滿意度、展示銀行實(shí)力、提高客戶忠誠(chéng)度等的重要途徑,呼叫中心管理的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力水平。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)高效的呼叫中心,不但可以起到提高服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立良好的銀行形象,增強(qiáng)客戶滿意度的效果,而且對(duì)調(diào)整銀行的經(jīng)營(yíng)管理策略,推動(dòng)電子商務(wù)開(kāi)展都具有積極意義。 而銀行作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè),對(duì)呼叫中心的建設(shè)與管理工作在風(fēng)險(xiǎn)防范方面提出了極高的要求。高標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理也就成為銀行呼叫中心與其他行業(yè)呼叫中心的最顯著區(qū)別。由于我國(guó)銀行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)管理并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),所以各家銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范手段也不盡相同。 出于提升管理者對(duì)商業(yè)銀行呼叫中心項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí),有效控制或規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的目的,本文將通過(guò)筆者多年來(lái)參與銀行呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)中積累的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),利用COPC-2000(?)績(jī)效管理體系作為理論基礎(chǔ),結(jié)合項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)典理論和商業(yè)銀行呼叫中心的特點(diǎn),建立風(fēng)險(xiǎn)管理模型,從系統(tǒng)、流程、人員和績(jī)效四個(gè)方面,全面分析商業(yè)銀行呼叫中心項(xiàng)目中現(xiàn)存或隱藏的風(fēng)險(xiǎn),并給出適合的管理建議或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效策略。希望對(duì)商業(yè)銀行呼叫中心的管理者起到拋磚引玉的作用,通過(guò)提升客戶滿意度,最終達(dá)到提高商業(yè)銀行呼叫中心管理水平的目的。
[Abstract]:With the rapid development of domestic financial market and the influx of a large number of foreign banks after China's entry into WTO, the competition among financial institutions is becoming increasingly fierce.Call center, as a window connecting banks and customers, has become an important way to improve customer satisfaction, show bank strength and improve customer loyalty. The advantages and disadvantages of call center management directly reflect the competitive level of commercial banks.A call center with high efficiency can not only improve the service quality, set up a good bank image, enhance the effect of customer satisfaction, but also has a positive significance to adjust the management strategy of the bank and promote the development of electronic commerce.The bank, as a special enterprise operating risk, puts forward the extremely high request to the call center construction and the management work in the risk prevention aspect.High-standard risk management has become the most significant difference between a bank call center and other industry call centers.There is no uniform standard or industry standard for the risk management of customer service center in China's banking industry, so the risk prevention means of each bank are different.In order to enhance the managers' understanding of the project risk of call center in commercial banks and effectively control or evade the project risk, this paper will use COPC-2000 through the practical work experience accumulated by the author in the construction and operation of the call center of the bank for many years.Performance management system as the theoretical basis, combined with the classic project risk management theory and the characteristics of the call center of commercial banks, set up a risk management model, from the system, process, personnel and performance four aspects,The existing or hidden risks in call center projects of commercial banks are analyzed comprehensively, and appropriate management suggestions or effective strategies to avoid risks are given.It is hoped that the management level of call center of commercial bank will be improved by improving customer satisfaction.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F832.2

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5 任，

本文編號(hào)：1729971