本文選題：服務接觸　切入點：顧客感知服務質量　出處：《陜西師范大學》2012年碩士論文

【摘要】：改革開放以來,中國銀行業(yè)取得了長足的發(fā)展,為國民經濟發(fā)展做出了重要貢獻,并在經濟體系中占有重要地位。然而,經濟全球化使得中國銀行業(yè)面臨的不僅是來自本國消費者的需求和考驗,更有外資銀行的競爭和挑戰(zhàn),使得客戶可以面對更多的服務提供商,有了更大的選擇空間和余地,完全可以根據自己的喜好和需求進行選擇。此外,社會文明程度的進步和提升使得越來越多的消費者擁有了更加成熟的消費心理。在相同的消費水平前提下,更好的服務質量成為消費者選擇服務提供商的一個重要原因。而提高服務質量的關鍵一點則是關注服務接觸,有效進行接觸點管理,提高顧客接觸質量。本文旨在從服務接觸的角度研究銀行業(yè)顧客滿意度的影響因素,將服務接觸劃分為服務態(tài)度、服務效率、服務便捷、服務(硬件)設施、服務環(huán)境、實體產品六個維度,通過實證研究,引入中間變量——感知服務質量,來確定服務接觸對顧客滿意度的影響,提出提升顧客滿意度的基本策略和改進方法,從而為銀行業(yè)擴大市場份額,提升市場競爭力給以啟示。本文主要運用了定性研究和定量研究結合的方法。首先運用定性研究的方法分析和總結了銀行服務接觸的構成因素與顧客滿意度的評價方法,在前人研究成果的基礎上,對部分銀行進行了實地走訪和調查,提出了服務接觸構成框架以及理論假設,然后通過實證分析結果來驗證理論假設,運用PASW Statistics18.0和AMOS7.0等統(tǒng)計分析軟件,采用因子分析和結構方程模型方法對調查數(shù)據進行分析,并逐一檢驗研究假設,最后對實證結論進行了探討,提出銀行提升接觸性服務質量的和建議和對策。
[Abstract]:Since the reform and opening up, China's banking industry has made considerable progress, made important contributions to the development of the national economy, and played an important role in the economic system. Economic globalization makes the Chinese banking industry face not only the demand and test from domestic consumers, but also the competition and challenges of foreign banks, so that customers can face more service providers and have more room and room for choice. In addition, the progress and improvement of social civilization makes more and more consumers have a more mature consumer psychology. Under the same consumption level, Better service quality has become an important reason for consumers to choose service providers. The key to improving service quality is to focus on service contact and effectively manage contact points. The purpose of this paper is to study the influencing factors of customer satisfaction in banking industry from the point of view of service contact, and divide service contact into service attitude, service efficiency, service convenience, service (hardware) facilities, service environment, etc. Through the empirical research, this paper introduces the intermediate variable, perceived quality of service, to determine the impact of service contact on customer satisfaction, and puts forward the basic strategies and improvement methods to improve customer satisfaction. In order to expand market share for the banking sector, This paper mainly uses the method of combining qualitative research with quantitative research. Firstly, it analyzes and summarizes the factors of bank service contact and the evaluation method of customer satisfaction by using qualitative research method. Based on the previous research results, some banks are visited and investigated on the spot, and the framework of service contact and theoretical assumptions are put forward, and then the empirical results are used to verify the theoretical assumptions. Using PASW Statistics18.0 and AMOS7.0 and other statistical analysis software, factor analysis and structural equation model method are used to analyze the survey data, and test the hypotheses one by one. Finally, the empirical conclusions are discussed. Put forward the bank to improve the quality of contact services and suggestions and countermeasures.
【學位授予單位】：陜西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F832.2;F224

【參考文獻】

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本文編號：1667248