本文關(guān)鍵詞： 汽車租賃 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠度　出處：《天津大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，越來越多的家庭、個人以及企業(yè)不再需要長期擁有車輛，而是選擇汽車租賃的方式。二十世紀(jì)，汽車租賃業(yè)起源于美國，所謂的汽車租賃業(yè)就是指在約定時間內(nèi)租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，以取得租賃費用的經(jīng)營方式。現(xiàn)在，汽車租賃業(yè)已有90多年的歷史，其發(fā)展日益成熟，汽車租賃市場也呈現(xiàn)出上升的發(fā)展態(tài)勢。然而，在我國還是一種新興的服務(wù)行業(yè)，僅有二十多年的發(fā)展歷史，且由于相關(guān)法律缺失、企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)管理滯后等問題，從而陷入了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、整體服務(wù)水平比較落后的窘境。因此亟需構(gòu)建適用于汽車租賃行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價方法，幫助企業(yè)了解自身服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。 本文首先闡述了有關(guān)汽車租賃的概念、經(jīng)營方式等基礎(chǔ)知識；綜述了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與忠誠的有關(guān)理論后；以PZB的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，，將其應(yīng)用到一個全新的行業(yè)——汽車租賃行業(yè)。根據(jù)汽車租賃的行業(yè)特點設(shè)計出其服務(wù)質(zhì)量的評價量表，量表分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度。通過實地調(diào)查、網(wǎng)站發(fā)布問卷等方式對有過汽車租賃經(jīng)歷的人進行調(diào)查，根據(jù)得到的樣本數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件進行信度、效度分析和探索性因子分析以檢驗量表的信度和結(jié)構(gòu)效度。在此基礎(chǔ)上，采用路徑分析探討汽車租賃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量五個維度與顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，為汽車租賃企業(yè)管理者在改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意和忠誠度方面提供更多的策略與建議。
[Abstract]:With the improvement of people's living standard and the change of life style, more and more families, individuals and enterprises no longer need to own a car for a long time. In 20th century, the car rental industry originated in the United States. The so-called automobile leasing industry refers to the way in which the lease operator delivers the leased car to the lessee for the purpose of obtaining the lease fee within a specified time. Now, the car lease has a history of more than 90 years, and its development is increasingly mature. However, in our country, it is still a new service industry with a history of more than 20 years, and because of the lack of relevant laws, the scale of enterprises is small, and the industry management lags behind. Therefore, it is urgent to construct a service quality evaluation method suitable for automobile rental industry to help enterprises understand their service level and improve service quality. Improve customer satisfaction. In this paper, the concept of car rental, business methods and other basic knowledge are first expounded; after summarizing the relevant theories of service quality, customer satisfaction and loyalty, and based on the SERVQUAL model of PZB, According to the characteristics of automobile rental industry, the evaluation scale of its service quality is designed. The scale can be divided into tangible, reliable, responsive, and so on. Through field investigation, website questionnaire and so on, we investigated the people who had the experience of car rental. According to the sample data, we used the SPSS statistical software to carry on the reliability. Validity analysis and exploratory factor analysis are used to test the reliability and structural validity of the scale. On this basis, the relationship between the five dimensions of service quality and customer satisfaction and loyalty in automobile rental industry is discussed by path analysis. To provide more strategies and suggestions for auto rental enterprise managers to improve service quality and customer satisfaction and loyalty.
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F832.49;F426.471

【參考文獻】

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本文編號：1501554