本文關(guān)鍵詞： 汽車(chē)租賃 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng)度　出處：《天津大學(xué)》2012年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，越來(lái)越多的家庭、個(gè)人以及企業(yè)不再需要長(zhǎng)期擁有車(chē)輛，而是選擇汽車(chē)租賃的方式。二十世紀(jì)，汽車(chē)租賃業(yè)起源于美國(guó)，所謂的汽車(chē)租賃業(yè)就是指在約定時(shí)間內(nèi)租賃經(jīng)營(yíng)人將租賃汽車(chē)交付承租人使用，以取得租賃費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)方式。現(xiàn)在，汽車(chē)租賃業(yè)已有90多年的歷史，其發(fā)展日益成熟，汽車(chē)租賃市場(chǎng)也呈現(xiàn)出上升的發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，在我國(guó)還是一種新興的服務(wù)行業(yè)，僅有二十多年的發(fā)展歷史，且由于相關(guān)法律缺失、企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)管理滯后等問(wèn)題，從而陷入了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、整體服務(wù)水平比較落后的窘境。因此亟需構(gòu)建適用于汽車(chē)租賃行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，幫助企業(yè)了解自身服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。 本文首先闡述了有關(guān)汽車(chē)租賃的概念、經(jīng)營(yíng)方式等基礎(chǔ)知識(shí)；綜述了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的有關(guān)理論后；以PZB的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，，將其應(yīng)用到一個(gè)全新的行業(yè)——汽車(chē)租賃行業(yè)。根據(jù)汽車(chē)租賃的行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)出其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表，量表分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度。通過(guò)實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)站發(fā)布問(wèn)卷等方式對(duì)有過(guò)汽車(chē)租賃經(jīng)歷的人進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)得到的樣本數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行信度、效度分析和探索性因子分析以檢驗(yàn)量表的信度和結(jié)構(gòu)效度。在此基礎(chǔ)上，采用路徑分析探討汽車(chē)租賃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度與顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，為汽車(chē)租賃企業(yè)管理者在改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度方面提供更多的策略與建議。
[Abstract]:With the improvement of people's living standard and the change of life style, more and more families, individuals and enterprises no longer need to own a car for a long time. In 20th century, the car rental industry originated in the United States. The so-called automobile leasing industry refers to the way in which the lease operator delivers the leased car to the lessee for the purpose of obtaining the lease fee within a specified time. Now, the car lease has a history of more than 90 years, and its development is increasingly mature. However, in our country, it is still a new service industry with a history of more than 20 years, and because of the lack of relevant laws, the scale of enterprises is small, and the industry management lags behind. Therefore, it is urgent to construct a service quality evaluation method suitable for automobile rental industry to help enterprises understand their service level and improve service quality. Improve customer satisfaction. In this paper, the concept of car rental, business methods and other basic knowledge are first expounded; after summarizing the relevant theories of service quality, customer satisfaction and loyalty, and based on the SERVQUAL model of PZB, According to the characteristics of automobile rental industry, the evaluation scale of its service quality is designed. The scale can be divided into tangible, reliable, responsive, and so on. Through field investigation, website questionnaire and so on, we investigated the people who had the experience of car rental. According to the sample data, we used the SPSS statistical software to carry on the reliability. Validity analysis and exploratory factor analysis are used to test the reliability and structural validity of the scale. On this basis, the relationship between the five dimensions of service quality and customer satisfaction and loyalty in automobile rental industry is discussed by path analysis. To provide more strategies and suggestions for auto rental enterprise managers to improve service quality and customer satisfaction and loyalty.
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F832.49;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王霞,趙平;耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2003年06期

2 朱沆,汪純孝,岑成德,謝禮珊;服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究[J];商業(yè)研究;1999年06期

3 王高;李飛;陸奇斌;;中國(guó)大型連鎖綜合超市顧客滿(mǎn)意度實(shí)證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)[J];管理世界;2006年06期

4 孫軍華;蘇強(qiáng);霍佳震;;中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評(píng)價(jià)[J];工業(yè)工程與管理;2010年04期

5 查金祥;王立生;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度影響因素的實(shí)證研究[J];管理科學(xué);2006年01期

6 張新安;田澎;;顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的實(shí)證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2007年04期

7 恢光平 ,王曰芬 ,王宏濤;電子商務(wù)是我國(guó)汽車(chē)租賃企業(yè)發(fā)展的必然選擇[J];經(jīng)濟(jì)師;2002年09期

8 丁榮鈺;加強(qiáng)汽車(chē)租賃市場(chǎng)管理初探[J];江蘇交通;2000年04期

9 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過(guò)程與交互質(zhì)量[J];南開(kāi)管理評(píng)論;1999年01期

10 白長(zhǎng)虹,陳曄;一個(gè)公用服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建和分析:來(lái)自中國(guó)公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2005年04期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 張曉振;主題樂(lè)園顧客滿(mǎn)意度的理論與實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

本文編號(hào)：1501554