本文關鍵詞： CRM方案 金融環(huán)境 BSC技術　出處：《吉林大學》2012年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：本文以2009-2010年朝陽銀行CRM方案實施的真實案例為研究對象，借助Porters Diamond模型與比較制度分析等方法，對處于劇烈經濟轉型期的遼寧朝阜地區(qū)資源枯竭型城市商業(yè)銀行如何進行CRM方案實施做了針對性的系統(tǒng)研究。 具體而言，作者首先從朝陽銀行CRM的制度環(huán)境入手，對遼寧老工業(yè)基地的歷史發(fā)展、金融環(huán)境現(xiàn)實與方案實施前的客戶服務水平進行深入分析，以期對通篇論文研究提供基礎約束條件與分析平臺，從而系統(tǒng)回答“為什么朝陽銀行引入CRM管理系統(tǒng)實施”問題，并為遼寧資源枯竭型城市商業(yè)銀行開展CRM方案的阻礙因素提供研究基礎。其次采用SWOT方法對朝陽銀行CRM管理系統(tǒng)實施的機遇、威脅、優(yōu)勢與內在缺陷進行了深入研究，并客觀分析了2009-2010年朝陽銀行CRM管理系統(tǒng)實施過程。最后采用BSC方法，對2009-2010年朝陽銀行CRM管理系統(tǒng)的外部影響因素與實施績效指標之間的互動影響機理進行分析，并為下一階段的項目優(yōu)化與改進提供新思路。 研究表明： （1）商業(yè)銀行實施客戶關系管理既是降低經營成本、贏得競爭優(yōu)勢的需要，也是自身發(fā)展的需要； （2）身處遼西資源枯竭型地區(qū)，朝陽銀行CRM方案實施受制于遼寧老工業(yè)基地特有的經濟發(fā)展環(huán)境，從現(xiàn)實來看，朝陽銀行CRM實施仍處于初級階段：專業(yè)生產要素，特別是高級項目實施人才的缺少制約了朝陽銀行CRM實施；長期以來，朝阜地區(qū)商業(yè)銀行與國有大中型工業(yè)企業(yè)之間存在著根深蒂固的關系型融資關系，這種傳統(tǒng)的融資手段與現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理所依托的法治精神與市場契約環(huán)境相悖離。 （3）2009-2010年，朝陽銀行因地適宜地將操作型CRM確定為此次項目實施的先期發(fā)展目標，并將根據(jù)實時績效，，將分析型CRM作為2011-2015年的后續(xù)目標。并將整個項目實施分解為四個階段，依W-O戰(zhàn)略、S-O戰(zhàn)略、W-T戰(zhàn)略與S-T戰(zhàn)略順序進行項目實施。研究表明，IT信息技術要素對銀行績效的促進功能要顯著高于商業(yè)理念因素；消費者因素的微觀績效得到了顯著的改善，與之相比，員工培訓與人力資本仍然難言樂觀。 綜上所述，作者充分運用項目管理碩士專業(yè)知識，結合2009-2010期間全程參與朝陽銀行CRM方案實施的真實經歷，這樣的研究，具有如下意義： （1）對商業(yè)銀行在資源枯竭型城市如何拓展客戶業(yè)務提供了經驗借鑒，從一種嶄新視角豐富了當下中國金融機構CRM方案實施經驗； （2）借助比較制度分析方法，針對遼寧資源枯竭型城市特有的金融環(huán)境特點，深入解析制約遼寧資源枯竭型城市商業(yè)銀行開展CRM的制度阻礙因素及作用機理，使本文的研究更具現(xiàn)實性，相關結論更具操作性。 與此同時，作者金融理論領域相關知識結構的欠缺、邏輯模型建構方面經驗不足，特別是Porters Diamond不能完全適應發(fā)展中國家產業(yè)經濟分析等諸多因素都將是本文研究的挑戰(zhàn)。希望在未來研究的過程中，不斷砥礪。
[Abstract]:The implementation of the real case in Chaoyang CRM bank for 2009-2010 years as the research object, using the Porters Diamond model and comparative institutional analysis, the implementation of the system for the research of the severe economic transition in Liaoning Fu area resource exhausted city commercial banks how to carry out the CRM program.
Specifically, the author firstly from the institutional environment Chaoyang bank CRM with the historical development of the old industrial base of Liaoning, in-depth analysis of the financial environment and the reality before the implementation of the program level of customer service, in order to provide the basic constraints and analysis platform for the whole thesis, to answer the question "why Chaoyang bank system with the CRM management system implementation" problem, and for the Liaoning resource exhausted city commercial banks provide the research foundation of the CRM scheme. The factors impeding the implementation of Chaoyang bank CRM management system using SWOT method the opportunity, threat, advantage and in-depth study of internal defects, and objectively analyses the implementation process of 2009-2010 years of Chaoyang bank management system. Finally using BSC CRM method of mutual influence mechanism between external factors 2009-2010 years Chaoyang bank CRM management system and implementation of performance indicators It also provides new ideas for the optimization and improvement of the next phase of the project.
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本文編號：1482358