發(fā)布時間：2018-01-18 06:40

  本文關(guān)鍵詞：昆山農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究　出處：《南京農(nóng)業(yè)大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的新的經(jīng)營理念,它融入在企業(yè)分析、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程之中。它主張從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)與企業(yè)價值客戶建立起長期、穩(wěn)定、雙贏的客戶關(guān)系并通過這種關(guān)系維系,實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化�？蛻絷P(guān)系的興起是隨著競爭加劇而產(chǎn)生和發(fā)展的,作為服務(wù)行業(yè)的典型代表之一,我國商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理的需求更是顯得迫切。 昆山農(nóng)村商業(yè)銀行與其它銀行相比較,具有明顯的優(yōu)勢是業(yè)務(wù)流程相對簡便、響應(yīng)客戶速度快,但同時相對于國有銀行卻有客戶資源不充裕的劣勢。同時也面臨著外資、國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行多重的競爭壓力。昆山農(nóng)村商業(yè)銀行要在激烈競爭環(huán)境中脫穎而出,必須有自己獨特的發(fā)展戰(zhàn)略,而克服自己的劣勢就需要利用新型的技術(shù)手段挖掘和區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶,需要建立良好的客戶關(guān)系提高客戶的滿意度來維持客戶。同時強(qiáng)化“以客戶的滿意為中心”的服務(wù)理念是獲得客戶資源的關(guān)鍵。 本文從國內(nèi)外客戶關(guān)系相關(guān)研究現(xiàn)狀出發(fā),論述了信息化和網(wǎng)絡(luò)化對中小型股份制商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的影響,提出了論文研究的內(nèi)容和創(chuàng)新點。闡述客戶關(guān)系管理理論的形成與發(fā)展、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的應(yīng)用。同時以昆山農(nóng)村商業(yè)銀行為例對客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行分析,指出面臨問題和成因分析。提出客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思路和步驟,提出和建立客戶關(guān)系管理管理模型；建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,了解客戶生命周期、掌握最有價值的客戶,發(fā)展以客戶需求為導(dǎo)向的營銷模式,充分利用科技的優(yōu)勢,提高客戶的滿意度、忠誠度,贏取客戶終生價值,并提升昆山農(nóng)村商業(yè)銀行的核心競爭力。
[Abstract]:Customer relationship management (CRM) is a new management concept centered on customers, which is integrated into enterprise analysis, selection, and strive for. To develop and maintain all the business processes that customers want to implement. It advocates to establish a long-term, stable, win-win customer relationship with the enterprise value customers from the long-term interests of the enterprise and maintain it through this relationship. To maximize customer value and maximize the benefits of enterprises. The rise of customer relationship with the intensification of competition and development, as one of the typical representatives of the service industry. The demand for customer relationship management of commercial banks in China is even more urgent. Compared with other banks, Kunshan Rural Commercial Bank has the obvious advantage that the business process is relatively simple and the speed of responding to customers is fast. But at the same time compared with the state-owned banks, they have the disadvantage of insufficient customer resources. At the same time, they are also facing foreign investment. The state-owned commercial banks and joint-stock commercial banks have many competitive pressures. In order to stand out in the fierce competitive environment, Kunshan rural commercial banks must have their own unique development strategy. To overcome their disadvantages, we need to use new technical means to mine and distinguish high-quality customers. It is necessary to establish good customer relationship and improve customer satisfaction to maintain the customer. At the same time, strengthening the service concept of "customer satisfaction as the center" is the key to obtain customer resources. This paper discusses the impact of informatization and networking on customer relationship management of small and medium-sized joint-stock commercial banks from the point of view of the current research situation of customer relationship at home and abroad. This paper puts forward the content and innovation of the thesis, expounds the formation and development of customer relationship management theory and the theoretical basis of customer relationship management. The application of customer relationship management in commercial banks. At the same time, taking Kunshan rural commercial bank as an example, this paper analyzes the customer management system, points out the problems and causes, and puts forward the strategic thinking and steps of customer relationship management. Put forward and establish the management model of customer relationship management; Establish customer-centered organization and business processes, understand customer life cycle, grasp the most valuable customers, develop customer-demand-oriented marketing model, make full use of the advantages of science and technology. Improve customer satisfaction, loyalty, win customer lifetime value, and enhance the core competitiveness of Kunshan Rural Commercial Bank.
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F832.35

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：1439900