銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行基本經(jīng)營單位,是服務(wù)顧客、營銷產(chǎn)品的重要物理場所�；陬櫩托湃�、網(wǎng)點物理性、交易見證的特點和銀行業(yè)特殊的法律及監(jiān)管有關(guān)規(guī)定,銀行網(wǎng)點仍是當(dāng)前銀行服務(wù)顧客的重要分銷渠道。網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量代表一家商業(yè)銀行的服務(wù)管理水平,體現(xiàn)其核心競爭力。銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理的核心是“以顧客為中心”。提高顧客滿意度是商業(yè)銀行經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿。國內(nèi)外的研究表明,在任何時候顧客滿意度都是極其重要的,對銀行而言亦不例外,囚為它在很大程度上決定一家商業(yè)銀行的市場份額。就現(xiàn)實意義而言,伴隨著國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會公眾對金融服務(wù)業(yè)提出了更多的服務(wù)需求和更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提升亦是促進(jìn)社會消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級、改善社會窗口服務(wù)能力的應(yīng)有之意,因此國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)重視網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的研究和改進(jìn),更好地服務(wù)顧客、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升是一個系統(tǒng)性強(qiáng)的項目。它需要在現(xiàn)有資源的約束下,運(yùn)用系統(tǒng)理論和方法最大限度地利用網(wǎng)點內(nèi)外部的資源,優(yōu)化服務(wù)流程,提高顧客滿意度,從而提高網(wǎng)點的經(jīng)營績效和管理效率。對銀行網(wǎng)點而言,服務(wù)質(zhì)量提升既是一個服務(wù)管理過程,又是一個服務(wù)管理體系。本文將按照項目質(zhì)量管理的基本原理,根據(jù)“顧客根據(jù)期望服務(wù)質(zhì)量與實際接收的服務(wù)質(zhì)量的感知差距來判定服務(wù)質(zhì)量的高低”的服務(wù)質(zhì)量管理理論,借鑒通用的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型五個維度(可靠性、回應(yīng)性、保證性、移情性和感知性)的22個條款設(shè)計了銀行網(wǎng)點顧客滿意度評價的調(diào)查問卷并開展實證研究,結(jié)合服務(wù)專家的重要性評價,獲得了大量寶貴的調(diào)查數(shù)據(jù)信息。同時,通過現(xiàn)場與銀行管理者、服務(wù)人員的訪談,并以嵌入服務(wù)流程的方式直接體驗顧客感知的方法,獲得了大量的典型服務(wù)案例,為網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升提供有力的佐證。在詳實的數(shù)據(jù)和典型案例的基礎(chǔ)上,本文重點研究了樣本信度、要素相關(guān)性、要素重要性等變量,構(gòu)建了服務(wù)要素的“顧客滿意度評價一重要性”矩陣模型,并采用控制圖、流程圖、排列圖、直方圖等多種項目質(zhì)量控制工具開展了服務(wù)過程控制分析,深入地探索了影響銀行網(wǎng)點顧客滿意度評價的核心制約因素,如“流程高效簡便、排隊時間合適、收費(fèi)公開透明、投訴處理滿意、窗口開放合理、售后服務(wù)到位”等直接影響因素以及“領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)人員的執(zhí)行力"等間接影響因素。在此基礎(chǔ)上,本文提出了銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑,即提高管理者重視程度、制定網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、改善服務(wù)人員綜合服務(wù)能力、改進(jìn)網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)設(shè)施布局、提供金融和非金融增值服務(wù)、構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系等服務(wù)措施及體系,為國內(nèi)銀行網(wǎng)點渠道服務(wù)質(zhì)量提升的項目管理提供新的參考依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 章壯本;;分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)狀況調(diào)查與思考[J];新金融;2006年11期

2 張玉華;;如何提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量[J];現(xiàn)代金融;2009年07期

3 陳慧虹;;語言藝術(shù)在網(wǎng)點服務(wù)中的應(yīng)用[J];中國城市金融;2009年08期

4 曹建萍;;基于平衡計分卡的銀行網(wǎng)點服務(wù)效率提升研究[J];金融理論與實踐;2010年06期

5 張玉華;;提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的幾點建議[J];現(xiàn)代金融;2010年10期

6 謝文;鄭益萍;;臨海市農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀與改進(jìn)建議[J];經(jīng)濟(jì)師;2012年06期

7 朱振軍,戴勇;對寧夏農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達(dá)標(biāo)情況的調(diào)查[J];農(nóng)村金融與市場經(jīng)濟(jì);2002年05期

8 唐成勛;;提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量“五法”[J];中國城市金融;2007年09期

9 王桂華;;網(wǎng)點服務(wù)需要里應(yīng)外合[J];中國城市金融;2007年12期

10 農(nóng)行三峽分行調(diào)查組;王發(fā)惠;;三峽農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)模式轉(zhuǎn)型情況調(diào)查[J];湖北農(nóng)村金融研究;2008年09期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 宋瑤;中國郵儲銀行A市網(wǎng)點服務(wù)營銷創(chuàng)新研究[D];安徽大學(xué);2015年

2 徐鑫;郵儲銀行朝陽市分行營業(yè)部示范網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2015年

3 袁寶鑫;基于顧客滿意的銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];山東大學(xué);2015年

4 梁源;中國農(nóng)業(yè)銀行德陽旌陽支行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評估及提升策略[D];電子科技大學(xué);2013年

本文編號：1200372